第1章 客戶價值：升級組織文化與個人價值觀

1. 從華為的企業(yè)文化說起；

? 以客戶為中心

? 鐵三角組織

2. 組織變革：打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團隊

? 蜘蛛組織與海星組織的對比；

? 韓都衣舍：小組單品全能運營體系。

3. 團隊賦能：塑造基于客戶價值的領(lǐng)導(dǎo)觀

? 和團隊構(gòu)建聯(lián)盟關(guān)系；

? 讓團隊自驅(qū)動、自發(fā)展與自決策。

第2章 內(nèi)客思維：基于客戶價值的內(nèi)部客戶服務(wù)

1. 什么是內(nèi)部客戶？

? 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

? 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

? 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

2. 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

? 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

? 服務(wù)的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

? 服務(wù)的機制：服務(wù)流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。

第3章 結(jié)果導(dǎo)向：基于客戶價值的執(zhí)行賦能

1. 什么是真正的執(zhí)行？

? 案例討論：誰的執(zhí)行力最強？

? 何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結(jié)果；

? 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；

2. 定義結(jié)果：

? 為什么必須定義結(jié)果？

? 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？

? 聚焦最重要的結(jié)果；

? 關(guān)注引領(lǐng)性指標。

3. 賦責(zé)：

? 問題１：為什么人們對責(zé)任敬而遠之？

? 問題２：員工責(zé)任心缺失，其問題的關(guān)鍵在哪？

? 問題３：為什么責(zé)任會跳來跳去？

? 結(jié)論：責(zé)任心是管理出來的；

? 責(zé)任管理機制：一對一、僵化制、回歸制、首問制、承諾制；

? 如何正確衡量問責(zé)與容錯的尺度？

第4章 向下服務(wù)：基于客戶價值的賦能溝通

1. 如何深度聆聽從而賦能團隊？

? 工具：3R聆聽模式

2. 如何提問引導(dǎo)積極行動？

? 工具：OF式問話方式

3. 如何反饋下屬愿意接受？

? 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；

? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；

4. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？

? 工具：5A請示法

5. 如何回應(yīng)下屬的工作請示？

? 猴子管理法

6. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？

第5章 內(nèi)客文化：基于客戶價值的團隊文化

1. 服務(wù)理念推動的五項行動

? 階段一：告知

? 階段二：推銷

? 階段三：測試

? 階段四：商談

? 階段五：共同創(chuàng)造

2. 服務(wù)制度落地的“三化”原則與“三到”思維；

3. 如何實現(xiàn)文化與制度的“表里如一”；

? 執(zhí)行法治化：人才盤點(績效/價值觀)

? 文化道具化、內(nèi)容可視化：氛圍營造

? 儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日

? 內(nèi)容形象化：阿里土話(102句)：

? 案例故事化傳播化：

? 思想培訓(xùn)化：

4. 領(lǐng)導(dǎo)者的第一推動力。