呂斌談服務(wù)員三十二個(gè)細(xì)節(jié)（下）

七、隨手撿地上的雜物

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

走到雜物一側(cè)，前腳和后腳保持半腳（10厘米）距離，屈膝蹲下，雙膝并行朝前，后腳腳跟抬起，后腿的大腿緊貼小腿，重心在兩腳之間，保持腰背挺直；撿物時(shí)，頭微低，眼望雜物，側(cè)彎腰，從身體一側(cè)撿起物品。

2、注意事項(xiàng)：

1、對(duì)于公共場(chǎng)所可直接用手撿起來(lái)的雜物（如：煙頭、紙屑、牙簽、比牙簽大的菜葉），每個(gè)人經(jīng)過(guò)時(shí)都應(yīng)隨手撿起來(lái)，并放入垃圾桶中；

2、在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，如看見(jiàn)有水、油和不能用手撿的污跡，應(yīng)主動(dòng)拿抹布及時(shí)擦干凈；

3、傳菜生應(yīng)隨身攜帶一塊小毛巾，隨時(shí)擦干凈走道上的污跡、水和油，以免客人滑倒。

4、穿裙子蹲下時(shí)，應(yīng)先把后面的裙邊捋一下，蹲下時(shí)避免膝蓋面向顧客；

八、手  勢(shì)

1、指引方向：

動(dòng)作要領(lǐng)：在站位的基礎(chǔ)上，掌心朝上，五指伸直并攏，手臂自然上抬伸直，手掌與胸口同高（指引上樓時(shí)，與眼睛同高）；上身微往前傾，面帶微笑，眼睛看著指示方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)（如果顧客沒(méi)有意識(shí)到，則應(yīng)保持此姿勢(shì)，并再次用語(yǔ)言提醒客人，例如：“您好，這邊請(qǐng)！”）；

2、餐桌服務(wù)：

動(dòng)作要領(lǐng)：面帶微笑，先后退一步，（以防說(shuō)話時(shí)，口水濺到餐桌上）五指伸直并攏，掌心朝上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，例如：“您好，請(qǐng)用茶！”；（如指引茶水、香巾、菜品）

注意事項(xiàng)：

（1）、與客人交談，手勢(shì)不能過(guò)多，幅度不要過(guò)大；

（2）、熟悉1-10的手勢(shì)；

（3）、熟悉客人的基本手勢(shì)：如要求點(diǎn)煙、要筷子、倒茶、斟酒、買(mǎi)單；

3、常用手勢(shì)含義：

A、拇指：翹起大拇指，表示贊賞；

B、小拇指:伸出一個(gè)小拇指，表示鄙視；

C、伸出食指和中指作“V”狀，表示成功；

D、用食指指人,表示指責(zé)、質(zhì)問(wèn)；

E、大拇指與食指形成一個(gè)圈，其余三指分開(kāi)、伸直，表示“OK  ” ；

F、掌心向上表示虛心，向下表示尊敬。

九、開(kāi)關(guān)房門(mén)

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

輕輕的用手打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)（出）門(mén)、轉(zhuǎn)身、換手，再輕輕的把房門(mén)關(guān)上；

2、注意事項(xiàng)：

（1）忌打開(kāi)房門(mén)后不隨手關(guān)門(mén)或關(guān)門(mén)的聲音很重。

（2）不能用腳踢門(mén)。

十、遞接物品

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

（1）、遞物品時(shí)應(yīng)與對(duì)方相距1米，保持站立姿勢(shì)，身體微往前傾，雙眼望著對(duì)方的雙眼或兩眼與鼻尖的三角區(qū)，雙手將物品遞交到對(duì)方方便接拿的位置，待對(duì)方接著時(shí)再松手。忌不到位時(shí)將物品扔給或推給對(duì)方。

（2）、當(dāng)對(duì)方坐在座位上時(shí)，要從其右側(cè)呈上，其高度以方便對(duì)方好接為準(zhǔn)，忌越過(guò)對(duì)方身體遞交。

（3）、接物時(shí)，應(yīng)用雙手，并表示感謝，接上級(jí)給的物品時(shí)要起立。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、遞餐用具時(shí)，要注意操作衛(wèi)生，如筷子，要拿在中后部；酒杯要拿在下邊沿；飯碗，手指頭不能拿在里邊沿；湯勺要拿手柄等。

十一、掃地

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

（1）、右手拿掃把的上部，躬腰，雙腳一前一后，左臂自然貼在身體一側(cè)，左手?jǐn)n拳；

（2）、掃地時(shí)，動(dòng)作要快，但掃把掃到最后邊時(shí)不能揚(yáng)起來(lái)，以免揚(yáng)起灰塵。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、把垃圾統(tǒng)一掃在一起，及時(shí)用簸箕收走；

（2）、用后要把簸箕和掃把掛在指定位置存放。

十二、洗潔精的使用

為達(dá)到良好的清洗效果和節(jié)約成本，洗潔凈使用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、當(dāng)清洗帶油的物品時(shí)，洗潔精與水的比例是 1：1000  ；當(dāng)清洗不帶油的物品時(shí)，洗潔凈與水的比例是1：2000 。如洗餐具，半臉盆水（約十斤水），放5克洗潔精（桶裝匯源果汁瓶蓋，正好一瓶蓋），擦地時(shí)，放2.5克洗潔精，

2、洗潔精統(tǒng)一采用每瓶500克價(jià)格為2.3元的田七牌洗潔精。

十三、拖地

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

（1）、在立正的基礎(chǔ)上，右手提拖布放于胸前，兩腿打開(kāi)，與肩同寬；

（2）、右手握住拖把的上部，旋轉(zhuǎn)180度，把拖布打開(kāi)，落于身體的正前方；

（3）、右腳向右跨一小步，約10厘米，躬身，左手扶住拖布的頂部，右手握住拖把的中部，雙手虎口向上，從左向右拖，再?gòu)挠蚁蜃笸?，保持拖布的尾部在后面，同時(shí)后退一步；拖速每分鐘65-75下。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、拖地前，先把地掃干凈；

（2）、使用前后，把拖布洗干凈，擰干。用后要掛起來(lái)；

①洗拖布時(shí)，把拖布放入專(zhuān)用的拖布榨水車(chē)桶內(nèi)，加入7份滿的含田七牌0.5‰洗潔精的水，把拖布在水中上下抖動(dòng)、左右旋轉(zhuǎn)，洗掉污物；

②再把拖布放入榨車(chē)內(nèi)，旋轉(zhuǎn)拖布，成圓柱形，以利于把水最大量的榨干；

③左手扶住拖布，右手緊握榨車(chē)手柄，用力往下壓；旋轉(zhuǎn)拖布，再壓一次。

（3）、面積大時(shí)可同時(shí)用兩個(gè)拖布；

（4）、一個(gè)區(qū)域用一干一濕兩個(gè)拖布，收市時(shí)，濕拖布掛起來(lái)之前洗兩次，即用帶有洗潔精的水洗過(guò)后再用清水洗干凈，掛在指定位置。

（5）、營(yíng)業(yè)時(shí)間，拖布不能放在走廊里；

十四、擦地

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

 （1）、把抹布拿在手上，前腳和后腳保持半腳（10厘米）距離，屈膝蹲下，雙膝并行朝前，后腳腳跟抬起，后腿的大腿緊貼小腿，重心在兩腳之間，保持腰背挺直；

（2）、身體前傾，把抹布平鋪在地上，對(duì)疊一次，右手五指伸直分開(kāi)，按于抹布上，并攏五指，使抹布擦地時(shí)不脫落，前后、左右擦拭，把地上的贓物擦凈，邊擦邊退。

（3）、如果地上有小雜物，應(yīng)用抹布隨手包起，放入盆中洗凈（餐中抖落于垃圾桶中）。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、擦地前，先把地掃干凈；

（2）、擦地前把抹布用專(zhuān)用洗抹布的工具，加入5份滿的含田七牌0.5‰洗潔精的水，洗干凈，擰干。否則擦出來(lái)的地面有水跡；

（3）、大面積擦地時(shí)，可拿兩塊抹布，左右手同時(shí)進(jìn)行擦地；

（4）、收市時(shí)，抹布洗兩次，即用帶有洗潔精的水洗過(guò)后再用清水洗干凈，疊好放在指定位置。

十五、搬椅子

1、動(dòng)作要領(lǐng)：

（1）、短距離（10米以?xún)?nèi)）搬椅子時(shí)：面對(duì)椅子，站在其正后方，兩手握住椅背中下部，虎口朝下，提起椅子搬運(yùn)。不能在地上拖。

（2）、長(zhǎng)距離（10米以外）搬椅子時(shí)：面對(duì)椅子，站在其正左方，右手拿住椅背右邊靠椅子座面處，往身體方向用力，使椅子傾斜，同時(shí)左手握住椅子左前腿上部與座面交接處，搬起椅子，椅子座面朝向自己，搬運(yùn)。

（3）、放下時(shí)，椅子一側(cè)先著地，再輕輕放平。

2、注意事項(xiàng)：搬運(yùn)椅子時(shí)，注意不要碰到其它物品；

十六、擦玻璃

1、對(duì)于大面積玻璃：一般用玻璃刮刀。使用方法：

（1）、準(zhǔn)備一個(gè)清潔盆，倒上田七牌洗潔精和溫水（比例為1：2000），先把玻璃擦用水浸濕，用玻璃擦清洗玻璃，要求從左到右把玻璃全部擦到。

（2）、換用玻璃刮刀從最左上方開(kāi)始，從上至下把水刮干。刮時(shí)，左手扶住玻璃刮桿，右手緊壓刮桿，確保玻璃上不留下痕跡。每刮一下，用抹布擦干凈刮刀，再刮，直到把所有玻璃上的水刮干；

（3）、最后用抹布把最下邊的水擦干凈。

2、對(duì)于樓層房間的外景玻璃：因?yàn)橥饷姹容^危險(xiǎn)，從安全角度著想，我們一般采用雙面玻璃刮刀。（這種刮刀的原理是：在兩片刮刀上都有一塊磁鐵，隔著物體，動(dòng)一面，另一面跟著動(dòng)）使用方法：

（1）、把兩片刮刀用繩子系好，用帶有洗潔精的溫水浸濕，，右手拿帶手柄的刮刀，另一面吸在玻璃外邊，與里面的完全重合。

（2）、先把玻璃整體擦一次，擦?xí)r，平行于刮刀運(yùn)動(dòng)，注意不要太快，水少時(shí)可用帶有洗潔精的溫水再浸濕一次，再擦。然后刮，縱向于刮刀的方向，從左上方開(kāi)始，向右刮到最右邊時(shí)，旋轉(zhuǎn)刮刀，使邊沿不留痕跡，然后再壓著上次擦過(guò)的下邊沿，刮到左邊，如此往復(fù)，依次擦完。確保玻璃干凈無(wú)痕跡。

（3）、拿離刮刀時(shí)先要用左手接住外面的刮刀，以免掉下去。最后用抹布把最下邊的水擦干凈。

3、對(duì)于小面積的臟玻璃：先用濕抹布擦，再用報(bào)紙或不掉絨的抹布擦，直到干凈為止。

十七、接打內(nèi)線電話

1、時(shí)間：（1）、打電話：在需要加酒水、加菜、催菜、打單和其它事項(xiàng)時(shí)；

（2）、接電話：及時(shí)接聽(tīng)，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng) ；

2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

（1）、打電話：左手拿起話筒，右手撥所需的號(hào)碼，聽(tīng)筒一頭的中心放在右耳朵上，另一頭的麥克風(fēng)置于唇下，距下唇中心五厘米，話筒的下端不能貼于臉上。通話完畢，輕輕的把話筒歸位。

（2）、接電話：右手拿起話筒，聽(tīng)筒一頭的中心放在右耳朵上，另一頭的麥克風(fēng)置于唇下，距下唇中心五厘米，話筒的下端不能貼于臉上。通話完畢，輕輕的把話筒歸位。

3、注意事項(xiàng)：

（1）、接打電話時(shí)都要保持立正姿勢(shì)，忌哈腰彎背；

（2）、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了；

（3）、接電話：①關(guān)鍵的數(shù)據(jù)要復(fù)述一次，以免出錯(cuò)。②聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”；③等對(duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒；

（4）、不得用電話聊天；

（5）、接打電話時(shí)，要互報(bào)部門(mén)和姓名，接電話的先報(bào)，打電話的后報(bào)。

十八、如何回答客人關(guān)于方位的問(wèn)題

回答此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，要力求做到準(zhǔn)確、詳細(xì)，同時(shí)有手勢(shì)的指引。以井下店為例：

1、客人在一樓問(wèn)洗手間時(shí)，這樣回答：“您好，由此上二樓，左拐，三米即到！”同時(shí)，帶到樓梯口，做指引上樓的手勢(shì)；在三樓問(wèn)洗手間時(shí)，這樣回答：“您好，由此下二樓，左拐，四米即到！同時(shí)，帶到樓梯口，做指引下樓的手勢(shì)；

2、如果客人在一樓問(wèn)216房間在哪里時(shí)，應(yīng)這樣回答（如果客人在一樓訂的房間，點(diǎn)完菜后上樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告訴客人具體方位）：“您好，由此上二樓，左拐，走廊右邊第二個(gè)門(mén)！”

3、如果客人訂的是338房間的32號(hào)臺(tái)，應(yīng)這樣說(shuō)：“請(qǐng)上三樓，正對(duì)樓梯口的小大廳，進(jìn)去找32號(hào)桌號(hào)牌，按號(hào)入桌即可。” 同時(shí)，帶到樓梯口，做指引上樓的手勢(shì)；

十九、與客戶(hù)溝通

1、肢體動(dòng)作：

與客人溝通時(shí)，要保持1米的距離。眼睛在對(duì)方講話時(shí)要望著對(duì)方的眼、鼻三角區(qū)（但不要死盯著客人）；保持良好的站姿，身體微向前傾，以表示在認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的意思；

2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：

講話時(shí)，輕聲柔和，以對(duì)方聽(tīng)清為宜，不能做怪腔，要自然大方；

3、注意事項(xiàng)：

（1）、你找客人時(shí)：

①、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)好時(shí)應(yīng)用客人的姓氏和職位稱(chēng)呼，不知道的可暫用“您好”代替；然后可委婉的詢(xún)問(wèn)客人；

②、客人正在談話，有事要找客人，應(yīng)禮貌地站在旁邊，待談話間隙，小聲地表示歉意后，敘述，完畢再向其它客人表示歉意。

（2）、客人找你：

①、客人有什么要求時(shí)，要停下手中的工作，認(rèn)真傾聽(tīng)。

②、A、做得到的要立即去做；

B、明顯做不到的或酒店有明文規(guī)定的，要講清原因，但不要直接拒絕（不能對(duì)客人說(shuō)“不”），更不能說(shuō)：“這是酒店的規(guī)定”；

C、自己不大清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

③、客人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)：

A、應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不管對(duì)否，都應(yīng)先點(diǎn)頭以示認(rèn)同，不要與客人爭(zhēng)執(zhí)；

B、不要輕易打斷客人的講話；

C、對(duì)重點(diǎn)的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述，以免弄錯(cuò)；例如：

接電話：“您好，收銀臺(tái)，某某（姓名）。”

打電話：“您好！某某（姓名），216房間，請(qǐng)加一份18元的羊肉！謝謝！”

接電話：“216房間，一份18元的羊肉！好的！還有別的嗎？再見(jiàn)!”

④、在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)用“我很贊同…… ，同時(shí)……”的格式；

二十、洗手

1、水洗：打開(kāi)水龍頭，用流水充分浸濕手，隨后關(guān)上水龍頭；

2、涂皂：用洗手液或香皂均勻涂抹手掌和手背；

3、搓洗：兩手互相搓洗均勻，注意指尖和指甲縫里側(cè)的清潔，時(shí)間應(yīng)在30秒以上；

4、沖洗：打開(kāi)水龍頭，把雙手沖洗干凈，完畢，關(guān)上水龍頭；

5、擦干：用烘手機(jī)烘干或用一次性消毒紙巾擦干雙手（最多可用兩張紙），用過(guò)的紙巾要放入垃圾簍。

二十一、打米飯

（1）、時(shí)機(jī)：客人點(diǎn)米飯時(shí)；

（2）、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：用飯勺將飯打入碗中，壓平，翻動(dòng)飯碗，把飯翻過(guò)來(lái)，圓的那一面朝上。

（3）、注意事項(xiàng)：沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員易犯這樣的錯(cuò)誤：“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)要飯？”這樣會(huì)鬧出笑話來(lái)。應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)哪位還需要米飯？”；

二十二、點(diǎn)煙服務(wù)

（1）、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

客人有吸煙的動(dòng)向時(shí)，及時(shí)用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。側(cè)身在自己胸前將火機(jī)打著，火苗的高度在2厘米為好，送給客人時(shí)，用左手護(hù)住火苗，接近客人的煙頭時(shí)打開(kāi)，火苗正對(duì)著煙的最前端，點(diǎn)煙。“您好！”

（2）、注意事項(xiàng)：

①、不要同時(shí)給兩個(gè)以上的客人點(diǎn)火，點(diǎn)燃兩根煙后應(yīng)把火熄滅一下，再點(diǎn)第二位客人，以防火機(jī)里面的按鈕被燒毀；

②、要把火送到客人方便吸煙的位置。

二十三、托盤(pán)

托盤(pán)是服務(wù)員托送食品、飲料及餐飲用具的常用工具。托盤(pán)的使用是服務(wù)的規(guī)范化，文明禮貌操作的表現(xiàn)。所以要求每位員工在服務(wù)時(shí)要做到“手不離托”。

（1）時(shí)機(jī)：

遠(yuǎn)距離拿物品時(shí)。如拿茶葉，拿灑，斟酒（同時(shí)斟2－3種酒水時(shí)），換骨碟、煙盅，換香巾，送餐具，打開(kāi)水等。（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：在立正的基礎(chǔ)上，左小臂抬起，與大臂成75°－90°角。五指伸直分開(kāi)，掌心向上，成凹形。五指指面和手掌根部托住盤(pán)底（掌心不與盤(pán)底接觸），托盤(pán)的重心落于掌根部，五指只起平衡作用。托盤(pán)底部和小臂

相距約2指，托盤(pán)邊緣與身體相距1拳，右手背在后腰間。因托盤(pán)基本置于胸前，又叫胸前托。

（3）托盤(pán)的程序和使用方法：

A、理盤(pán)：

托盤(pán)在使用前要先將托盤(pán)洗凈擦干。高檔宴會(huì)時(shí)要墊上潔凈的席巾或?qū)Ｓ帽P(pán)布，鋪平拉正，起美觀、防滑的作用。

B、裝盤(pán)：

①將重物、高物擺在里面（靠身體的一邊）；輕物低物放在外面；

②先用的物品擺在外面、上面；后用的物品擺在里面下面。

C、起托：

裝盤(pán)后，右腳后撤半步，上身前傾，將左手置于工作臺(tái)面下方，準(zhǔn)備接托盤(pán)；用右手放在托盤(pán)外邊緣將其拉出臺(tái)面1/3，然后將左手托于盤(pán)底，在右手的幫助下用力托起，在左手掌握好重心后，右手即可放開(kāi)，同時(shí)身體站直，左腳后撤半步，達(dá)到靜托狀態(tài)。

D、托盤(pán)行走：

①      在靜托的基礎(chǔ)上，重心前傾，先邁左腳，同時(shí)右手向后擺，并隨步伐的節(jié)奏成自然小幅前后擺動(dòng)。但在人多的地方最好背于背后，以防擺到客人；

②      頭正肩平，保持上身挺直自然，兩眼平視前方，腳步輕捷，托盤(pán)隨步伐的節(jié)奏自然擺動(dòng)，要做到不溢不灑。

③      步伐：分常步、快步、碎步、墊步、上下樓梯五種步伐。

E、落托：

要放下托盤(pán)時(shí)，左腳向前邁半步，上身前傾，使左手與臺(tái)面處于同一水平面，把托盤(pán)的1/3放在臺(tái)面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盤(pán)全部放于臺(tái)面。

（4）、托盤(pán)的練習(xí)方法：

1．    靜托重物：托三砄磚，堅(jiān)持2分鐘以上，練持久力；

2．    托重行走：托兩砄磚，走500米；

3．    托水走樓梯：托滿滿的一盆水，要做到不溢不灑。練平衡；

4．    旋轉(zhuǎn)：靜托，兩腿分開(kāi)與肩同寬，原地左右旋轉(zhuǎn)，另分轉(zhuǎn)圈旋轉(zhuǎn)和繞物旋轉(zhuǎn)各10次；

5．    上下蹲：主要用于托盤(pán)行走時(shí)撿垃圾或掉落的物品，方法是右腳后撤半步，蹲下；

6．    托盤(pán)比賽：可分多種形式，分兩組或三組，把以上方法綜合起來(lái)比，比誰(shuí)快，誰(shuí)托重多，托重久。

注意：（1）托盤(pán)如果是托磚，請(qǐng)?jiān)谕斜P(pán)里墊上報(bào)紙或其它東西，以防把防滑層磨壞。

       （2）練習(xí)時(shí)先要求方法正確，然后講持續(xù)時(shí)間，再后講托的步伐、姿勢(shì)、速度等。

二十四、鋪臺(tái)布：

（1）時(shí)機(jī)：客人走后或開(kāi)市前；

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 有兩種形式：推拉式和撒網(wǎng)式。我們一般采用推拉式。站在副主人的右側(cè)，然后用兩手分別拿住臺(tái)布的兩個(gè)邊緣（第一層和第四層），迅速抖開(kāi)臺(tái)布，兩手拿住臺(tái)布的1/4、3/4處，收攏臺(tái)布，緊貼桌面推出去，再迅速往回拉，在臺(tái)布邊沿超過(guò)桌子邊沿20厘米時(shí)放下。同時(shí)注意臺(tái)布的中線要經(jīng)過(guò)桌子的中心、主人位和副主人位。再翻開(kāi)臺(tái)布一角，拿出轉(zhuǎn)盤(pán)，放在桌子中心。四角均勻地垂在椅子上。理好臺(tái)布、合好椅子，完畢。

（3）注意事項(xiàng)：

①臺(tái)布要一次性鋪好，店徽對(duì)向主人位或客來(lái)的方向；

②臺(tái)布有正面和反面，要把正面向上。

二十五、擺臺(tái)：

（1）時(shí)機(jī)：客人走后或開(kāi)市前；

（2）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 從主人位開(kāi)始擺放，注意身體姿勢(shì)，一定要側(cè)身，兩肩成的線要穿過(guò)桌子的中心；注意托盤(pán)的姿勢(shì)，擺餐具時(shí)不能越過(guò)椅背，要往外擺一些。按順時(shí)針擺放。先擺骨碟，（注意拿骨碟的方法），再把小勺和湯碗同下，再把筷子、筷架同下，然后擺酒杯。擺完以后再按“三步法”走到下一位，擺下一套餐具。擺酒精爐時(shí)注意火口的朝向，不能對(duì)準(zhǔn)客人，應(yīng)對(duì)向桌心；把花瓶擺在中心，再擺好茶壺（廳房的茶壺放在操作臺(tái)上）、臺(tái)號(hào)牌和菜單。

（3）注意事項(xiàng)：

（一）、主人的定位方法（座次的安排）：

在一頓正餐當(dāng)中，總有請(qǐng)客的人和被請(qǐng)的人，在我們的眼中，他們都是客人，但在客人內(nèi)部又還分“主人”和“客人”。那個(gè)請(qǐng)客的、負(fù)責(zé)結(jié)帳的、在請(qǐng)客方地位最高的就是主人；那個(gè)被請(qǐng)的、不掏錢(qián)的、在被請(qǐng)方地位最高的被稱(chēng)為“主賓”。其它的是“副主人”，“副主賓”，陪同，翻譯或主賓夫人等。

1、  先確定主人位：A朝門(mén)的方向；B客人進(jìn)來(lái)的方向；C坐北朝南的方向；D背景好的方向。

2、  再依次排位：這是很理想化的坐北朝南，面對(duì)門(mén)口的坐向。1→主人位；2→副主人位；3→主賓位；4→副主賓位；5→第三主賓或主賓夫人；6→第四主賓或副主賓夫人；7、8、9、10→陪同或翻譯，一般無(wú)次序之分。

另一個(gè)要注意的是1和3在同一個(gè)公司的宴請(qǐng)中，3是附屬于1的，即1即代表主賓又代表主人，這在服務(wù)中要特別注意！

（二）擺臺(tái)定位方法：

擺臺(tái)的定位方法可分為二種：一是“十字定位法”，二是“一字定位法”。

1、十字定位法：如4、8、12人臺(tái)面，4個(gè)位的連線成十字形，所以叫十字定位。8人臺(tái)是在4人臺(tái)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上在各空隙的中心放一個(gè)位即成；而12人臺(tái)在空隙中均勻地放2個(gè)位即成。（見(jiàn)圖3、4、5，黑色為主人位。

2、一字定位法：如2、6、10人臺(tái)面，2個(gè)位的連線成一字形狀，所以叫一字定位。6人臺(tái)是在2人臺(tái)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上在“1”的兩邊均勻地放2個(gè)位即成；而10人臺(tái)在“1”的兩邊均勻地放4個(gè)位而成。見(jiàn)圖6、7、8。

（三）餐具的擺放要求：

A、各餐具要擺放均勻、對(duì)稱(chēng)，遵守“五線原則”。

①骨碟中心、店徽、瓷碗邊沿、酒杯邊沿、桌心在同一直線上，這是一條主線；

②骨碟邊沿、筷子底部、茶碟邊沿、香巾（籃）、煙盅尾部成一線；

③小勺（尾向左下方）。

④瓷碗中心、筷架（頭向左）成一線；

⑤酒精爐擺左上方，爐口向桌心；

B、各餐具擺放時(shí)都有一定的間距要求，不能太緊，也不能太松。

①骨碟與桌子：三指；

②骨碟與瓷碗：翹起骨碟外邊沿，里面的邊沿不打著瓷碗的邊沿為宜，間距不能超過(guò)0.3厘米；

③香巾（籃）在骨碟左側(cè)2厘米；

④酒杯與瓷碗邊沿，是0.5厘米，即一根筷子的寬度；

⑤茶碟與筷子套相距2厘米。

（四）擺臺(tái)的其它注意事項(xiàng)：

(1)        椅子要擺好。無(wú)臺(tái)裙的椅子背與桌子邊沿距1－2拳；有臺(tái)裙的椅子坐墊離臺(tái)裙是相切；

(2)        所有餐具、用具要干凈，無(wú)破損，臟的、破的堅(jiān)決不能上桌；

(3)        所有餐具、用具要輕拿輕放，不能有明顯的碰撞聲，擺放餐具要一次性到位，不能移來(lái)移去；

(4)        10人臺(tái)擺四個(gè)煙盅，分別在主人、副主人的右上側(cè)，其次在陪同位，構(gòu)成正方形；8人臺(tái)擺3個(gè)，分別在主人右上側(cè)、兩個(gè)陪同位構(gòu)成三角形；6人臺(tái)2個(gè)，4人臺(tái)1-2個(gè)，2人臺(tái)1個(gè)；

（5）席巾花一般采用正方形的盤(pán)花。在擺好臺(tái)后一般再放上企業(yè)的宣傳報(bào)紙。

（五）、大廳擺臺(tái)四線：

(1)        所有桌腿要橫、豎成直線；

(2)        所有椅背要橫、豎成直線；

(3)        所有臺(tái)布的主折縫要成直線；

(4)        所有花瓶要成一直線

二十六、席巾折花

席巾是客人在餐廳用餐時(shí)放在衣襟上或膝上，以免菜汁、酒水弄臟衣服所用的方布巾，俗稱(chēng)口巾。一般餐巾呈正方形，邊長(zhǎng)45cm左右，色澤有白色、黃色、紅色或與臺(tái)布相同的顏色。

1.        席巾的作用：一是為了保持清潔；二是為了用餐巾疊成各種花形，可以使餐臺(tái)顯得美觀大方；三是突出主位，即指示作用。

2.         席巾花的種類(lèi)：

（1）從席巾花的外觀造型上看一般可分為三大類(lèi)：即動(dòng)物類(lèi)造型，如鳥(niǎo)魚(yú)蟲(chóng)獸，大多數(shù)是以鳥(niǎo)類(lèi)造型為主；二、植物類(lèi)造型，三、實(shí)物造型，如扇子、帆船、皇冠等等。

（2）從用餐類(lèi)別的不同可分為杯花和盤(pán)花。

3.    疊席巾花的基本手法：

（1）推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊席巾向前推折。這樣形成的褶比較均勻。推折要在光滑干凈的盤(pán)子中進(jìn)行。推折分為直線推折和斜線推折兩種方法，折成兩頭一樣大小的褶用直線推折，折成一頭大一頭小的或半圓形、弧圓形則用斜線推折。

（2）折疊：將席巾一折為二，二折為四，或三角形、長(zhǎng)方形等形狀。折疊前要算好角度，再一次折成。如反復(fù)多次，席巾上會(huì)留下一條條折痕，使席巾不挺，影響美觀。

（3）卷：卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，席巾兩頭一定要卷平。如采用螺旋卷，可先將席巾折成三角形，席巾邊要參差不齊。直卷和螺旋卷都要將席巾卷緊，卷不緊就會(huì)使席巾不挺括，出現(xiàn)軟褶現(xiàn)象。

（4）翻拉：翻拉多用于折花疊鳥(niǎo)。操作時(shí)，一手拿席巾一手將下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉片時(shí)要注意對(duì)稱(chēng)，葉片的大小要一致，高低要相等，距離要合適。拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴、頭頸等部位時(shí)一定要拉挺，不要出現(xiàn)軟褶。

（5）捏：捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好，頸部一般都用席巾的一角來(lái)做，用一只手的拇指、食指和中指3個(gè)指頭，捏住席巾的一角，食指向下，將席巾角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。

4.    席巾折花的注意事項(xiàng)：

（1）席巾是供客人用來(lái)擦拭的專(zhuān)用布巾，因此服務(wù)員在折疊時(shí)要特別注意衛(wèi)生。操作前要洗手消毒。操作時(shí)一定要將席巾放在干凈的餐盤(pán)或托盤(pán)里，而不允許放在桌上、膝上疊；只允許用手，不允許用嘴叼、牙咬。放花入杯時(shí)，手指不允許接觸杯口，在杯身上不要留下指印。

（2）中餐宴會(huì)折疊的杯花在擺放時(shí)，應(yīng)選用美觀和較高的花擺在主人和副主人的餐具旁，稱(chēng)為主花。

（3）擺放席巾花時(shí)，不論是杯花或是盤(pán)花，要把觀賞面對(duì)正客人；如各種鳥(niǎo)類(lèi)，則應(yīng)將鳥(niǎo)的頭部朝向客人。

（4）另外還要注意，不要使席巾插入杯中部分過(guò)多過(guò)緊，以防杯口破裂。