你好，陌生人

——從“陌生人”談起

（此文已發(fā)表于《中國美妝》雜志2011年11月刊）

    今天在飛機上，看到了一系列的關(guān)于陌生人和陌生社會的文章，長久以來，“不要和陌生人說話”，已經(jīng)成了街頭巷尾耳語能詳?shù)囊痪湓捳Z。在社會愈來愈發(fā)達，而人與人之間的距離反而愈來愈疏遠的今天，我們的身邊，滿街盡是陌生人。

    不敢在街頭扶起跌倒的老人，不敢?guī)椭蚺P街頭，血淚求學(xué)或求助的“失學(xué)少年”、“為母治病”等，皆因這個社會，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的溝通渠道，當一顆又一顆心存憐憫，愿意去幫助他人的心遭受冷漠和打擊之后，越來越多的冷漠出現(xiàn)在越來越多緊緊抿住的面孔……

但正因為如此，在我們的銷售工作當中，也許你只需要比別人多那么一點點付出，就有可能打動顧客的心，去贏得更多顧客的信賴。因為在現(xiàn)在的世界，情感是一種奢侈品，而“情感營銷”這個詞語，也跨越了之前的種種服務(wù)形式，走入到我們現(xiàn)在的銷售工作當中。

耳聞千篇一律的“歡迎光臨”“謝謝光臨”，目睹處處可見的格式化標準微笑，這些大家都可以做到的標準和流程，已經(jīng)成了普遍性的服務(wù)要求，而不能夠作為我們打動顧客，留住顧客的法寶。

    曾經(jīng)在我的著作《店長應(yīng)該這樣當》中，我給大家講過這樣一個真實的案例：

有一天大清早，導(dǎo)購員文佳正在店鋪里忙碌，準備迎接一天銷售的到來，這時店鋪里來了一個顧客，但這個顧客和一般的人不太一樣，是個殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個瘸子。這個顧客一進門就面無表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標準，熱情的招呼了這個顧客，并且細心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時間的交流之后，這個顧客的臉上慢慢緩和了起來，開始打開心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這個顧客在買單之后說了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時他說：“我今天就是來買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們！”

當時文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來，這個顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個腿腳不方便的顧客大清早來逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒有購物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。對顧客付出的真誠關(guān)懷，他必定能感受得到。

而無獨有偶，也有這樣一個真實的案例，是我所服務(wù)過的客戶，一個臺資企業(yè)的老板講過的他回臺灣購物時的一個真實經(jīng)歷：他隨意走進了一家店鋪，是賣養(yǎng)生化妝品的，說實話他對這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準備出去。這時那個導(dǎo)購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺??？”他莫名其妙，怎么會看到我的手長倒刺了呢？他的手長倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒當成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購又說：“我的手以前也長倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過我后來咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢?！薄笆菃?？”這個老總好奇的問道。“真的哎，而且那個藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺幣，我知道前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ?。”?dǎo)購熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當時覺得挺感動，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購說，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結(jié)果后來在他手里買了將近幾萬塊臺幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

顧客其實是很容易被滿足的。

因為在這個感情貧乏的今天，在這個連愛情都成為奢侈品的今天，我們顧客的期望值其實并沒有那么高，很多時候，你對顧客的多一點真誠關(guān)注，多一聲體貼的問候，多一個關(guān)懷的電話，多一杯溫熱的水，都可能打動顧客沉睡已久的微笑。

現(xiàn)在很多銷售人員服務(wù)的過程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，從頭至尾的銷售過程貫穿的都是“買”與“不買”，“便宜”和“貴”，那么你會發(fā)現(xiàn)，這時的銷售，真的很難做，因為你售賣的資本僅僅是產(chǎn)品本身，而不是對顧客的真誠情感。產(chǎn)品可以由很多品牌，很多商品來代替，而對顧客的關(guān)懷和情感，卻是千金難買。在情感營銷的時候，你的產(chǎn)品只是一個附屬品，甚至與你的產(chǎn)品無關(guān)，關(guān)乎的，只是顧客對你的認可。

你好，陌生人！在我們零售行業(yè)服務(wù)多元化的今天，情感營銷，必將成為顧客服務(wù)的另一個境界。