【課程收益】：

本課通過海爾集團(tuán)大客戶經(jīng)營維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)操作案例，系統(tǒng)總結(jié)了大客戶經(jīng)營維護(hù)的體系問題。本課收益如下：

1、大客戶經(jīng)營維護(hù)的作用與實(shí)務(wù)

2、大客戶經(jīng)營維護(hù)的常用方法
3、大客戶經(jīng)營維護(hù)體系的建立

【講課提綱】：

第一講: 客戶維護(hù)概論

1.   什么是客戶維護(hù)

2.   為什么要做客戶維護(hù)

3.   客戶維護(hù)的項(xiàng)目內(nèi)容

4.   案例分享

第二講：維護(hù)客戶的信息

1.   信息的重要性

2.   個(gè)人客戶信息

3.   企業(yè)客戶信息

4.   信息收集渠道

5.   管理客戶信息

6.   案例分享

第三講：客戶的分級維護(hù)

1.   為什么要客戶分級

2.   如何做好客戶分級

3.   如何維護(hù)各級客戶

4.   案例分享

第四講：做好客戶的溝通

1.溝通的作用

2.溝通的內(nèi)容

3.溝通的途徑

4.投訴的處理

5.案例分享

第五講：維護(hù)好客戶的滿意

1.什么是客戶滿意

2.客戶滿意的意義

3.客戶滿意的衡量

4.讓客戶滿意的因素

5.如何做讓客戶滿意

6.案例分享：海爾對客戶的2個(gè)原則

第六講：提高客戶的忠誠度

1.   客戶忠誠度的意義

2.   客戶忠誠度的衡量

3.   忠誠度的影響因素

4.   提高忠誠度的路徑

5.   案例分享

第七講：總結(jié)回顧

1.總結(jié)回顧

2.溝通互動(dòng)