【課程大綱】： 第一章、管理者角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理框架 (一)、世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ) (二)、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的領(lǐng)域和目標(biāo) (三)、中高層供電管理者的四大核心任務(wù) (四)、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的精細(xì)化管理與監(jiān)管挑戰(zhàn) 二、中高層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理者角色認(rèn)知 (一)、管理層的責(zé)任和使命 (二)、從寓言《兔子與蛇》看領(lǐng)導(dǎo)者的定位 (三)、現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)志及特色 (四)、管理層常見(jiàn)的困惑與原因 (五)、如何成為一個(gè)成功的管理者 (六)、行業(yè)聚焦：優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題與管理者的策略眼光 第二章、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略性規(guī)劃與分解（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、“成功螺旋”：成功制定供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) (一)、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀：從央網(wǎng)-省網(wǎng)-地市局-縣局-鄉(xiāng)鎮(zhèn)所 (二)、焦點(diǎn)案例：“電力需要營(yíng)銷(xiāo)嗎？” (三)、焦點(diǎn)案例：“五常管理”為何半途而廢？ (四)、案例研討：“山東彩虹工程何以歷久彌新？” (五)、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略的“成功螺旋” (六)、實(shí)戰(zhàn)研討：“你的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略” 二、戰(zhàn)略規(guī)劃和管理實(shí)戰(zhàn)指引 (一)、戰(zhàn)略制定十步驟系統(tǒng) (二)、戰(zhàn)略規(guī)劃常用方法：SWOT分析、波士頓矩陣、價(jià)值鏈 (三)、戰(zhàn)略管理成功五要素 (四)、實(shí)戰(zhàn)指引：供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略制定中的“4P”、“4C”、“4R”戰(zhàn)略焦點(diǎn)與行業(yè)特性匹配 (五)、如何在公司戰(zhàn)略框架下科學(xué)部署下一級(jí)單位的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃? 三、年度策略性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)指引--七步成詩(shī) 第一步：戰(zhàn)略定位 第二步：效益評(píng)價(jià) 第三步：重點(diǎn)工作 第四步：目標(biāo)確定 第五步：關(guān)鍵措施 第六步：資源配置 第七步：行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)戰(zhàn)演練：95598呼叫中心的年度策略性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)劃 四、部門(mén)工作計(jì)劃 (一)、從戰(zhàn)略到計(jì)劃：讓管理目標(biāo)落地生根 (二)、有效運(yùn)用參與做好計(jì)劃制訂 (三)、有效工作委派和跟蹤 (四)、部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行監(jiān)控 (五)、調(diào)整部門(mén)計(jì)劃的時(shí)機(jī) (六)、案例演練：月度工作會(huì)議為何不了了之？ 第三章：中高層供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理執(zhí)行力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、中層經(jīng)理的執(zhí)行誤區(qū) (一)、執(zhí)行原理：結(jié)果第一，理由第二 (二)、什么樣的人是執(zhí)行人才——信守承諾，結(jié)果導(dǎo)向，永不言敗 (三)、經(jīng)理人常犯的七大執(zhí)行錯(cuò)誤 二、執(zhí)行的關(guān)鍵要素和流程 (一)、戰(zhàn)略流程 (二)、營(yíng)運(yùn)流程 (三)、人員流程 (四)、打造企業(yè)執(zhí)行文化 三、高效時(shí)間管理 (一)、時(shí)間太少的原因 (二)、您的管理寬度和厚度 (三)、“惜時(shí)如金”：四大時(shí)間象限 (四)、每天要做的三件事 四、執(zhí)行力提升 (一)、執(zhí)行力強(qiáng)的人9個(gè)能力素質(zhì) (二)、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法 (三)、提升下屬執(zhí)行力的方法 (四)、領(lǐng)導(dǎo)必須親自做的7項(xiàng)工作 (五)、領(lǐng)導(dǎo)必須規(guī)避的陷阱 第四章、中高層供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理執(zhí)行力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、如何確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (一)、確立服務(wù)宗旨：沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)不可能是卓越和優(yōu)秀的 (二)、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)創(chuàng)供電品牌服務(wù)時(shí)代 (三)、“劉平親情服務(wù)法、劉平營(yíng)業(yè)廳”：江蘇電力品牌服務(wù)的臺(tái)前幕后的策劃規(guī)劃與管理思考 (四)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 (五)、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域 (六)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法和執(zhí)行步驟 (七)、案例研究：“從中國(guó)供電行業(yè)第一本服務(wù)規(guī)范到江蘇電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范” (八)、管理者的核心視角：“管理5000個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻” 二、如何優(yōu)化服務(wù)流程 (一)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的供電流程和組織運(yùn)營(yíng)：我們離目標(biāo)有多遠(yuǎn)？ (二)、客戶(hù)滿(mǎn)意與價(jià)值鏈：基于流程的價(jià)值管理過(guò)程 (三)、影響供電企業(yè)部門(mén)流程協(xié)作的常見(jiàn)問(wèn)題（部門(mén)主義嚴(yán)重、責(zé)任不清、企業(yè)恐龍癥、信息管理落后） (四)、BPR（流程再造）和BPI（流程優(yōu)化）概述 (五)、BPI的常用方法和最佳實(shí)踐 (六)、供電流程優(yōu)化的典型案例分享：廣東電網(wǎng)如何將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程從14個(gè)步驟壓縮成為7步驟？ (七)、實(shí)戰(zhàn)演練：分組在老師帶領(lǐng)下以流程優(yōu)化方法選擇一個(gè)流程按老師教學(xué)方法和程序進(jìn)行優(yōu)化并發(fā)表 (八)、“流程穿越”：從親身參與到流程創(chuàng)新的歷程 三、如何強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 (一)、環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律 (二)、積極主動(dòng)地預(yù)防型管理策略 (三)、如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng) (四)、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善 (五)、建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制 (六)、案例研究：（地市級(jí)）濱州供電公司客戶(hù)服務(wù)管理監(jiān)督的有益探索 第五章、中高層供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、如何提升客戶(hù)服務(wù)績(jī)效 (一)、員工不能發(fā)揮最大潛能的原因 (二)、偵測(cè)組織績(jī)效的八個(gè)途徑 (三)、高層管理者的績(jī)效菜譜： (四)、建立員工滿(mǎn)意調(diào)查機(jī)制 (五)、如何面對(duì)“害群之馬”——垃圾員工 二、深層次溝通與協(xié)調(diào) (一)、溝通四大障礙剖析 (二)、領(lǐng)導(dǎo)干部“攻心為上”的八項(xiàng)重點(diǎn) (三)、如何分析掌握部屬的人格特質(zhì)：ＬＭＩ人格特質(zhì)五類(lèi)型 (四)、如何讓部屬樂(lè)意進(jìn)行各項(xiàng)工作：ＮＬＰ潛意識(shí)運(yùn)作六項(xiàng)方針 (五)、如何運(yùn)用建設(shè)性批評(píng)與指正：「ＡＫＩＤＯ」溝通指導(dǎo)原則 (六)、如何適時(shí)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與激勵(lì) 三、打造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì) (一)、高效團(tuán)隊(duì)的三大表現(xiàn) (二)、建立有凝聚力的組織氛圍 (三)、營(yíng)造客戶(hù)導(dǎo)向的組織運(yùn)營(yíng) (四)、打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 (五)、注重員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn) (六)、實(shí)戰(zhàn)演練:打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì) 課程結(jié)束 一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng) 三、 Q 與A 四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎(jiǎng)合影