產(chǎn)品出了問題怎么辦？曉峰： 　　你好，又有一段時間未與你交談了，上個星期你告訴我，你的建材貿(mào)易公司，發(fā)出的一批建材墻體材料。在完工以后，出現(xiàn)大范圍的開裂，使客戶很惱火，要求索賠，并要法律起訴。你了解裝飾公司在施工之中不夠規(guī)范，生產(chǎn)廠產(chǎn)品的質(zhì)量也有問題，從而導(dǎo)致了你在客戶，施工方和供應(yīng)廠家之間扯皮、拉據(jù)，誰都想要避之更多的損失。使得你很苦惱，這個問題似乎是個具體的問題，實(shí)質(zhì)上涉及了客戶意識的問題。 　　上個星期我們談話時，你提起這個問題主要是裝修公司未嚴(yán)格按照規(guī)范操作之所引起這個問題，并且因?yàn)檫@個工程項(xiàng)目很大，才會導(dǎo)致目前結(jié)果不好，你對此多有抱怨。 　　從根本上來講，這不是一個十分簡單的問題，他不僅是一個賠償責(zé)任損失金額的問題。這涉及了一個價值觀的問題：是你想使公司向那個方向發(fā)展和你想成為一名什么樣的商人的問題。 　　我們可以換一個角度講。我知道你喜歡開車，如果你按照用戶手冊上的要求定時調(diào)換機(jī)油，但如果你沒有按照要求，它就很有可能引起不良的后果，甚至引起危險。但如果廠家告訴你是因?yàn)槟氵`反規(guī)定未按操作手冊引起的后果，我們一概不負(fù)責(zé)任。如果我們要求作一個到一定公里數(shù)在儀表盤上作提醒顯示，他回答這改進(jìn)設(shè)計(jì)會提高成本。你買這個產(chǎn)品，就是這個設(shè)計(jì)。面對這樣的公司你今后還會信任它，繼續(xù)買它的產(chǎn)品嗎？ 　　所以，你必須正面積極地去解決。實(shí)際上你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起你的責(zé)任，你作為最靠近消費(fèi)者的企業(yè)，實(shí)際上承擔(dān)了為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品并承擔(dān)風(fēng)險的責(zé)任。舉一個簡單的例子：我們到超市買肉，是不會問肉是那兒來的，豬是怎么養(yǎng)的，怎么屠宰的，吃了些什么飼料。我們相信商家，商家就要為客戶把關(guān)，這樣消費(fèi)者是相信了商家，才去購物的，現(xiàn)在假冒偽劣商品，到處泛濫，這個與我們商家們沒有承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任是有極大的關(guān)系的。短期內(nèi)似乎商家賺了一些，進(jìn)偽劣商品，價值大，利潤也多了。但結(jié)果就害了自己。我們公司附近的一個小超市，門可羅雀，附近的居民都不去購物，因?yàn)榛旧隙际羌倜皞瘟由唐罚用駥幙啥嗯芤恍┞返绞兄行牡拇蟮倪B鎖超市去購物。為什么呢？這個超市的經(jīng)營者告訴我，因?yàn)榫用褚蟊阋?，因此他只好進(jìn)一些便宜貨，但實(shí)際上，東西是便宜了，居民都不來了，商人為“利”是對的，但這個“利”是建立在怎樣的基礎(chǔ)上的呢？ 　　再來看看我們的行業(yè)，如果客戶對裝修公司有充分的信任，包工包料包質(zhì)量裝修公司就可以多賺錢，并且供應(yīng)也可以更通暢，而現(xiàn)在客戶不信任裝修公司，只讓他包工，從我們這兒采購原材料，裝修公司賺得錢就要少的多。這實(shí)際上就是信任關(guān)系，有了信任關(guān)系就有了“品牌”了。 　　現(xiàn)在世界上興起一個新的概念，叫“價值鏈負(fù)責(zé)制”（value chain accountability）指的是品牌企業(yè)不僅要對產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，而且要對供應(yīng)商，分銷商的行為負(fù)責(zé)，這樣責(zé)任主要不是法律上的，而是信譽(yù)上的。最近沃爾瑪對中國的二家違反勞動法的讓工人長期大強(qiáng)度工作的供應(yīng)商做出停止采購的決定，也正是沃爾瑪為維護(hù)自身信譽(yù)和責(zé)任，以保持消費(fèi)者對沃爾瑪?shù)恼J(rèn)同信任。 　　曉峰，你必須要負(fù)起責(zé)任，才能贏得客戶，才會有穩(wěn)定持續(xù)的利潤保障。許多基本的商業(yè)原則是不難理解的，難的是在實(shí)際工作之中在某以事件發(fā)生之時，在利益面前是考驗(yàn)的時候，一個真正成功的商人是不會以一時的利益而改變堅(jiān)守的責(zé)任。 　　你目前對這個事件具體處理的方式，我的建議是，你應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)起解決問題的責(zé)任，客戶在工程質(zhì)量出現(xiàn)狀況的心情之應(yīng)當(dāng)可以理解，作為一個大的工程項(xiàng)目，客戶的當(dāng)事人首先想到的是要區(qū)別責(zé)任，以使他個人的聲譽(yù)損失降到最小，這個工程項(xiàng)目材料供應(yīng)商之時，面對的是一群的決策者，當(dāng)事人的壓力是可以理解，因?yàn)樗窃谝粋€組織之中生存，你應(yīng)當(dāng)陪同他一起和他的上級及同僚們商討解決方案，出了事情，人們的第一反應(yīng)是找責(zé)任，推卸責(zé)任，你應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)大家首先是來解決問題，并使各方面損失最小化是主要的。作為裝修公司是我們的伙伴關(guān)系，客戶請他們的，自然他們本能的反應(yīng)也想逃避問題。簡單地將問題歸集到材料上，對于他們還是要求他們共同解決問題。否則，任何的扯皮、拖延造成的損失將會更大，必要的需要事實(shí)講話的，如拆開已施工的地方，來徹底找出原因。找方法永遠(yuǎn)比找責(zé)任更重要。可能的話，和材料生產(chǎn)廠家一起來做一個小的規(guī)范工程，具體地來講解應(yīng)當(dāng)如何裝修。對于材料生產(chǎn)廠家，要求他們要有品牌意識和服務(wù)意識，你不可簡單的說：就是他們的責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)要求他們提供的裝修施工步驟，并出示范本。你應(yīng)當(dāng)以你的意識去影響相關(guān)者。詳情可登陸https://www.emkt.com.cn/article/177/17761.html更多內(nèi)容歡迎登陸史永翔老師個人網(wǎng)站www.shiyongxiang.com或者百度史永翔