《高效解決問題的思維能力訓練 - 思考圖系列》

陸喜梅

一、項目背景:                                                  

           

《高效解決問題的思維能力訓練 - 思考圖系列》是一門獨具特色的訓練課程，

它具有以下特點：

1)    從解決問題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗復制、數(shù)據(jù)分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問題。

2)    用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學地分析問題。

3)    通過執(zhí)行力問題分析與解決的案例研討，掌握提升執(zhí)行力的方法，提升個人及組織效能。

它脫胎于管理咨詢、來源于國外思維能力訓練的最前沿，從2011年3月開始在省移動六大客服中心全面推廣，從目前已完成授課的反饋意見已經(jīng)來看，從課程效果、實戰(zhàn)應用、思維沖擊、互動性等方面均獲得各業(yè)務部門極高的評價。

二、課程目標                                                                

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掌握問題分析的工具

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通過互動、直觀的分析工具，幫助學員從工作職責角度重新審視問題，掌握一套分析問題的系統(tǒng)思考方法

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聯(lián)系工作實際，以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，制定解決方案

三、課程設計思路 :                                                    

1．      

傳授思考分析的工具

a)      

目的是：懂得怎樣發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，掌握科學的分析問題、解決問題的

思考工具；

b)      

首先為某急救系統(tǒng)電話轉接中心案例的導入，講解思考工具，由淺入深，快速引起學員的興趣，讓學員在學習理論知識的同時掌握工具，將知識轉化為手段、實踐。

2.     問題解決應用

a)      

目的是：手把手提升學員的問題解決能力

b)      

以工作中所出現(xiàn)的實際問題為案例，例如，如何快速應變、如何妥善處理顧客異議，學以致用，把學到的分析工具、思考工具，應用于實際發(fā)生的案例當中，提高學員實際問題解決的能力。

四、課程設計示例 :                                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

    以學員為主體，

    高度互動的現(xiàn)場

   

   

   

 

 

五、課程綱要:                                                                                  

 

 上午（3小時）問題分析與解決

 

 

 方法論

 

 

 p  學員熱身，建立學習團隊；明確學習目標及時間安排

 p   面對問題的心理建設 - 問題使主管的存在變得有價值

 p   問題處理的三大難題 ：責任不明、狀況不清、缺乏技術

 p   問題解決失敗的五大原因：

 1、未明確定義問題就妄下結論；2、未分析現(xiàn)狀就憑經(jīng)驗妄下結論；3、缺乏系統(tǒng)思考；4、未明確訂立改善目標與行動計劃；5、對行動計劃的執(zhí)行效果未做追蹤確認

 p   案例：從四大城市突發(fā)性心臟病的急救流程，看如何提高病患存活率

     - 現(xiàn)象并不是問題，假設并不是結論

     - 從流程角度出發(fā)的問題診斷（如何運用5W2H描述問題）

     - 問題原因分析與真因確認（WW分析法、魚骨圖的應用）

     - 解決方案的選定與行動預估、執(zhí)行、檢討

 p   小結：培養(yǎng)學員觀察力及發(fā)掘問題的能力

 

 

 培訓方法

 

 

 思考圖、書面材料、幻燈片、互動討論、案例分析    

 

 

 下午（3小時）問題分析與解決

 

 

 聯(lián)系實際的問題分析與解決

 

 

 p  暖場游戲：

 p  實戰(zhàn)演練：結合目前正在推進的項目，定義幾個學員常遇的典型問題沖突，應用上午所學，通過工具分析，制定問題解決的行動計劃。

     -  例如，解決因責任不明發(fā)生的問題

     -  例如，解決狀況不清而產(chǎn)生的問題

     -  例如，解決缺乏技術而產(chǎn)生的問題

 p   分組提呈解決方案

 p   導師點評及總結：

     - 建立一套系統(tǒng)化的學員管理語言，解決問題與做出決策，更有效地溝通與合作；

 

     - 讓學員清楚地理解如何搜集、排序、組織、分析與確認數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗

 p   總結與提升： 24字真言

 凝聚共識、責任擔當、宣導培訓、激勵士氣、跟催督導、績效落實

 

 

 培訓方法

 

 

 思考圖、書面材料、幻燈片、互動討論、案例分析