酒店行業(yè)服務(wù)技能提升

       ———服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《酒店行業(yè)服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的餐飲服務(wù)企業(yè)組織試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《酒店行業(yè)服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

本課程主要特點(diǎn)如下：

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 本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

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  不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

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 課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。

● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 7小時(shí)\天

【課程大綱】

第一單元：唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

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酒店服務(wù)的最高境界

客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)

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服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

ABC情緒理論

踢貓效應(yīng)的后果

如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”

第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？

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什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

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服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制

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服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：某國(guó)際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

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服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：王羲之買(mǎi)鵝

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服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能

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儀容、儀表

妝容的要求與客戶(hù)印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅(jiān)持操

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儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

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遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第四單元：了解客戶(hù)痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

l   痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

l   弗洛伊德口誤

l   痕跡背后的邏輯

l   尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

l   運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

工具三：四象限法

l   運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶(hù)

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

l   購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的建立于改變

l   運(yùn)用刺激理論在銷(xiāo)售中培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

案例分析：某企業(yè)如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度