資深銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師，上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授，華中科技大學(xué)人力資源管理講師，

國(guó)家人社部一級(jí)人力資源管理師，著名禮儀專(zhuān)家蔡玉老師，應(yīng)湖南漢壽農(nóng)商銀行的邀請(qǐng)，為全體200多員工進(jìn)行為期5天的銀行《銀行優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)建設(shè)》的培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。此次培訓(xùn)與落地輔導(dǎo)得到行領(lǐng)導(dǎo)和參訓(xùn)學(xué)員的一致認(rèn)可與高度好評(píng)。

? 【課程收益】： 全面了解客戶(hù)對(duì)銀行需求變化

? ? ? ? ? ? ? 系統(tǒng)梳理銀行客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

? ? ? ? ? ? ? 詳細(xì)闡述服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)效能關(guān)系

? ? ? ? ? ? ? 充分論證服務(wù)心態(tài)的重要性

? ? ? ? ? ? ? 提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧

【課程時(shí)間】：3天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課老師】：銀行暢銷(xiāo)書(shū)籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

18年銀行服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

14年銀行禮儀大賽指導(dǎo)與評(píng)委經(jīng)驗(yàn)【蔡玉】

【課程大綱】：

第一講：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的核心“心態(tài)”

1、提升績(jī)效的四要素：技能、行為、習(xí)慣、態(tài)度

2、銀行服務(wù)主動(dòng)意識(shí)：“我要”P(pán)K “要我“

3、關(guān)于態(tài)度的專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)

二、銀行優(yōu)質(zhì)文明主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之一：陽(yáng)光心態(tài)

2、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之二：思維心態(tài)

3、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之三：產(chǎn)品心態(tài)

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)養(yǎng)成記

三、銀行優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)之情緒與壓力管理

1、銀行服務(wù)情緒與壓力的基本認(rèn)知

2、情緒背后的正面意義，轉(zhuǎn)正5法則

3、情緒管理與壓力釋放，EFT八點(diǎn)法

4、情緒管理與壓力釋放，NLP五步脫困法

第二講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象7要素

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象禮儀

（1）發(fā)型

? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

? 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)

? 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)度不過(guò)肩

√女士盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過(guò)眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤(pán)發(fā)技巧：盤(pán)發(fā)工具的選擇，三種常見(jiàn)盤(pán)發(fā)技巧

（2）面部

? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

? 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時(shí)修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤(rùn)唇膏

（3）著裝

? 男士?jī)x表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

? 女士?jī)x表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

? 男女士配飾選擇：

√配飾種類(lèi)、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)

√網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號(hào)牌

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)與行為規(guī)范：

1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

項(xiàng)目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

項(xiàng)目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

項(xiàng)目8：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲

項(xiàng)目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲

項(xiàng)目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

項(xiàng)目11：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

第三講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化10步曲導(dǎo)入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7步曲導(dǎo)入

3、大堂經(jīng)理智能機(jī)具服務(wù)禮儀6步曲

4、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化7步曲導(dǎo)入

第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理技巧

一、金融消費(fèi)者八大權(quán)益

? ? 1、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

? ? 2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

? ? 3、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán) ?

二、客戶(hù)投訴4象限與訴求分析

? ?1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補(bǔ)償；

2、投訴規(guī)章制度——希望解決問(wèn)題；

3、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問(wèn)題——希望獲得重視；

三、銀行常見(jiàn)10類(lèi)消保案例解決思路與法規(guī)分析

四、金融業(yè)輿情演變的3鏈條

五、金融業(yè)輿情處理的3步驟

蔡玉老師個(gè)人簡(jiǎn)介 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

18年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

16年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與千百佳輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行機(jī)關(guān)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授

華中科技大學(xué)人力資資源管理講師

國(guó)家人社部一級(jí)人力資源管理師

國(guó)家人力資源管理師等級(jí)考證講師

中國(guó)東盟國(guó)際禮儀大賽導(dǎo)師/主評(píng)委

出版《銀行服務(wù)零投訴》等暢銷(xiāo)書(shū)籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級(jí)分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專(zhuān)家、資深銀行培訓(xùn)師,華中科技大學(xué)人力資源管理講師、國(guó)家一級(jí)人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心）、企業(yè)教練師，預(yù)備ICF國(guó)際教練,2019年進(jìn)修于美國(guó)阿肯色大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專(zhuān)業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導(dǎo)》，并連續(xù)十年擔(dān)任國(guó)家人力資源管理師等級(jí)考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓(xùn)主要?dú)v程：自2007年起全心專(zhuān)注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理》與《銀行機(jī)關(guān)效能》等培訓(xùn)工作。并對(duì)銀行《機(jī)關(guān)效能建設(shè)與行動(dòng)力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升》進(jìn)行潛心研究。為我國(guó)近千家金融機(jī)構(gòu)和政府機(jī)關(guān)進(jìn)行培訓(xùn)。

曾為上海華夏銀行、中國(guó)建設(shè)銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國(guó)銀行福建分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級(jí)分行進(jìn)行《銀行機(jī)關(guān)效能與行動(dòng)力提升》的培訓(xùn)工作。近500家網(wǎng)點(diǎn)提供《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項(xiàng)目》的咨詢(xún)與培訓(xùn)。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國(guó)銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲(chǔ)銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級(jí)分行的《青年員工銀行服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽》的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。

近期服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽輔導(dǎo)獲獎(jiǎng)情況：2023年華興杯第八屆營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎(jiǎng)；2023年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行第八屆十佳理財(cái)經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財(cái)經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)操競(jìng)賽-張家界辦事處榮獲三等獎(jiǎng)

蔡玉禮儀文化研究生涯主要?dú)v程：蔡玉現(xiàn)任東盟國(guó)際禮儀大賽主評(píng)委，北京禮儀學(xué)院高級(jí)研究員。曾擔(dān)任2010年上海世博會(huì)、2011年深圳大運(yùn)會(huì)市民禮儀文化宣導(dǎo)專(zhuān)家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺(tái)、深圳電視臺(tái)、湖北經(jīng)視、楚天都市報(bào)、第1生活周報(bào)等數(shù)十家媒體進(jìn)行專(zhuān)題播報(bào)。自由專(zhuān)欄作家、數(shù)百萬(wàn)粉絲自媒體運(yùn)營(yíng)人。

2015年受教育部邀請(qǐng)，為全國(guó)中小學(xué)生著作《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》1-12年級(jí)上下冊(cè)，合計(jì)24本禮儀教科書(shū)。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請(qǐng)，為湖南中小學(xué)著作《立德樹(shù)人》素質(zhì)教科書(shū)。

出版著作：《銀行服務(wù)零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場(chǎng)第一步從禮儀開(kāi)始》、教育部24本全套《中小學(xué)文明禮儀讀本》。《立德樹(shù)人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷(xiāo)著作。

蔡玉主講課題：

銀行管理類(lèi)

*《商業(yè)銀行組織機(jī)關(guān)效能與行動(dòng)力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)與團(tuán)隊(duì)管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵(lì)思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

*《新零售時(shí)代商業(yè)銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)實(shí)訓(xùn)》

*《數(shù)字時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)心服務(wù)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》—情境實(shí)訓(xùn)

*《大零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

*《銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》—案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)零投訴-變?cè)V為贏》—以客戶(hù)為中心的案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》—情境實(shí)訓(xùn)

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務(wù)禮儀》—實(shí)訓(xùn)與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓(xùn)與輔導(dǎo)》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類(lèi)

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽(yáng)光心態(tài)與正能量》、《政務(wù)禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的高端商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導(dǎo)》等

近期培訓(xùn)與項(xiàng)目咨詢(xún)主要客戶(hù)：

四大國(guó)有銀行：中國(guó)銀行湖北分行、中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、中國(guó)銀行福州分行、中國(guó)銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽(yáng)農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽(yáng)農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺(tái)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開(kāi)封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓(xùn)師）、德陽(yáng)農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達(dá)州農(nóng)商行、資陽(yáng)農(nóng)商行等。

政府與水利電力業(yè)：貴州省國(guó)稅局、貴州國(guó)資委、廣州市地方稅務(wù)局、岳陽(yáng)市地方稅務(wù)局、廣州市地方稅務(wù)局、東莞市環(huán)境保護(hù)局、深圳人才交流中心、武漢市人才市場(chǎng)、郴州市委宣傳部、成都市委宣傳部、深圳市委宣傳部、湖北省招投標(biāo)局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北隨岳高速、武漢水務(wù)集團(tuán)、漢口電廠、湖南送變電有限公司、國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司、湖南電網(wǎng)建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地等

市民文化大講壇：深圳市民文化大講壇、2010年上海世博會(huì)文化大講壇、2011年深圳大運(yùn)會(huì)文化大講壇、成都金沙文化大講壇、湖南林邑大講壇等。

《銀行機(jī)關(guān)效能》與《數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型千百佳網(wǎng)點(diǎn)》服務(wù)客戶(hù)：

2015-2022年 ? 湖商村鎮(zhèn)銀行總行、上海華夏銀行、延邊農(nóng)商行、九臺(tái)農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、西昌金信銀行、安微蕭縣農(nóng)商行、安微和縣農(nóng)商行、安徽渦陽(yáng)農(nóng)商行、青海海南州農(nóng)商行、興業(yè)北京分行、工商行福建省分行、工商銀行廣東分行等50多家地市州分行機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行《銀行機(jī)關(guān)效能與行動(dòng)力提升》的培訓(xùn)工作。

2009-2022年 ? 建設(shè)銀行大同分行、工商銀行呂梁分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、、西昌金信銀行、福建福田農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、廣東省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、寧夏省聯(lián)社、安微省聯(lián)社、福建省聯(lián)社、山西省聯(lián)社等近500家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)》的培訓(xùn)與咨詢(xún)工作。 ?

2010-2023年 ? ?工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國(guó)銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲(chǔ)銀行湖北分行、郵儲(chǔ)銀行湖南份行、湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、四川省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社等數(shù)十家省市級(jí)分行的《青年員工禮儀風(fēng)采大賽》的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。