培訓(xùn)講師：李進(jìn)麗

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)地點(diǎn)：未定

培訓(xùn)收益：

◆提升家居建材門(mén)店?duì)I銷(xiāo)人員更為需要，良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有利于拉近與消費(fèi)者的距離；

◆ 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員掌握基本的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀，以適應(yīng)日常銷(xiāo)售工作中的禮儀要求;

◆ 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售過(guò)程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重；

◆ 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解面對(duì)消費(fèi)者的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位消費(fèi)者賓至如歸；

◆ 提高家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員禮儀水準(zhǔn)，使得每一位銷(xiāo)售服務(wù)人員在工作中瀟灑自如、大方得體。

培訓(xùn)背景：

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)大綱：

課前的導(dǎo)入

――什么是禮儀

――禮儀的特點(diǎn)

――禮儀的基本理念

――禮儀的原則

――什么叫服務(wù)禮儀

――服務(wù)禮儀基本原則

――服務(wù)禮儀五個(gè)關(guān)健詞

――服務(wù)道德

――服務(wù)意識(shí)

――服務(wù)之善始善終

第一部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的價(jià)值

1、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與意義

2、顧客流失的原因分析

3、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析

4、你是門(mén)店最好的“品牌代言人”

第二部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----儀容儀表

1、儀容禮儀的基本要求

2、儀容修飾的重點(diǎn)

3、頭部、面部、手部的修飾

4、化妝的禮儀

5、門(mén)店銷(xiāo)售人員的發(fā)型要求

6、門(mén)店銷(xiāo)售人員著裝規(guī)范與禁忌

7、門(mén)店銷(xiāo)售人員的自覺(jué)維護(hù)：口氣、體味

第三部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----肢體語(yǔ)言

服務(wù)禮儀

――規(guī)范服務(wù)三要素

――規(guī)范服務(wù)接待三聲

――規(guī)范服務(wù)文明十字

――規(guī)范服務(wù)四不講

――熱情服務(wù)

――熱情服務(wù)之眼到

――熱情服務(wù)之口到

――熱情服務(wù)之意到

――禮貌服務(wù)三原則

――禮貌服務(wù)之尊稱(chēng)

――禮貌服務(wù)之敬語(yǔ)

――禮貌服務(wù)之常規(guī)必用語(yǔ)

――科學(xué)服務(wù)

――練好基本功

――洞悉客戶(hù)心理

――掌握正確銷(xiāo)售方法

――優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn)

――服務(wù)距離有度

1、正確的迎賓站姿

2、正確的引導(dǎo)動(dòng)作

3、正確的指引手勢(shì)

4、正確的行走姿勢(shì)

5、正確的優(yōu)雅坐姿

6、正確的交談距離

第四部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----銷(xiāo)售語(yǔ)言

1、微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言

2、迎接顧客的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言

3、恰當(dāng)?shù)馁澝览皖櫩偷木嚯x

4、巧妙提問(wèn)探尋顧客需求

5、產(chǎn)品介紹時(shí)的語(yǔ)言技巧

6、處理顧客異議時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)

7、促使顧客快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言

8、收銀臺(tái)的規(guī)范用語(yǔ)

9、送顧客離店時(shí)的禮貌用語(yǔ)

10、正確的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)

11、門(mén)店答謝道歉用語(yǔ)

12、門(mén)店禁忌用語(yǔ)要知道

第五部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----投訴處理

1、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

2、處理顧客投訴時(shí)的角色定位

3、處理顧客投訴的原則

4、處理顧客投訴的基本流程

5、將顧客投訴變成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

6、投訴處理的禁忌語(yǔ)言

7、危機(jī)處理時(shí)機(jī)和程序

第六部份：門(mén)店銷(xiāo)售人員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。