《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升》培訓(xùn)方案  
【課程收益】
1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中
2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)水平
3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度
4、大大減少和客戶的沖突
【課程大綱】
培訓(xùn)大綱：
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.1.1 行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)
2.1.2 非自愿消費(fèi)導(dǎo)致業(yè)主不滿意
2.1.3 服務(wù)提供與業(yè)主需求不對(duì)等
2.1.4 服務(wù)過(guò)分承諾導(dǎo)致沒(méi)有兌現(xiàn)
2.1.5 房地產(chǎn)消費(fèi)的特殊性讓業(yè)主不滿
2.1.6 從業(yè)人員的現(xiàn)狀讓業(yè)主不滿
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.3.1 中航物業(yè)——我們多努力,讓您更滿意
2.3.2 龍湖物業(yè)——善待你一生
2.3.3 萬(wàn)科物業(yè)——全心全意全為您
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.4.1 關(guān)心客戶感受
2.4.2 分析顧客期望
2.4.3 靈活運(yùn)用顧客滿意三要素
2.4.4 建立一站式的服務(wù)流程
2.4.5 提供及時(shí)有效的服務(wù)
2.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

3 職業(yè)化服務(wù)禮儀——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 禮儀=著裝+佩飾+儀容+言行舉止
3.2 物業(yè)員工儀容儀表要求
3.2.1 物業(yè)員工著裝的六個(gè)關(guān)鍵
3.2.2 男女員工頭發(fā)、佩飾及首飾要求
3.3 物業(yè)員工行為舉止要求
3.3.1 正確的站姿及坐姿
3.3.2 行走中的基本禮儀
? 案例：萬(wàn)科物業(yè)兩人成排、三人成列
3.3.3 指引禮儀
3.3.4 乘坐電梯禮儀
3.3.5 拜訪客人及會(huì)客禮儀
3.3.6 握手禮儀
3.3.7 介紹禮儀
3.4 物業(yè)文明服務(wù)的五個(gè)要求
3.5 物業(yè)服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀
3.6 特約服務(wù)禮儀
3.7 物業(yè)服務(wù)其他禮儀

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.1.1 溝通的重要性
4.1.2 渠道的重要性
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.2.1 暢通的溝通方式
4.2.2 適宜的溝通氛圍
4.2.3 快樂(lè)的溝通過(guò)程
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.3.1 營(yíng)造良好溝通氛圍
4.3.2 熱情、積極
4.3.3 認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄
4.3.4 表決心、給客戶信心
4.3.5 征求客戶意見(jiàn)
4.3.6 積極響應(yīng)客戶意見(jiàn)
4.3.7 提出解決方案
4.3.8 必要時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)參與
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴原因分析
4.4.2 把投訴看成建立客戶忠誠(chéng)度的良機(jī)
4.4.3 感謝投訴我們的客戶
4.4.4 建立成功的投訴體系
4.4.5 投訴的類別
4.4.6 業(yè)主投訴處理九大步驟

5 五星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)
5.1 提供精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)
5.2 英式管家服務(wù)的本土化
5.3 減少顧客抱怨的五星級(jí)物業(yè)服務(wù)
5.3.1 酒店式金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.3.2 一站式管家的一線通服務(wù)
5.3.3 鉑金管家服務(wù)的188項(xiàng)內(nèi)容
5.4 案例：蔚藍(lán)卡地亞項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

6 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
6.1 案例：萬(wàn)科物業(yè)BI手冊(cè)及未來(lái)發(fā)展
6.2 案例：卓達(dá)物業(yè)“追求卓越，德達(dá)天下”
6.3 案例：龍湖物業(yè)“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”