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呂斌:呂斌談服務(wù)員三十二個(gè)細(xì)節(jié)(上)
2016-01-20 48515

呂斌談服務(wù)員三十二個(gè)細(xì)節(jié)(上)

一、儀容儀表

(一)、儀容:

   就是人的容貌,主要指人的頭部,包括面部、發(fā)型等。

1、對(duì)女服務(wù)員的要求:

1)頭發(fā):干凈,不能有頭皮屑,用摩絲梳理整齊,使頭發(fā)帶有光澤;短發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng),側(cè)不過(guò)耳,前面留海不過(guò)眉毛;長(zhǎng)發(fā)要使用本酒店統(tǒng)一黑色發(fā)卡盤起來(lái);不準(zhǔn)燙發(fā),不可染成黑色以外的顏色;

2)面容:保持干凈,化淡妝,不能濃妝艷抹,口紅要求用××牌××號(hào)口紅。

3)手部:保持手部皮膚的光潔,特別在冬天要常涂護(hù)手油;指甲要天天修剪,指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)0.5毫米,保持清潔,不要涂有色指甲油;

4)首飾:只許佩帶結(jié)婚戒指和酒店統(tǒng)一配備的工作表,其他一概不許佩帶,移動(dòng)電話不允許佩帶;

5)牙齒:每天早晚刷牙各兩次,飯后要漱口,注意牙齒縫中不能有異物;每年清洗一次,可有效除去口臭;

6)口腔:不能帶煙酒味上班,早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生蔥、臭豆腐等異味很重的食物,飯后要漱口,要避免口臭;

7)身體:勤洗澡,勤換衣服,無(wú)體味,不能使用氣味濃烈的香水;

2、對(duì)男服務(wù)員的要求:

1)頭發(fā):干凈,不能有頭皮屑,用摩絲梳理整齊,使頭發(fā)帶有光澤;短發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng),鬢角最長(zhǎng)不超過(guò)耳朵中部,側(cè)不過(guò)耳,前面留海不過(guò)眉毛;短發(fā)長(zhǎng)最短不短于1厘米;不準(zhǔn)燙發(fā),不可染成黑色以外的顏色;

2)面部:保持干凈,胡須每天早上上班前剃一次,鼻毛不露出鼻孔外。不能使用氣味濃烈的化妝品;

3)—(7)的要求同上;

(二)、儀表:

  儀表是人的外表,這里主要指人的衣著。

1、工裝:

⑴、上班穿酒店配置的工裝上崗;

⑵、清潔、平整、無(wú)破損、無(wú)污跡;

⑶、扣子無(wú)脫落,并扣好,衣褲無(wú)開線;

⑷、合身得體:制服必須注意“二長(zhǎng)”褲至腳面,裙至膝蓋;“四圍”:領(lǐng)圍以插入一指大小為好,上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜;內(nèi)衣不外露,內(nèi)衣的顏色不能穿深色;不挽袖卷褲;

⑸、衣褲均不起皺,穿前要燙平,穿后掛好;

2、領(lǐng)帶:

⑴、領(lǐng)結(jié)大小適中;

⑵、正、緊,不松垮;

⑶、長(zhǎng)度適宜,上身正直時(shí),系好后領(lǐng)帶下端的大箭頭和皮帶上沿對(duì)齊;

⑷、清潔、平整;

3、工牌:清潔,位置在左上胸正中,保持水平,不傾斜;穿西裝時(shí),戴在左上胸

口袋上沿中間;

4、皮帶:系黑色皮帶,皮帶上不得有裝飾物;

5、工襪:女生要求穿肉色襪子,不能不穿襪;男生要求穿黑色的襪子。外表要求無(wú)洞、無(wú)脫絲;每天清洗一次;

6、工鞋:管理干部與男生穿黑色皮鞋,無(wú)灰塵、光亮,鞋底不能釘鐵釘或鐵掌;女生穿黑色布鞋,布鞋要清潔、干凈、無(wú)污跡。

(三)、管理人員西裝的著裝要點(diǎn):

1、講究規(guī)格:男士西裝有二件套、三件套之分,穿著時(shí)必須整潔。各式場(chǎng)合應(yīng)穿同一面料、顏色的毛料套裝為好,內(nèi)穿羊毛衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)夾、穿皮鞋。三件套西裝在正式場(chǎng)合下不能脫下外衣,按國(guó)際慣例西裝里面不加毛背心或毛衣。在我國(guó)至多也只能加一件“心”字領(lǐng)毛衣,否則,顯得十分臃腫,以至破壞西裝的線條美。

2、穿好襯衫:襯衫領(lǐng)子要挺,不能有污垢、油漆,襯衫的下擺要塞在褲腰里,系好領(lǐng)扣和袖扣,襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長(zhǎng)于西裝上裝衣袖的1-2厘米,以顯出穿著的層次。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露,否則不倫不類,很不得體;

3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)夾:西裝胸領(lǐng)間“V”字區(qū)最為顯眼,領(lǐng)帶處于這個(gè)部位的中心,領(lǐng)帶的結(jié)要飽滿,與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。打領(lǐng)帶有二種方法:一是飽滿、圓潤(rùn);二是留一個(gè)小溝,稱為“男人的酒窩”。西裝系扣時(shí),領(lǐng)夾應(yīng)夾在襯衫第二粒扣與第三粒扣之間為宜;西服敞開時(shí),領(lǐng)夾應(yīng)夾在第四粒至第五粒鈕扣之間為好。不穿西裝時(shí)則不夾領(lǐng)夾。

4、衣袋:上衣兩側(cè)的兩個(gè)衣袋只作裝飾用,不可裝物品。不然會(huì)使西裝上衣變型。西裝上衣左胸部的衣袋只可放折疊好的裝飾手帕,其余東西一般不可裝,有些物品如:票夾、名片盒、筆等可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里,褲袋亦不裝物。以求臀位合適,褲型美觀,褲子后兜可裝入手帕。

5、系好鈕扣:西裝有單排扣、雙排扣之分,雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。單排扣只系中間一粒,或留下最下面一粒不系,兩粒鈕扣的只系上第一?!帮L(fēng)度扣”或全部不系,但不能全系,如在較正式場(chǎng)合則要求把第一粒鈕扣系上,在坐下時(shí)方可解開。

6、皮鞋:穿西裝一定要穿皮鞋。

7、色彩:鞋、襪、西裝、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶的色彩不能超過(guò)三種基本色。白皮鞋、白襪子只能在穿白西裝時(shí)才能穿。

8、腰間飾物:與一個(gè)人的素質(zhì)成反比。即不掛任何東西,東西都放在公文包內(nèi)。

(四)、酒店提供的服務(wù):

1、每人做四套工裝(冬夏各兩套),干部配置襯衣和領(lǐng)帶;

2、統(tǒng)一購(gòu)買口紅、工牌、工表;

3、更衣室或員工通道放置“儀容儀表鏡”,旁邊配置梳子、指甲剪、鞋刷(用小繩系好);

4、酒店指定位置備好針、與工裝顏色相配的線、和衣服扣子;

5、準(zhǔn)備熨斗和熨衣架。

 

二、 

1、動(dòng)作要領(lǐng):

微笑時(shí)兩個(gè)嘴角向上拉,上齒露出六至八顆牙齒,雙眼望著對(duì)方的雙眼,或兩眼與鼻尖的三角區(qū);表情自然、輕松,露出發(fā)自內(nèi)心的、甜美而真誠(chéng)的微笑;

2、注意事項(xiàng):

①當(dāng)客人進(jìn)門,距客人十步遠(yuǎn)的時(shí)候要微笑;

②當(dāng)與客人向遇,距自己1-2步的時(shí)候要微笑;

③服務(wù)時(shí),當(dāng)自己的雙眼的目光與顧客的雙眼的目光相撞時(shí)要微笑;

④問好時(shí),需要微笑;

3、重要性:

    微笑既然是一種心情的自然流露,為什么要把它說(shuō)成是一項(xiàng)技能呢?因?yàn)槟愕男那椴灰欢ㄌ焯於己?,但它?duì)服務(wù)行業(yè)實(shí)在是太重要了。所以即使心情不好時(shí)也要用一種方法把它“調(diào)整”出來(lái)。真的那么重要嗎?請(qǐng)看:

    、微笑是人類最美的語(yǔ)言。

有道是無(wú)聲勝有聲。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見面,微笑是問候語(yǔ);客人過(guò)節(jié),微笑是祝福歌;工作有錯(cuò),微笑是道歉語(yǔ);客人離店,微笑是歡送詞。美國(guó)希爾頓飯店董事長(zhǎng)康納·希爾頓說(shuō):“我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯,但處處能見到微笑的旅店,也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?!蔽⑿梢岳闩c顧客之間的距離,可使客人對(duì)你產(chǎn)生好感。他會(huì)感到你是一個(gè)自信、樂觀向上的人;他會(huì)感到你對(duì)他的到來(lái)是歡迎的;他同時(shí)會(huì)感到你樂于為他服務(wù)。這種對(duì)個(gè)人好感的產(chǎn)生馬上會(huì)引發(fā)成對(duì)酒店的好感。這種好感對(duì)個(gè)人和酒店都是至關(guān)重要的。對(duì)個(gè)人,在工作中出現(xiàn)偶爾失誤時(shí),客人往往也一笑了之。如果錯(cuò)誤不是你造成的,而是酒店的其它環(huán)節(jié)或部門出現(xiàn)了問題,那他更不會(huì)責(zé)怪于你。他在原諒你的同時(shí)也原諒了酒店!這種原諒會(huì)使他再來(lái),還會(huì)把他的朋友帶來(lái)。這樣酒店的生意將會(huì)越來(lái)越好。反之,顧客的反應(yīng)也相反。甚至他會(huì)在工作中無(wú)事生非,故意刁難你。

    、微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品。

它是酒店效益的需要,是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。古人云:沒有笑顏不開店。美國(guó)一家旅行社總裁告誡說(shuō):“Smile, smile, smile,等于成功。”希爾頓說(shuō):“微笑是飯店成功之寶?!?/span>

    、微笑是一個(gè)人自信的表現(xiàn)。

自信是一個(gè)人成功的最基本的素質(zhì)。微笑服務(wù),反映出員工是否進(jìn)入了工作狀態(tài)。

由此看來(lái),微笑無(wú)論是對(duì)于酒店還是對(duì)于個(gè)人,實(shí)在地太重要了。

4、勤學(xué)苦練:

⑴、對(duì)鏡練:

每天起床后、睡覺前,換工衣時(shí),簽到時(shí),都要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行練習(xí)。酒店則在員工進(jìn)行這些活動(dòng)的地方裝上鏡子,并寫上相關(guān)的激勵(lì)標(biāo)語(yǔ);

⑵、字母、拼音練習(xí):

每次2分鐘,試著念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”,可獲得一些嘴形;

⑶、放松運(yùn)動(dòng):

每次練習(xí)前后,應(yīng)做臉部肌肉放松按摩,以便笑得自然和更加燦爛;

⑷、把筷子中部橫在上下門牙之間,微笑時(shí),下齒不露出來(lái)。

⑸、例會(huì)練習(xí):

例會(huì)是開市待客的正式開始,這個(gè)時(shí)候所有人必須微笑上崗,主持人也要做相應(yīng)的鼓勵(lì)和帶動(dòng)大家做心理暗示和微笑練習(xí)。如果這時(shí)還沒有調(diào)整好心情的,就只有放她()的假到更衣室或宿舍去練習(xí)了。直到練好為止。不能因一個(gè)人做得不好而影響整個(gè)酒店的形象。

5、心理暗示:

心理暗示即自己開導(dǎo)自己。一般用自嘲或自我勝利法,找回心中的平衡。頗有點(diǎn)阿Q精神。但無(wú)論是勸別人還是勸自己,效果都是很好的。

    面對(duì)上級(jí)訓(xùn)斥:

                                  ()對(duì)我好才這樣兇的呀!如果我恨一個(gè)人,他()如果犯了錯(cuò)誤,我才不會(huì)理他()呢,我會(huì)在一旁幸災(zāi)樂禍!

                                  說(shuō)實(shí)在的,我做事的方式還是不對(duì),才使得上級(jí)對(duì)我大光其火。其實(shí)上級(jí)也挺可憐的。所謂氣大傷身,一個(gè)員工犯一次錯(cuò)要?jiǎng)右淮胃位穑枷笪?,那他不完了??/span>

                                  其實(shí)我發(fā)現(xiàn)他(上級(jí))才是傻瓜,因?yàn)槲易蛱炜吹揭痪湓挘阂驗(yàn)閯e人的錯(cuò)誤而生氣的人是天底下最大的傻瓜!

⑵、面對(duì)男女感情:

①、兩人世界之所以那么甜蜜,都是雙方相互寬容產(chǎn)生的結(jié)果。

②、如果你準(zhǔn)備把對(duì)方改造成你想象中的樣子時(shí),他()已經(jīng)邁開離開你的第一步了!

③、相互信賴是感情生根發(fā)芽的土壤,我必須相信他()!

④、他()離開了我,說(shuō)明不愛我。一個(gè)不愛我的人離開了我,我有什么理由傷心呢?!

⑤、高興起來(lái)吧,不要因?yàn)橐豢脴涠艞壛苏麄€(gè)森林!

⑶、面對(duì)同事糾紛:

那種人是垃圾!沒素質(zhì)、沒教養(yǎng)。我何必跟他()一般見識(shí)呢?這樣我自己也不成了沒教養(yǎng)的人了嗎?!

冷靜的想一下,哪有一個(gè)巴掌拍得響的道理呢,看來(lái)我也有做得不對(duì)的地方。

③、人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)?我就大人有大量,原諒他()一次吧。

④、人的情緒在一年中一個(gè)月中都有高峰期和低谷期,他跟我吵,那是說(shuō)明他的情緒不好,正處在低谷期。我也是,都冷靜一下吧!

⑷、面對(duì)失敗和扣分:

①、失敗是成功的媽媽。縱觀歷史有哪個(gè)偉人沒經(jīng)歷過(guò)挫折和失敗呢?面對(duì)失敗我要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),下次再也不能犯同樣的錯(cuò)誤了!只有這樣我才能不斷進(jìn)步!

②、這次該扣!哎喲,我的心真有點(diǎn)痛!活該!誰(shuí)叫我自己不爭(zhēng)氣呢,連那點(diǎn)小事都做不好!今天晚上回宿舍我好好想想,下次一定要做好。要讓上級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)我,要讓他們一點(diǎn)毛病都挑不出來(lái)!

⑸、自我加壓:

①、我怎么老笑不出來(lái)呢?(對(duì)著鏡子,捏著臉向上拉)我要笑出來(lái)。我要笑出來(lái)。這是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素質(zhì)呀。不笑的服務(wù)員不是服務(wù)員,是雕塑!是機(jī)器人!

②、沒有笑顏莫開店,沒有微笑就上崗,不但我搞不成了,還會(huì)害了同事們呀。任何情況下,我都要笑得很燦爛,不信,我笑給你看一下!

⑹人之所以笑不出來(lái),還是源自自我壓力太大,考慮的事情太多。

這時(shí)你不妨反過(guò)來(lái)想一下:“假如明天我就要離開這里。”“假如今天是我生命中的最后一天?!蔽視?huì)怎么辦?只要你能這樣想,你的什么心事都可放下。我要站好最后一班崗。平時(shí)我不愛笑,今天我要笑個(gè)夠!

 

三、問 

(一)、點(diǎn)頭問好

1、動(dòng)作要領(lǐng):

當(dāng)距對(duì)方12米時(shí),主動(dòng)問好;上身保持正直,挺胸收腹,雙眼望著對(duì)方的雙眼,或兩眼與鼻尖的三角區(qū),面帶微笑,點(diǎn)頭;同時(shí)說(shuō):“您好!”。點(diǎn)頭時(shí),后頸部的肌肉放松,前頸部的肌肉往下拉,頭向正前方傾斜,角度為20度,目光也隨著點(diǎn)頭的角度向下傾斜,注意不要把脖子往前伸;

2、注意事項(xiàng):

⑴、在酒店的任何場(chǎng)所遇到任何人都要主動(dòng)問好,聲音中音,給人一種熱情、親切的感覺。

⑵、如知道客人的姓氏、職位,應(yīng)問候:“劉處長(zhǎng)您好!”

⑶、可根據(jù)不同時(shí)間,向客人問候:“劉處長(zhǎng)下午好!”或“劉處長(zhǎng)晚上好!”

(二)、鞠躬問好

1、動(dòng)作要領(lǐng):

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)停步,離客人約1-2米,鞠躬角度為15度,頸直、腰直,只有胯部彎曲,鞠躬時(shí)眼光隨身體傾斜的角度往下;問好時(shí),面帶微笑,并致以問候。

2、注意應(yīng)用時(shí)機(jī):

在大門口迎客時(shí),給客人道歉、道謝時(shí),自我介紹時(shí),買單時(shí),征詢客人意見時(shí);

 

四、站 姿

1、動(dòng)作要領(lǐng):

1)頭正頸直,兩眼平視前方,嘴微閉,下頜微收,表情自然;

2)兩肩持平,微往后張,兩臂自然下垂,五指伸直并攏,掌心內(nèi)凹,大拇指貼在食指的第二關(guān)節(jié),中指緊貼褲腿中線;

3)挺胸、收腹、直腰、提臀,臀部微往前送;

4)雙腿繃直,膝蓋并攏,腳跟并齊靠攏,腳尖往外張,男60度,女45度;

5)身體重心由頭部穿過(guò)脊柱前側(cè)再穿過(guò)腿,落于兩腳心正中。

2、服務(wù)站姿有以下幾種:

1)、側(cè)放式:管理人員一般采用側(cè)放式:在立正的基礎(chǔ)上,雙腿張開,腳尖向前,與肩同寬,手臂自然放松,兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)貼褲縫處。

2)、前腹式:女服務(wù)員站時(shí)一般采用前腹式:在立正的基礎(chǔ)上,兩臂自然下垂,雙手虎口交叉,右手輕輕握左手,放于腹部肚臍正前方。右腳跟放于左腳跟1/3處,或左腳跟放于右腳跟1/3處,腳尖外張60度,成“丁”字形站立。身體重心由頭部穿過(guò)脊柱前側(cè)再穿過(guò)腿,落于兩腳心正中;

3)、后背式。男服務(wù)員一般采用后背式,但在客人面前采用前腹式。在立正的基礎(chǔ)上,雙腿張開,腳尖向前,與肩同寬,兩臂自然下垂,雙手虎口交叉,左手輕輕握住右手,放于后背腰帶上方。

3、訓(xùn)練方法:

1)貼墻站立,“五點(diǎn)”靠墻:頭、背、臀、小腿肚、腳跟;

2)踮腳站立;

4、注意事項(xiàng):

1)不要雙手抱胸或插腰;

2)也不可以將手插在衣褲袋里;

3)不要靠物或靠墻;

4)兩腿不要彎曲。

五、  姿

1、動(dòng)作要領(lǐng):

1)上身正直,收腹、挺胸、抬頭,訓(xùn)練時(shí)眼睛平視前方,(在實(shí)際工作中,走路時(shí)眼睛要用余光注意周圍的情況,特別注意地面衛(wèi)生。)表情自然;

2)身體的重心微向前傾,先邁左腿;跨步時(shí)大腿帶動(dòng)小腿,兩腳之間的距離應(yīng)為2540厘米。雙腳腳跟內(nèi)側(cè)走在一條直線上,腳尖略微往外張15度;

3)肩部放松,兩臂自然地前后擺動(dòng),上臂帶動(dòng)下臂,前擺不超過(guò)30度,后擺不超過(guò)15度,手最高擺至肚臍正前方;

4)步速在110115/分鐘;

2、注意事項(xiàng):

1)切忌搖頭、擺肩、勾肩搭背、拉手等;在公共場(chǎng)合與客人同行不能搶行,更不要從客人中間穿行,若需要超越客人時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起!”,在征得客人的同意后再超越,并向客人致謝;

2)兩人或兩人以上行走時(shí)不要成排并行,要一個(gè)跟著一個(gè)走;

3)在過(guò)道行走要靠右側(cè),不要走中間;如遇客人要讓客人先行;

4)不準(zhǔn)邊走邊嬉笑,走廊里不能大聲說(shuō)話;

5)上下樓梯時(shí)也要保持身體正直,上樓梯時(shí)是前腿彎曲,后腿伸直,下樓梯時(shí)是前腿伸直,后腿彎曲;

6)、上下樓梯時(shí)手不能扶樓梯扶手,在過(guò)道行走時(shí),手不能摸墻。

六、坐姿

1、前面無(wú)桌子時(shí):男:臀部坐于椅子23處,挺胸直腰,兩腿張開,與肩同寬,小腿與大腿成90度,兩手放于兩膝處。身體重心微往前傾。

女:坐于椅子12處,側(cè)身,挺胸直腰,雙腿并攏,,朝向一側(cè),小腿微曲,右手搭左手交叉放于腿上,表情自然。

2、前面有桌子時(shí):把椅子正放于距桌子邊沿10厘米處;臀部坐于椅子12處,雙腿并攏,小腿與大腿成70-90度;挺胸直腰,兩肘關(guān)節(jié)放于胸前,與肩同寬,小臂相向而放,左手在前,輕輕抱住右臂。

忌諱:翹二郎腿,趴桌,靠背。

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