在電腦控制部服務(wù)處工作的南茜最近接到一個(gè)電話(huà)。批發(fā)商告訴她說(shuō)有一位客戶(hù)馬上需要一個(gè)零件，但是他沒(méi)有辦法跟大盤(pán)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)上，他問(wèn)南茜當(dāng)晚可不可以把零件送過(guò)去，我們?cè)俑蟊P(pán)商收款。
南茜知道因?yàn)檫^(guò)去的抱怨，我們已不再采用這種收款方式了。而且大盤(pán)商也希望操縱所有的貨源，以減少賣(mài)給客戶(hù)而產(chǎn)生壞帳的風(fēng)險(xiǎn)。
盡管南茜了解這些規(guī)定，她還是因?yàn)槭鲁鼍o急而決定破例。在批發(fā)商告訴她客戶(hù)急需零件的情況下，貨送出去了。
事后我們發(fā)現(xiàn)，那位批發(fā)商并不是當(dāng)?shù)卮蟊P(pán)商的經(jīng)銷(xiāo)對(duì)象，所以大盤(pán)商拒絕付款。雖然我們?nèi)匀辉O(shè)法要求大盤(pán)商付局，但是公司得暫時(shí)虧空150 美元。為了讓帳土平衡，南茜于是開(kāi)了一張150 美元的個(gè)人支票來(lái)彌補(bǔ)損失。
然而公司為了承擔(dān)南茜違反了公司程序的責(zé)任，也為了肯定她犯規(guī)的動(dòng)機(jī)，我們不但把錢(qián)還給了她，還給了她一個(gè)好車(chē)位。
故事啟示錄
●犯規(guī)應(yīng)受到鼓勵(lì)嗎？這里講的犯規(guī)不是指違反道德或法律規(guī)定而言，
而是指組織上的既定政策。理由很充分：因?yàn)樵瓌t和程序永遠(yuǎn)無(wú)法涵蓋所有的可能。
●必須要求員工為自己的行為負(fù)責(zé)。如果只說(shuō)“我們鼓勵(lì)‘欺騙’”，
等于是允許員工恣意任行，置公司政策于不顧。
●嘉獎(jiǎng)足以推動(dòng)公司目標(biāo)的行為。把錢(qián)退給南茜，又將一個(gè)好的停車(chē)位
給她，等于是告訴員工：“只要能滿(mǎn)足客戶(hù)，偶爾破例無(wú)傷大雅?！碑吘?jié)M足客戶(hù)要比遵守規(guī)定的收款程序重要得多。
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