服務禮儀概述

?  什么是禮儀

?  什么是服務禮儀

  形象儀表與成功

?  形象修煉的重要性

?  給客戶正面的瞬間感受

  服務形象設計

?  個人儀容要求

?  服務人員的服飾要求

?  穿著禁忌及著裝誤區(qū)點評

  強化形象魅力的技能

?  儀容的修飾

?  女性化妝的基本原則

  優(yōu)雅的服務儀態(tài)禮儀規(guī)范訓練

?  站姿禮儀

?  坐姿禮儀

?  行姿禮儀

?  蹲姿/蹲下拾物禮儀

?  鞠躬禮儀

?  指引禮

  營業(yè)廳前臺營業(yè)人員崗位行為規(guī)范

?  雙手遞接

?  請客入座

  營業(yè)廳前臺營業(yè)人員崗位工作重點

?  一站式首問服務

?  兩米內主動示意

?  三分鐘快捷受理

?  四句話規(guī)范服務

?  五分鐘主動關懷

?  六顆齒微笑服務

  導服/流動咨詢人員工作內容（導服崗服務六步曲）

（導服崗工具準備）

?  進廳關懷

?  探詢需求

?  主動引導

?  業(yè)務預處理

?  等候關懷

?  離廳關懷

  業(yè)務受理人員工作內容（業(yè)和受理崗服務七步曲）

（業(yè)務受理崗工具準備）

?  站立迎候

?  業(yè)務辦理

?  主動推薦

?  關注確認

?  遞受心袋

?  引導評價

?  站立送別