【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，銷(xiāo)售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶(hù)口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢?？头藛T更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶(hù)心理需求，了解客戶(hù)投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶(hù)滿意度。

《客服高情商溝通投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)高效溝通藝術(shù)，投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，客戶(hù)服務(wù)技巧，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶(hù)有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶(hù)投訴，大大降低客戶(hù)投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)，全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

【培訓(xùn)收益】:

  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

  掌握處理客戶(hù)情感的三步曲，做好情緒激動(dòng)客戶(hù)安撫。

  端正面對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶(hù)信賴(lài)。

  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

  學(xué)會(huì)與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)有效溝通技巧，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

  提升專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、服務(wù)能力，提高客戶(hù)滿意度。

【授課方式】：

針對(duì)客戶(hù)需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶(hù)服務(wù)、消保崗、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時(shí)間】：2小時(shí)

【課程大綱】：

第一單元：客戶(hù)高效溝通秘笈

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

（3）溝通技巧測(cè)試

（4）溝通形式的表現(xiàn)力

案例：對(duì)服務(wù)質(zhì)量或處理結(jié)果不滿意客戶(hù)如何安撫？

2、客服情商EQ提升

（1）了解自己情緒的能力——自知

（2）控制自己情緒的能力——自控

（3）自我激勵(lì)的能力——自勵(lì)

（4）了解他人情緒的能力——通情達(dá)理

（5）維系良好人際關(guān)系的能力——和諧相處

案例：投訴修改規(guī)則欺詐行為客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

3、高情商溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

（3）如何先跟后帶

（4）肯定認(rèn)同技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

    案例：客戶(hù)情緒情激動(dòng)時(shí)如何高情商溝通避免投訴升級(jí)？

4、高效溝通六式

（1）傾聽(tīng)

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

       案例：如何與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)高效溝通技巧？

第二單元：投訴處理溝通技巧

團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢(qián)》

1、 面對(duì)客戶(hù)投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶(hù)投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（2）處理客戶(hù)情感的三步曲

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

案例：如何更好的應(yīng)對(duì)化解投訴糾紛

2、 “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

案例：威脅曝光的客戶(hù)怎么辦？

3、金牌客戶(hù)投訴處理技巧

（1）如何讓客戶(hù)產(chǎn)生信任？

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

案例：代理退保黑產(chǎn)投訴怎么辦？

4、超越客戶(hù)滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶(hù)期望值

（3）精神情感層面滿足

（4）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿意的方法

案例：客戶(hù)無(wú)理反復(fù)投訴怎么辦？

第三單元：互動(dòng)解疑答惑