情緒管理，指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。情緒對(duì)于個(gè)體來(lái)講，是具有保護(hù)意義的。

現(xiàn)代情緒可系統(tǒng)地區(qū)分為喜、怒、哀、樂(lè)、懼和中性六大類(lèi)型，根據(jù)情緒的特性，可將其劃分為積極情緒和消極情緒。當(dāng)憤怒時(shí)，情緒是一個(gè)天然發(fā)泄機(jī)，避免情緒在我們身上形成內(nèi)傷；當(dāng)快樂(lè)時(shí)，我們可以與與他人建立更和諧的人際關(guān)系，個(gè)人潛能得到有效激發(fā)；當(dāng)悲傷時(shí)，內(nèi)心的某些痛苦找到一個(gè)安全的釋放通道，通過(guò)淚水沖刷，我們的心情可以慢慢獲得平靜......因此，情緒管理并非是消滅情緒，而是疏導(dǎo)情緒，并使負(fù)向情緒得到轉(zhuǎn)化，讓正能量的情緒發(fā)揮作用。

每一種情緒具有什么樣的特征，并且如何發(fā)揮它的效用呢？

情緒一：喜----驚喜情緒

善于創(chuàng)造驚喜的人一定是最受歡迎的，好的營(yíng)銷(xiāo)也常常伴隨著驚喜，這就是為什么視頻廣告中的驚喜情緒能夠吸引并保持人們的注意力的原因。

一般而言，客戶感到驚喜的4個(gè)特征：

1、意料之外，客戶完全沒(méi)有想到

2、容易實(shí)施，過(guò)程不會(huì)太麻煩

3、發(fā)生幾率不高，客戶不經(jīng)常遇見(jiàn)

4、成本不高，往往是低投入

說(shuō)到驚喜服務(wù)，最具代表性的就是海底撈，不管是開(kāi)到臺(tái)灣、加拿大，還是美國(guó)洛杉磯，海底撈總能給客戶創(chuàng)造驚喜。印象最深的就是去海底撈的洗手間，洗手間有人遞毛巾也還算是一個(gè)稀松平常的事情，但海底撈沒(méi)有安排小姑娘或小伙子在那里，而是安排年紀(jì)稍大的老爺爺、老奶奶，當(dāng)長(zhǎng)輩們一臉慈祥地把熱毛巾遞給你，這溫暖是不可取代的，這就是在創(chuàng)造消費(fèi)者的驚喜。

參照海底撈的驚喜服務(wù)案例，為客戶帶來(lái)驚喜服務(wù)，就是要做到兩點(diǎn)：

第一、先讓客戶感到驚奇

第二、給予受眾感到喜悅的內(nèi)容

這樣讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)持有注意力，實(shí)現(xiàn)情緒的層層遞進(jìn)，最終又驚又喜，驚喜服務(wù)就是這么簡(jiǎn)單。

情緒二：怒----憤怒情緒

最近有一個(gè)新聞，女研究生在奔馳上哭，原因是她花了幾十萬(wàn)買(mǎi)的奔馳車(chē)漏油了。大部分人認(rèn)為，客戶產(chǎn)生憤怒是想占些便宜，比如退款或獲得賠償，其實(shí)這位女車(chē)主不過(guò)是為了維權(quán)，換個(gè)合格裝備而已。調(diào)查客戶發(fā)現(xiàn)，熄滅客戶憤怒的怒火，其實(shí)沒(méi)有想象中困難。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶憤怒背后的真實(shí)需求是：92%最要求被尊重、76%承諾同樣問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生、74%需要一個(gè)合理的解釋、63%發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì)、62%需要被道歉、只有26%希望經(jīng)濟(jì)賠償。如果消費(fèi)者憤怒得到正向轉(zhuǎn)換、妥善處理，他們的滿意度可以在極短的時(shí)間內(nèi)提升70%以上，如果能獲得超預(yù)期的快速處理，他們會(huì)轉(zhuǎn)告5個(gè)人，而且忠誠(chéng)度會(huì)大大提升。在面對(duì)憤怒的客戶，我們要做到以下四點(diǎn)：

第一、真誠(chéng)地表達(dá)歉意

第二、安靜地傾聽(tīng)宣泄

第三、體貼地安撫共情

第四、適時(shí)地提出策略

情緒三：哀----悲傷情緒

悲傷是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一開(kāi)始是小火苗，如果沒(méi)有及時(shí)撲滅，可能隨著火勢(shì)蔓延，演變成為熊熊烈火，最終轉(zhuǎn)化成為超強(qiáng)的破壞力。人的喜淚量大，味道很淡，而悲淚、怒淚則水分不多，味道很咸，原因在于受刺激的是交感神經(jīng)還是副交感神經(jīng)。因此，悲傷時(shí)流出淚水，有利于健康。當(dāng)我們悲傷時(shí)，一方面要發(fā)泄情緒，另一方面可以視之為重整旗鼓的起點(diǎn)。

當(dāng)客戶或我們自己悲傷逆流成河時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)、幫助其實(shí)現(xiàn)正向轉(zhuǎn)化呢？

建議做到三點(diǎn)：

第一、接受負(fù)面情緒

第二、分散客戶的注意力

第三、幫助客戶嘗試自我調(diào)整/自我調(diào)整

? ?

情緒四：樂(lè)----快樂(lè)情緒

研究發(fā)現(xiàn)，快樂(lè)可以傳染，笑口常開(kāi)的“開(kāi)心果”會(huì)讓朋友家人的快樂(lè)感提高8%，讓周?chē)耐驴鞓?lè)感提升14%，讓鄰居的快樂(lè)感提升34%，毋庸置疑，一個(gè)快樂(lè)的人一定擁有很棒的人緣。在日常工作生活中，想要迅速拉近距離，創(chuàng)造快樂(lè)是成本最低的溝通橋梁。

客戶購(gòu)買(mǎi)商品一般源于兩個(gè)原因：愉快的感覺(jué)和問(wèn)題的解決。所以，每當(dāng)與別人共事或與客戶溝通時(shí)，要時(shí)常詢問(wèn)自己：

第一、是否能給客戶愉快的感覺(jué)

第二、是否能夠促使問(wèn)題得到解決

情緒五：懼----恐懼情緒

現(xiàn)實(shí)生活中，我們玩高空游戲時(shí)害怕危險(xiǎn)，在做投資時(shí)會(huì)畏懼損失，在老板或老師面前害怕自己犯錯(cuò)誤，與喜歡的人分開(kāi)常常害怕一分別就成了永別，面對(duì)壓力常常感到亞歷山大等等。其實(shí)，我們會(huì)對(duì)某些事物或情境產(chǎn)生焦慮、緊張或害怕的情緒，這對(duì)于保護(hù)個(gè)體有著重要意義，可以使個(gè)體避免接觸那些對(duì)其有危害的事物或情境，這是一種正常的心理防御機(jī)能。

恐懼情緒得不到有效管理，轉(zhuǎn)化成為極度恐懼，則為有非常大的負(fù)面影響。人情緒不好時(shí)，體內(nèi)會(huì)分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來(lái)，形成和漂白粉一樣的分子結(jié)構(gòu)，對(duì)人體產(chǎn)生不利的影響。極度恐懼的情緒還會(huì)導(dǎo)致機(jī)體死亡。

如何幫助客戶緩解恐懼，在溝通過(guò)程中，建議做到四點(diǎn)：

第一、避免過(guò)度等待

第二、避免先入為主

第三、避免定勢(shì)效應(yīng)

第四、避免過(guò)度解釋

情緒六：中性情緒

客戶不喜不悲、態(tài)度冷淡，他們的潛臺(tái)詞往往會(huì)是：“你講得很贊，你的服務(wù)很好，你的產(chǎn)品也很不錯(cuò)，可這跟我有什么關(guān)系嗎？”

相對(duì)于正面情緒和負(fù)面情緒，中性情緒客戶是最不好溝通的。研究表明，積極情緒不僅是“好事帶來(lái)的結(jié)果”，更是“好事發(fā)生的原因”。當(dāng)下就感覺(jué)幸福的人，未來(lái)獲得自己想要的生活的幾率更高。當(dāng)處于積極情緒中，人的注意范圍變得更廣，想象力變得更活躍，能夠注意到情緒低落時(shí)注意不到的信息，想出情緒低落時(shí)想不到的方法。

如何調(diào)動(dòng)中性情緒客戶的積極性呢？與您分享建議如下：

第一、有效運(yùn)用聲音的感染力

第二、談客戶感興趣的話題

第三、快速讓客戶明白價(jià)值、意義所在

第四、表現(xiàn)出禮貌、友好和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

第五、展露真誠(chéng)的態(tài)度

加利福尼亞大學(xué)的諾曼教授，40歲時(shí)患上膠原病，醫(yī)生說(shuō)，這種病康復(fù)的可能性是五百分之一，他按照醫(yī)生的吩咐，經(jīng)?？匆恍┳屗醺勾笮Φ墓?jié)目，平時(shí)有意識(shí)地與家人開(kāi)開(kāi)玩笑，一年后，醫(yī)生對(duì)他進(jìn)行血沉檢查，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)開(kāi)始好轉(zhuǎn)，兩年后，他完全康復(fù)了。他撰寫(xiě)了一本書(shū)《五百分之一的奇跡》，書(shū)中提出，“如果說(shuō)消極情緒能夠引起肉體的消極化學(xué)反應(yīng)的話，那么，積極向上的情緒則能引起積極的化學(xué)反應(yīng)。愛(ài)、希望、信仰、笑、信賴、對(duì)生的渴望等，都具有醫(yī)療價(jià)值”，可見(jiàn)，積極情緒對(duì)人而言，都是百益無(wú)一害的。

處于負(fù)向情緒中，常常會(huì)導(dǎo)致30歲的年齡展示著50歲的滄桑，皮膚和身體機(jī)能老化加速，更容易導(dǎo)致疾病纏身。想要獲得好心情，即便是“裝笑”，人們也會(huì)變得更積極。美國(guó)心理學(xué)家霍特之處，裝著有某種心情，模仿著某種心情，往往能幫助我們?nèi)カ@得這種心情。

開(kāi)心是一天，不開(kāi)心也是一天，地球不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)不開(kāi)心而停止轉(zhuǎn)動(dòng)，所以，從現(xiàn)在開(kāi)始，讓微笑裝點(diǎn)我們的心情吧。