蔡建生：《跨行業(yè)管理,農(nóng)村旅游管理的盲點？》 為什么在相同的地區(qū)、相同的梯田、相同的農(nóng)民、相同的干部的情景之下，卻存在著兩種截然不同的行業(yè)管理文化呢？ 讓我們先看一個真實的跨行業(yè)管理的故事，西南地區(qū)的某貧困山區(qū)，農(nóng)民在山坡修造出梯田耕種，世代相傳幾百年。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，這非常獨特的梯田自然景觀吸引著游客，成為聞名于世的旅游熱點。 于是，當?shù)爻闪⒘寺糜喂?，投資1500萬元用于交通和配套建設，并在景區(qū)內(nèi)設置收費點，把20元門票收益中的10%分給梯田所在地的鄉(xiāng)村。 政府用傳統(tǒng)的行政管理方式，牽頭舉辦以梯田景觀為主題的旅游節(jié)，大群的游客從四面八方蜂擁而來。然而，出現(xiàn)了領(lǐng)導干部意想不到的問題。 其一，游客看到的只是沒有水的干枯梯田，看不到更有特色的“水田、人、耕?！痹谔萏锔鞯膭討B(tài)圖畫，因而感到失望。原因是村民不配合旅游節(jié)的活動，沒有往田里放水、沒有耕牛在梯田中耕耘、也沒有村民在梯田中做農(nóng)活。 其二，連政府干部都控制不了的行為，某塊梯田中央被村民挖平一大塊，說是建個賣汽水的小賣部。嚴重破壞了獨特而又珍貴的旅游自然資源。 若從跨文化管理的角度對問題作解讀，我們發(fā)現(xiàn)，這些都是由于行業(yè)管理文化錯位，而導致的后果。下面我們從幾個方面，比較農(nóng)村行政管理與旅游經(jīng)營管理兩個行業(yè)的明顯區(qū)別。 1、銷售文化VS程序化文化 （1）銷售文化。與農(nóng)村行政管理不同，銷售文化是旅游行業(yè)經(jīng)營特點之一，也就是說，做事情除了制定計劃之外，更重要的是按照游客的要求立即做出快速反應，作出調(diào)整以滿足游客需求。 在故事中，當游客提出想看“水田、人、耕牛”的動態(tài)圖畫的要求，旅游公司的人員就要馬上調(diào)動相關(guān)資源，包括村民，安排布置更生動的、更美麗的梯田風景，讓游客欣賞豐富多彩的人文和自然風光。 旅游專業(yè)素質(zhì)。良好的專業(yè)素質(zhì)是做到快速反應基本條件。旅游行業(yè)的從業(yè)人員，包括村民，接受專門的培訓，具備“理性誠實”的旅游專業(yè)素質(zhì)。理所當然，村民積極投入到旅游節(jié)活動中，除了自覺地在梯田中作耕種的示范“表演”之外，部分村民還可以解答游客的問題，向游客詳細和具體介紹梯田的形成、功能、種植等情況。 （2）程序文化。農(nóng)村行政管理管理的一個顯著特點是程序文化，組織因素是最重要的，按照固有的規(guī)范辦事程序，使用統(tǒng)一的、標準的文件格式，上傳下達，層層落實，做好各個環(huán)節(jié)的具體事項。過程中，無需聽取客方要求而作出快速反應和調(diào)整，按部就班是做好工作的最有效方法。 素質(zhì)。村民只是種田耕地的農(nóng)民，不需要特別的旅游專業(yè)素質(zhì)，在貫徹執(zhí)行任務中，村民重要的是服從。若是遇到不理解或不滿意的事情，也不會聲張言詞反對，采取無聲的質(zhì)疑、被動的拖延是村民無奈選用的表達方式。 2、對土地的不同理解 （1）自然環(huán)境是影響旅游行業(yè)的經(jīng)營的一個重要因素，尤其在自然生態(tài)景觀主題的旅游。 幾百年形成特有的梯田景觀，是特色旅游的最主要資源，是非常稀有、不可改變、不可復制的寶貴財富，珍惜和保護獨特的自然環(huán)境和人文歷史、禁止人為的破壞是辦好梯田特色旅游的關(guān)鍵。 （2）而土地梯田對于農(nóng)民來說只是用來種糧食，在遵守《中華人民共和國農(nóng)村土地承包法》承包土地不私自進行買賣的法規(guī)的前提下，其他的便可以自主調(diào)整。為了達到收獲或收益最大化的目標，把田地合并成大些，或分割成多個小塊，是合情、合理、合法的正常做法。 況且，《土地承包法》第十四條明確規(guī)定，“尊重承包方的生產(chǎn)經(jīng)營自主權(quán)，不得干涉承包方依法進行正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動”。還要求“國家保護承包方的土地承包經(jīng)營權(quán)，任何組織和個人不得侵犯”。 因此，遵循一貫的、傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)思維，村民對梯田作一些調(diào)整，在梯田中央挖劈一片地，蓋個小賣部，既能賣幾瓶汽水賺錢，也能方便游客的需要，更符合土地使用的經(jīng)營利益最大化的常理。 所以，當學法律專業(yè)的旅游局長面對梯田“改臉”，以農(nóng)村行政管理那一套來處理吧，又找不出岔。 3、顧客推動VS行政推動 （1）顧客推動。游客的口碑是影響旅游經(jīng)營的好壞的重要指標。做好細心和周到的服務工作，讓游客感到舒適享樂，諸如做好餐飲、親臨體驗、娛樂、紀念品購物等旅行設施和服務方面配套。 處理好旅游業(yè)各方面的關(guān)系，如外地旅行社、商業(yè)部門、當?shù)卮迕窈娃r(nóng)村管理部門之間的關(guān)系，整合各種資源為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。 內(nèi)部顧客推動。依照組織管理的原理，員工為組織的內(nèi)部顧客；在旅游行業(yè)來理解，村民是旅游組織中的一員，即組織中的內(nèi)部顧客。那么，村民既然參與旅游的經(jīng)營，就應該按勞分配。這樣，滿足內(nèi)部顧客的需要，激勵其更積極投入到旅游節(jié)中。 故事中村民由于不滿分配不均，不但沒有配合旅游節(jié)活動，而且還另想辦法在梯田中蓋個小賣部賺錢。 （2）行政推動。農(nóng)村行政管理和運作方式具有較強的指令性，形成了從上到下的指揮系統(tǒng)。完成一項工作任務，首先，由主政的“五大班子”（黨委、政府、人大、紀檢、武裝部）向各個職能部門（“七所八站”：財政、工商、國土、農(nóng)技、林業(yè)、水利等）下發(fā)文件進行工作部署和任務布置。然后，宣傳、開會，各個部門貫徹落實和執(zhí)行。 農(nóng)村干部與農(nóng)民的關(guān)系是上下級的關(guān)系，是指示與服從的關(guān)系。農(nóng)民必須服從政府干部的領(lǐng)導，履行應該負責的職責，例如上交公糧、繳納規(guī)定的管理費等。由此來看，村民與旅游收入的分配好像無關(guān)。當把旅游門票的10%分給梯田當?shù)氐泥l(xiāng)村，領(lǐng)導認為已經(jīng)是很大比例的利益分配了。 故事給我們這樣一個啟示，有效地開展獨特的梯田自然景觀旅游，避免村民不配合，杜絕破壞梯田這一珍貴資源的行為，領(lǐng)導者要有“跨行業(yè)管理”的意識，尊重客觀事實，把旅游業(yè)當作旅游業(yè)來經(jīng)營，而不再誤用農(nóng)村行政管理的模式。