《邁向服務新時代──服務溝通與投訴處理能力提升》

授課講師：林瑜老師

前言： “服務制勝”新時代                                    

                                       服務篇

模塊一、從產品驅動到服務驅動——新時期的服務價值與基于客戶視角的服務期待

1、    服務——是新時期獲得客戶口碑的工具

1 )思考：當“套餐”、“優(yōu)惠”、“產品”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？

2 ) 研討：服務新時代，客戶在產品獲取、使用過程中需要尋求哪些幫助？

3）服務的價值——信任、忠誠、口碑

4）思考：新時期下，不滿意的客戶會以何種途徑、何種方式表達不滿？

2、服務結果——客戶評價是他的體驗而不是你的付出

 1）案例分析：“雞肋式”服務

 2）課堂練習：客戶眼中的“好服務”與“差服務”

3）“客戶視角”與“上帝視角”

4）基于客戶視角的服務需要——優(yōu)質服務評價的五維度

 5）基于上帝視角的服務優(yōu)化——跨界學習、服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)

3、服務的挑戰(zhàn)：人工智能不能取代的“人類情感”

1）案例分析：標準化的服務已經不能來帶來客戶感動，新時期下人們的消費要求更加“多“而”高“

2）案例分析：周黑鴨的“智慧門店”——硬件、“偽智慧”與“服務”

  3）案例分析：運營商智慧營業(yè)廳——硬件升級≠服務升級

4）課堂研討：新時期服務升級，升級什么服務？

  5）課堂研討：如何令客戶體驗服務的有情有感、“用心”、“暖心”

 模塊二、“更好的服務，決定客戶錢包份額”——客戶服務能力提升與服務進階

1、    競爭加劇，客戶比產品、比價格、到比服務

2、    當客戶“多品牌忠誠”——影響利潤的，不止是客戶的滿意度和凈推薦值

3、    錢包法則——相比之下的更好，會影響客戶錢包分配

4、錢包法則運用１：了解影響客戶錢包分配的動因

1）思考：為什么客戶同時擁有中國移動（中國電信）、中國聯(lián)通兩個號（產品）？

2）思考：客戶為什么要使用中國聯(lián)通/中國移動/中國電信的號（產品）？選擇的動因是什么？競爭對手的優(yōu)勢是什么？

3）思考：如何削弱客戶不得不使用競爭對手的理由？

5、錢包法則運用２：提高廳店服務在客戶心中的排名

1) 思考：客戶所使用、購買的同品類產品/品牌/渠道的數(shù)量的多寡？心中排名？

2）思考：廳店可以給客戶一個“偏愛的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高廳店在客戶所接觸的多個運營商廳店中的排名位置，成為客戶心中的“冠軍之選”？

                                                                溝通篇

模塊三、“好服務，從心溝通開始”——服務的語言與語言方式

1、    服務的語言與語言方式影響客戶對服務的感知

1）    案例分析：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”

2）    課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？

3）    課堂練習：服務用語的“對”與“錯”

2、    溝通的兩種語言方式——刻板式語言與服務式語言

3、    課堂練習：判斷服務營銷、客戶投訴中的“刻板式語言”、“服務式語言”？

1）    案例分析：“我隨便看看”

2）    案例分析：“我再想想”

3）    案例分析：“對不起，沒有”

4）    案例分析：“移動也有呀！”

5）    案例分析：“我不需要”

6）    案例分析：“這事領導來了也解決不了”

4、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式

1）聽：積極傾聽、回應、歸納

2）說：語言通俗易懂，有條理

3）問：開放式提問、封閉式提問

4）復核與確認

5）同理心溝通——同理心表達的兩種形式

6）匹配對方溝通風格——了解客戶類型、調整溝通方式

5、客戶服務情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

                                投訴篇

模塊四、客戶投訴分析與投訴處理技巧運用

1、新時期客戶投訴分析

1）思考：技術迭代與演進，有沒有帶來投訴數(shù)量下降？投訴處理難度下降？

2）課堂研討：新時期，客戶投訴的難點

3）課堂研討：令客戶失望、不滿意的投訴處理方式？

2、管理與駕駛客戶的期望——讓投訴客戶氣憤而來，滿意而歸

3、客戶期望管理的三種方式：不滿足、滿足、駕馭

4、滿足客戶的期望，獲得滿意客戶

1）課堂研討：投訴的客戶有哪些心理期望？顯性期望、隱性期望？

  2）客戶投訴時的感性需求

    委屈時：理解

    弱勢時：補償

    困難時：幫助

    生氣時：安慰

    尷尬時：臺階

    著急時：響應

3）客戶投訴時的理性需求

    出問題：能解決

    說處理：給承諾

    等回復：讓知情

    有損失：得補償

5、駕馭客戶的期望

1）案例分析：“對不起，這超過了我的權限”——一味降低客戶期望，更易引發(fā)客戶情緒

2）客戶期望駕馭的四步驟——“降”、“新”、“達”、“超”

3）課堂研討：通過何種方式“降低”客戶的期望值

4）思考：如何促進客戶認可“新期望”的標準

5）課堂研討：如何在投訴處理中“超越”客戶的期待？

模塊五、 知己知彼 因人而異——客戶溝通類型分析與投訴應對

1、    小組研討：投訴的客戶，有人大喊大叫，拍桌子吹胡子，有人沉默靜坐，有人得理不饒人……客戶溝通的方式各有什么不同？歸納投訴客戶的不同溝通類型

2、    案例分析：“一點就著的客戶”心理分析與應對

1)“客戶有氣”——情緒管理中的“踢貓效應”

2）    ”這事重要”——事情對客戶的重要性決定了客戶的情緒爆發(fā)程度

3）    投訴客戶的“受害者心理”

4）    案例分析：有時，客戶真的是“受害者”

5）    客戶的情緒升級路線——不滿、憤怒、報復

3、不同類型客戶的溝通應對

1）小組研討：面對不同的客戶類型，應如何與之溝通

2）工具應用與歸納總結1——-支配型客戶、 表達型客戶、和藹型客戶、 分析型客戶

3）工具應用與歸納總結2——-表達型客戶、工具型客戶

4、高效處理客戶投訴的四個關鍵節(jié)點

1）what? ——這是一個什么樣的客戶在投訴？

2)why?——整個事件的來龍去脈是什么？

3）point——導火索、客戶關注焦點是什么？

4）how? ——如何應對客戶此刻的情緒、事情？

5、服務管控：服務的各個階段都有可能令客戶不滿，投訴甚至產生升級投訴                           

                           素質篇

 模塊六、人是影響服務水準的第一因素——一線客服人員服務軟實力提升

1、    案例分析：“我能幫您”、“這事歸我管，我一定處理好”——投訴中博得客戶信任，推動投訴處理進程

2、    案例分析：當服務者可選——服務的好與差，從服務者開始

3、服務者素養(yǎng)是一種軟實力 ——精進專業(yè)、服務“有心”

4、服務意識是一種軟實力 —從“用戶求我”到“用戶思維”

1）時代變化，思維變化

2）計劃經濟下的“用戶求我”思維

 3）移動互聯(lián)網下的“用戶思維“

 4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網轉型中的服務意識轉變

5、服務設計思維是一種軟實力 ——服務從“無形、無感“變得“有形、可感”

  1）“我的服務，可感并被需要”——服務設計思維建立

2）無形的服務?。郑印∮行蔚姆?

3）服務設計——無形的服務需要被適時展現(xiàn)出來

4）服務設計案例分析：航空、酒店、銀行、互聯(lián)網企業(yè)(電商、出行APP)

5）課堂研討：服務者可借助哪些物料、工具、話術、行動、舉措，將服務與服務理念令客戶“可見可感”？

結語

授課講師——林瑜老師

*12年專注于通信行業(yè)一線課程（營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線），旨在這個領域里精耕細作，做專、做精；

*累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超50000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

*課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*理論與實踐結合,每年不低于30天的一線實踐調研,提取實際工作中的情景案例，確保課程內容“實際+實用+實戰(zhàn)”；堅持開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位和工作問題的原創(chuàng)課程、每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*參與國內三大運營商營業(yè)網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經驗與授課經驗。