良好人際有動力，和睦關系建新功

——客戶經(jīng)理不得不懂的人際關系溝通心理學

郭軍鋒

? ? 客戶經(jīng)理承擔著業(yè)績壓力，他們常年處在人際關系網(wǎng)絡中。為改善因金融環(huán)境變化劇烈、時間緊、任務重、家人支持少等因素帶來的心身疲憊、心理壓力大、低成就感的職業(yè)狀態(tài)，進而緩解職業(yè)倦怠現(xiàn)象，提高客戶經(jīng)理的自我效能感，激發(fā)銷售的自豪感、增加穩(wěn)定性，提高團隊協(xié)作意識與能力，增進與客戶、家人的溝通，而提高銷售效率，特開展此次基于心理學應用的人際關系培訓。

? ? 基于此目的，以互動、體驗、游戲為主，進行現(xiàn)場教練與指導。培訓師結合企業(yè)文化、團隊目標，開展人際關系基礎知識與職業(yè)性格的系統(tǒng)學習，采用心理減壓、正能量賦予、問題解決、性格測試為起點的人際關系、團隊建設，以及平衡家庭與工作，改善心身健康，以激發(fā)對公員工的職業(yè)激情，為銷售工作提供持續(xù)的內部動力和外部支持。

一、培訓目的

1、了解自我的人際關系類型與促進辦法；通過現(xiàn)場互動與專業(yè)心理測評，了解自我潛能和優(yōu)勢、理解同事和了解客戶，增進溝通和協(xié)作，增加職業(yè)融入感，提高職業(yè)價值感，保持良好的職業(yè)能力。

2、學習與客戶溝通、團隊的人際協(xié)作中“問題解決”的新方法，提高工作時間的專注度，改善配合度、提升工作效率。

3、了解客戶的動機和需求，通過案例分享，促進員工自發(fā)、自主地積極思考和投入工作，為爭取客戶與職業(yè)成就奠定穩(wěn)固的內部成就動機，以提升職業(yè)穩(wěn)定性。

4、結合銷售人員的工作節(jié)奏，開展實用的心理減壓、家庭與工作的平衡辦法指導，以確保良好的心身健康和工作狀態(tài)。

二、培訓課綱

1、關于人際關系的心理學

要點：

“感覺剝奪實驗”的啟示——人際交往的生物學意義

人際關系的心動力——親和動機、成就動機、贊許動機

人際關系欠佳者的原因分析（案例1、缺乏交往意向、自我封閉；2、性格內斂，害羞、怕出錯；3、人品不佳者；4嚴重缺乏溝通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主義者；6、完美主義者；7、人格缺陷）

健康、合意、持久人際關系的特征：平等、相容、信用、寬容、互利

人際關系4層次：覺察相識、表面接觸、親密互惠、穩(wěn)固相容

人際關系6種形態(tài)：孤島型、儀式型、社交型、嗜好型、心理游戲型、親密關系型

2、人際關系與性格類型

要點：（此部分以互動體驗為主，掌握自己的性格類型，了解同事和客戶的性格特點）

MBTI職業(yè)性格類型

MBTI在人際關系中的不同表現(xiàn)

不同MBTI類型者的溝通類型

如何與不同類型MBTI者溝通

如何提高自己的溝通能力

MBTI與壓力、抗挫力

MBTI 與銷售業(yè)績

性格的優(yōu)勢運用

3、基于心理學的溝通技巧

要點：

為何溝通

有效溝通的基本共識（1、溝通需有目的意識、顧問意識、民主意識。2、有溝通才有了解，有了解才有理解，有理解才有諒解，有諒解才有合作。3、溝通是一種資源與能力，投入與回報是成正比的。4、只有缺乏溝通能力的人，沒有溝通不了的事。）

溝通基本步驟（6步）事前準備、確認需求、闡述觀點（FAB原則）、處理異議、達成協(xié)議、共同實施。

良好溝通的特征：明確性、雙向性、開放性、一致性、同理心、談行為與結果。

4、人際關系的基礎——完善的自我

要點：

與內心“自我”達成一致

內觀自我、潛意識對話、職業(yè)規(guī)劃、目標設定、優(yōu)勢發(fā)掘、內外平衡

自律、自如、自我欣賞、自我肯定

自我對話

人際關系與安全感

人際關系管理與改善

5、人際關系與營銷績效

要點：

心理能量賦予的問題解決法

“轉視角——定目標——擬方案——找資源”

團隊協(xié)作：主動、承擔、分享、共濟

理解、換位思考

業(yè)績促進的心理學技巧