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                           ——預(yù)訂投訴處理 

“十一”黃金周即將來(lái)臨，各大酒店客房必將取得較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是，也有一些酒店由于預(yù)訂控制出現(xiàn)問(wèn)題，引起投訴，其中有些投訴會(huì)在在媒體刊登，對(duì)酒店造成不良影響，我們?yōu)楸苊忸?lèi)似的事件發(fā)生，提前做出預(yù)案，下面一起分析和探討：

1、如何減少預(yù)訂投訴？

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)要爆房了，該采取哪些措施？

3、酒店因?yàn)閲?yán)格遵守合作約定，或者合作方出錯(cuò)而影響到客人的利益時(shí)，該如何補(bǔ)救？

4、發(fā)生投訴后，酒店該怎么辦？

5、被媒體曝光后該和市場(chǎng)部如何溝通？ 

案例一：    客人提前一個(gè)月通過(guò)攜程預(yù)訂9月29日-30日某酒店的4間房間，保留時(shí)間為16點(diǎn)。入住當(dāng)天客人由外地開(kāi)車(chē)前往，但由于高速公路堵車(chē)，耽擱了兩三個(gè)小時(shí)，估計(jì)無(wú)法在16點(diǎn)之前到達(dá)酒店，為了確保預(yù)訂的房間不出問(wèn)題，客人在16點(diǎn)之前主動(dòng)打電話至攜程，提出使用擔(dān)保訂單，但攜程與酒店聯(lián)系時(shí)已超過(guò)16點(diǎn)，由于房間緊張，酒店已將該訂單做過(guò)時(shí)取消。而攜程員工誤解了訂單取消的原因，電話告知客人酒店要漲價(jià)所以不提供擔(dān)保，最終導(dǎo)致客人無(wú)房可住，且未能幫助客人尋找到同檔次的其他酒店。由于攜程員工的誤解，造成客人對(duì)攜程及酒店均感到非常不滿(mǎn)。 

案例二：由于crs誤將一中介訂單作了取消，造成客人到店時(shí)查詢(xún)不到預(yù)訂。由于房間緊張，酒店無(wú)法為客人額外安排房間，建議客人自行尋找其他酒店入住。當(dāng)客人要求借用酒店電話與中介聯(lián)系時(shí)，遭到酒店回絕，客人表示非常氣憤。 

案例三：旅行社預(yù)訂某酒店雙床房25間，由于團(tuán)隊(duì)分兩次入住，造成酒店在房間流量的掌握上出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致晚上團(tuán)隊(duì)入住時(shí)酒店不能提供給客人預(yù)訂的房間，客人表示不滿(mǎn)，酒店做了應(yīng)急處理，為團(tuán)隊(duì)聯(lián)系了其他酒店入住并貼補(bǔ)差價(jià)。期間有團(tuán)隊(duì)客人聯(lián)系了在報(bào)社做記者的親屬，并于第二天在報(bào)紙上報(bào)道了此事。 

分析上述3個(gè)案例，結(jié)合沒(méi)有在媒體公布但事實(shí)存在的預(yù)訂類(lèi)投訴，可以發(fā)現(xiàn)有一些是共性的情況，也有一些是個(gè)性的問(wèn)題。如果能夠?qū)?huì)出現(xiàn)的情況作出預(yù)見(jiàn)性的判斷，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚恚@其中很多投訴是完全可以避免的。

 1、 在市場(chǎng)旺季，尤其是黃金周，預(yù)計(jì)大多數(shù)酒店肯定會(huì)客滿(mǎn)的時(shí)候，要有防止爆房的警覺(jué)。這種情況下，地理位置較好的酒店，可以嘗試不要將預(yù)訂接滿(mǎn)或做超額預(yù)訂，根據(jù)本店上門(mén)散客數(shù)量及noshow量的實(shí)際情況，預(yù)留出一部分房間，解決周邊政府職能部門(mén)或重要客戶(hù)的臨時(shí)之需、滿(mǎn)足客人續(xù)住的要求、為兄弟酒店及合作伙伴解決突發(fā)情況之用，仍然多余的房間可以賣(mài)上門(mén)散客以提高收益。同時(shí)要做好預(yù)定等候工作，如入住情況與預(yù)計(jì)產(chǎn)生差異，可及時(shí)聯(lián)系此類(lèi)客人以做填補(bǔ)。需要注意的是，到底預(yù)留多少房間？留太多也會(huì)造成滿(mǎn)不了房而影響收益，所以平時(shí)需要做好noshow統(tǒng)計(jì)，以作為預(yù)留房間的依據(jù)。在接受預(yù)定時(shí)，與客人確認(rèn)并強(qiáng)調(diào)入住天數(shù)，請(qǐng)客人配合按照預(yù)期日期退房，  減少因臨時(shí)續(xù)住造成的流量不準(zhǔn)，盡量規(guī)避由此產(chǎn)生的預(yù)定投訴。 

2、 如發(fā)現(xiàn)酒店存在爆房的可能性，要立即核對(duì)預(yù)定單與pms系統(tǒng)預(yù)定情況是否一致；隨后致電所有預(yù)定客人進(jìn)行確認(rèn)；與預(yù)退房客人取得聯(lián)系，了解是否續(xù)住，對(duì)于預(yù)退卻想續(xù)住的客人，盡量做好解釋工作，勸其按原計(jì)劃退房。掌握盡量準(zhǔn)確的超房數(shù)量后，聯(lián)系兄弟酒店及周邊其他酒店預(yù)留房間，以備不時(shí)之需； 

3、 遇到如案例一、二中這類(lèi)由于中介或crs等非酒店過(guò)失造成客人投訴情況，酒店應(yīng)最大限度的幫助對(duì)方解決問(wèn)題，哪怕在一定的可接受范圍內(nèi)損害一些自身利益。眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能有事不關(guān)己的想法，要認(rèn)識(shí)到客人不單單是合作方的，也是酒店的客人，客人對(duì)合作方的不滿(mǎn)會(huì)引發(fā)對(duì)酒店的不滿(mǎn)甚至對(duì)整個(gè)品牌的不滿(mǎn)。幫助合作方解決問(wèn)題，是雙方維持長(zhǎng)久合作關(guān)系的基礎(chǔ)。

 4、 如果發(fā)生了預(yù)定類(lèi)投訴，首先要穩(wěn)定客人情緒，讓客人感覺(jué)到酒店在積極地解決問(wèn)題，哪怕酒店沒(méi)有責(zé)任，也不能置之不理或言語(yǔ)頂撞，避免客人不滿(mǎn)情緒的升級(jí)；向客人了解清楚實(shí)際情況，找出問(wèn)題所在根源，如非酒店責(zé)任，需向客人解釋清楚，但仍要幫助其解決困難。 

5、 如發(fā)現(xiàn)客人要投訴至媒體，應(yīng)立即安撫并勸阻，盡量在店內(nèi)解決投訴；客人已經(jīng)向媒體投訴或發(fā)現(xiàn)在媒體刊登此類(lèi)報(bào)道時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)電話向市場(chǎng)部匯報(bào)，告知市場(chǎng)部詳細(xì)情況及媒體名稱(chēng)，以便及時(shí)處理；如遇媒體采訪，要婉言謝絕，并告知將會(huì)由公司市場(chǎng)部出面給予解釋或答復(fù)；在沒(méi)有征得市場(chǎng)部允許的情況下，酒店內(nèi)任何人員均不得接受媒體采訪或代表酒店發(fā)表任何言論的解釋和答復(fù)。