顧客從某種程度上來(lái)說(shuō)就是我們的利潤(rùn)來(lái)源，相當(dāng)于我們的衣食父母。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，我們所從事的各種營(yíng)銷(xiāo)手段都是基于對(duì)顧客需求的基礎(chǔ)之上的。特別是做零售終端的。我們應(yīng)該時(shí)刻反問(wèn)自己： 購(gòu)買(mǎi)者是誰(shuí) 決策者是誰(shuí) 支持者是誰(shuí) 影響者是誰(shuí) 使用者是誰(shuí) …… 只有先弄明白我們真正的顧客是誰(shuí)，常在那里出沒(méi)等等基本信息，我們才可能有效的對(duì)顧客進(jìn)行管理。 特別是做零售終端的，我們更應(yīng)該對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，了解顧客真正需求并進(jìn)行有效管理，因?yàn)橹挥刑岣哳櫩偷闹艺\(chéng)度及滿意度你才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 讓我們先來(lái)看一下影響終端門(mén)店業(yè)績(jī)的因素有那些： 營(yíng)業(yè)額=客流量*進(jìn)店顧客數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率*客單價(jià)*顧客回頭率*顧客轉(zhuǎn)介紹率 從這個(gè)公式中我們可以看出顧客的忠誠(chéng)度及滿意度對(duì)終端門(mén)店來(lái)說(shuō)是多么的重要。 在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)中是沒(méi)有注意到顧客的價(jià)值，他們認(rèn)為他做什么產(chǎn)品顧客就消費(fèi)什么樣的商品。如圖： 公司—經(jīng)銷(xiāo)商——門(mén)店——顧客 而在現(xiàn)在管理企業(yè)中，企業(yè)特別注重顧客的價(jià)值，能提供給顧客滿意的服務(wù) 公司提供附加值的商品及服務(wù) 門(mén)店 顧客 顧客的顧客 公司 顧客因得到滿意的商品及服務(wù)從而影響身邊的人 忠誠(chéng)顧客的特點(diǎn)： 我們?yōu)槭裁匆囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)呢？他們有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1． 服務(wù)成本低：他們都是本店的老顧客，不需要 ，很容易選擇到自己喜歡的商品并成交，這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)服務(wù)成本低 2． 重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻。做為忠誠(chéng)的顧客，他們時(shí)常喜歡光顧本店，并不是因?yàn)楸镜甑拇黉N(xiāo)吸引而來(lái)，而是對(duì)品牌的由衷喜愛(ài)而來(lái)；所以他們對(duì)價(jià)格并不是很敏感。 3． 忠誠(chéng)的顧客能擴(kuò)大公司的知名度。我們常說(shuō)一個(gè)不滿意的顧客對(duì)這一不滿說(shuō)給8-12人聽(tīng)，而這些聽(tīng)到的人又會(huì)傳給20 個(gè)人。這一影響有多大啊。當(dāng)然，當(dāng)他得到滿意服務(wù)，他有同樣會(huì)告訴其他人，從而介紹其他顧客到你的商店來(lái)。 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)能給我們帶來(lái)哪些好處呢？ 1．營(yíng)業(yè)額提升的保障 2．可以提高品牌形象 3．利潤(rùn)的來(lái)源 顧客忠誠(chéng)度測(cè)試方法： 企業(yè)在進(jìn)行顧客價(jià)值分析時(shí)，以RFM分析方式最為有效且廣為運(yùn)用，其中R為最近購(gòu)買(mǎi)日、F為購(gòu)買(mǎi)頻率M為購(gòu)買(mǎi)金額，透過(guò)RFM技術(shù)主要在從龐大的顧客名單中找出行銷(xiāo)活動(dòng)所需的顧客名單。 RFM是非常簡(jiǎn)單有用的行為分析工具，不但簡(jiǎn)單而且具有成本效益，更能提供企業(yè)每個(gè)顧客的交易咨訊。使用資料庫(kù)的直接行銷(xiāo)者可以更有效率的透過(guò)咨訊科技的方法來(lái)獲取更高的利潤(rùn)。 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威德侖說(shuō)：“顧客就像工廠和設(shè)備一樣，也是一種資產(chǎn)。”品牌忠誠(chéng)度是顧客對(duì)品牌感情的量度，反映出一個(gè)顧客轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度。以品牌忠誠(chéng)為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)成為20世紀(jì)90年代中期西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的熱點(diǎn)話題。為了保持利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)，公司的目光要從市場(chǎng)占有率的數(shù)量專項(xiàng)市場(chǎng)占有率的質(zhì)量，而這必須通過(guò)創(chuàng)立和鞏固品牌忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以我們?cè)谧鼋K端營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)讀的管理，以此帶來(lái)門(mén)店可持續(xù)盈利提供保障。 張文平：創(chuàng)思整合營(yíng)銷(xiāo)傳播機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略總監(jiān)、注冊(cè)策劃師、中國(guó)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)、金牌培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)專家、終端管理專家、"突破"理論的創(chuàng)建者，被業(yè)界譽(yù)為"市場(chǎng)爆破專家"，《市場(chǎng)爆破--中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制勝法寶》一書(shū)的作者。系中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等十幾家專業(yè)雜志特約撰稿人或?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)專家。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理、加盟連鎖體系的建設(shè)、招商活動(dòng)策劃、實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)。主講課程：《門(mén)店可持續(xù)贏利能力打造》、《強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售-門(mén)店業(yè)績(jī)倍增銷(xiāo)售技巧》、《經(jīng)銷(xiāo)商如何突破發(fā)展瓶頸》、《低成本營(yíng)銷(xiāo)成就中小企業(yè)》、《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》、《打造金牌店長(zhǎng)秘籍》。聯(lián)系電話：13735436568E-mail:hzzwp001@yahoo.cn