如家，不如家 一說起如家快捷酒店，經常出差的朋友們肯定都會有些印象。 1997年，錦江之星投資了中國的第一家經濟型酒店，由此開始了中國經濟型酒店的領跑之舞。5年之后，一家名不見經傳的經濟型酒店——如家快捷開始了自己的第一聲啼哭。然而僅僅用了4年時間，如家已經后來者居上。 和如家的第一次邂逅應該是在05年了，當時的如家?guī)Ыo我很多的驚喜——有別于一般酒店潔白但又毫無感情的白色墻壁，白色床品，如家到處都是家一般的色彩，客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調，那粉紅和粉綠的床單，讓人總是聯(lián)想起鄰家女孩的閨房；到處都透出家居的風韻情調，有如家庭主婦精心布置的一樣。甚至前臺服務員的穿著，也不是一絲不茍但又沒有感情色彩的制服，而是熱情洋溢的色彩與圖案；造型別致的臺燈下，是一兩本書籍，清晨、夜晚，讓人慵懶時可以翻上一二……小巧溫馨的房間，細心體貼的配置，熱情周到的服務，這些，都是如家差異化的定位，差異化的環(huán)境，差異化的服務，同樣，也在我心里留下了獨一無二的位置。尤其在一個人出差的時候，即使星級酒店就在旁邊，但第一感覺選擇的，肯定是如家。 從天津、南京、長沙、哈爾濱、沈陽、烏魯木齊……只要走過的地方有如家，我的首選就是她。雖然有時沒有刻意的去辦卡，但其實全國的如家，很多地方都留下了我的腳印。 曾經在網絡上看到這樣一段話：當你持續(xù)消費某一個品牌多次之后，你就會對它有感覺；當你對它有感覺后，你就希望它越來越好，而不是越來越差，更不希望它有減分的表現(xiàn)。當減分越來越多或得分越來越少時，也許就是你準備或已將拋棄它的時候了…… 事實的確如此。 經濟型快捷連鎖酒店走到今天，已經在一、二級城市中遍地可見，甚至有的地方一條街會有七八家不同名稱的快捷連鎖酒店。漢庭、錦江之星、莫泰168、莫泰268、7天、好如家…….這塊市場，瞄準了人們的需求，切合了出差人士內心的感受，而這些品牌也各自有自己的差異之處，定位有所不同。 面對強大的市場競爭，我們的如家經歷了幾年的資本擴張和上市之后，知名度有了很大的提升，但真正是否如家呢？ 從2005年到2009年，四年了，我住過了很多城市的如家，從最初的驚喜，到鐘情，到堅定不移，到遭受打擊，到理解包容，到再受打擊，到可有可無，到…… 四年了，服裝行業(yè)的流行趨勢變了很多次，我們的如家還是一如既往的沒有腰身的大花襯衫，從最初的親切樸實，到現(xiàn)在的土得掉渣，如家始終沒有變過。 四年了，如家酒店的墻壁和床單始終沒有變過，從當初的光鮮溫馨到現(xiàn)在的起球褪色，如家的感覺，已經失去了光環(huán)，逐漸慘淡。 四年了，如家書桌上的那幾本書，從最初的三本、四本，到現(xiàn)在竟然有的酒店一本都沒有，而且有的內容，也已過時。 四年了，如家的毛巾，如家的地墊，如家的花灑，慢慢都已經出現(xiàn)了問題，而這些，都沒有在家人的呵護下，及時更新，而是依舊堅持服役。 四年了，隨著如家知名度和入住率的提高，那曾經小巧溫馨的如家大堂和如家前臺人員數(shù)量，現(xiàn)在已經遠遠不夠用。辦一個入住要等待50分鐘，辦一個退房要等待40分鐘，你見過如此快捷的快捷酒店嗎？ 四年了，如家的網點越來越多，但服務也越來越不規(guī)范。服務員的語調，也從最初訓練有素的熱情溫和，到很多城市近乎麻木不仁的平淡。因為前臺人員的疏忽，發(fā)票抬頭開錯，卻要顧客來回跑幾次樓梯親自去取，不知道如家的服務意識在哪里？住宿的顧客打電話為后來的同伴再定本酒店的房間，明明承諾過留房，但人就要到了卻說沒有房間，沒有記錄。不知道如家的管理程序是什么？急用的干洗衣物承諾早上送到，甚至早已經洗好放在前臺，前臺卻堅持說沒有洗好，要顧客晚上來取，結果顧客外出下樓時發(fā)現(xiàn)衣物明明洗好放在前臺。不知道如家的細致到了哪里？……如此種種，不一而足。尤其讓人汗顏的是烏魯木齊如家酒店餐廳的那餐巾紙，拿起，紙屑飛舞；放下，粗糙不堪。如家的標準，如家的系統(tǒng)，如家的溫馨，如家的潔凈，都去了哪里呢？ 作為在快捷酒店行業(yè)走在領先位置且舉足輕重的如家，你在許多天涯漂泊人的心里曾經占據(jù)著無可替代的位置，即使在現(xiàn)在，也擁有著驕傲的業(yè)績和不菲的聲名。但如果你的硬件和軟件沒有隨著時代的變化，市場的變化而有所提升，接下來，逐漸沒落，市場蠶食也不鮮見。 如家的差異化在于如家般的感覺，如家般的溫馨，那這個家也要漂亮，也要隨著時代的腳步而不斷時尚。該更新的硬件，要更新了；花襯衣，可以換個漂亮些的設計了，大媽也可以時尚；房價雖然經濟，但服務不能經濟，該對我們的內部人員好好加強標準培訓了和內部管理了；面對火熱的市場，如流的旅客，時間是第一位，好好在快捷上名副其實吧，四五十分鐘的等待，只會把顧客一個個推走；桌邊的那幾本書，雖然不一定每個人都看，但也是如家的賣點，里邊可以好好搞點如家的文化在里邊，例如如家的內部期刊等，不止是用服務，要用文化留人；雖然如家的標準一直是推崇的，但現(xiàn)在并不標準，其實在標準之上，還可以有所差異，例如在各地有不同的驚喜，不同的特色，在如家基調和如家基因上，加入一些地域性的基因，不要讓顧客產生審美疲勞…… 如家，不如家了。更希望能再如家。