課程介紹客戶(hù)服務(wù)是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感?？蛻?hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才可能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的利潤(rùn)和生存空間。有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司會(huì)充分考慮到客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的服務(wù)放在首位。

本課程，講述了客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，“客戶(hù)服務(wù)”是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源；同時(shí)講述了如何調(diào)整心態(tài)來(lái)為客戶(hù)服務(wù)做基礎(chǔ)，并做好對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)工作；最后講述了衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及客戶(hù)“滿(mǎn)意鏡”的用法。培訓(xùn)收益提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)、客戶(hù)和自己，認(rèn)識(shí)你的消費(fèi)者。如何與不同情緒色彩的客戶(hù)，不同問(wèn)題的顧客打交道。怎樣提供服務(wù)。課程特色本課程通過(guò)大量的案例分析，角色互動(dòng)及討論，使學(xué)員在輕松、有趣的環(huán)境中少年掌握工作時(shí)怎樣去調(diào)整心態(tài)為客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)的好處……培訓(xùn)方式講授、小組討論、案例分析、角色扮演、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)適合對(duì)象所有在工作中需要與客戶(hù)打交道的人員，包括銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、送貨、接待等部門(mén)的雇員、主管和經(jīng)理。培訓(xùn)用時(shí)14小時(shí)（7小時(shí)/天）課程提綱 第一節(jié)

一、 售前服務(wù)的準(zhǔn)備：

1． 服務(wù)的三個(gè)公式

2． 情緒管理

3． 建立信賴(lài)感

二、 服務(wù)的最高境界

三、 品牌形成的四個(gè)步驟

四、 服務(wù)的重要性

五、 服務(wù)認(rèn)識(shí)？

六、 顧客是什么？

七、 顧客有哪些期望？第二節(jié)

一、 顧客的十二種關(guān)心

二、 三個(gè)基本的動(dòng)作

三、 十個(gè)錯(cuò)誤服務(wù)的因素

四、 服務(wù)的趨勢(shì)

五、 顧客的滿(mǎn)意度

六、 忠誠(chéng)顧客的三個(gè)特征第三節(jié)

一、 超級(jí)服務(wù)的秘訣

二、 關(guān)于顧客的抱怨會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果

三、 服務(wù)策略分析（為什么會(huì)選你）

四、 超級(jí)服務(wù)的策略

五、 服務(wù)的正確觀念

六、 關(guān)注顧客的價(jià)值

七、 關(guān)于顧客的三個(gè)抱怨

八、 檢查迎接客戶(hù)的六個(gè)方法

九、檢查商淡的十三個(gè)基本內(nèi)容

十、檢查商淡的態(tài)度

十一、對(duì)整體服務(wù)的反省