【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致客服人員工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。負(fù)面情緒和工作壓力從來(lái)不是問題的本源，問題的根源往往來(lái)自客服人員對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績(jī)效、身心健康、家庭情感和人際關(guān)系……

生活節(jié)奏加快，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，焦慮恐懼……

長(zhǎng)期在線忙碌與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時(shí)間長(zhǎng)，身心疲憊，容易消沉抑郁……

客戶苛刻，事務(wù)繁雜，一個(gè)蘿卜幾個(gè)坑，考核壓力山大……

電商客服人員對(duì)情緒的管理調(diào)適和壓力的疏導(dǎo)應(yīng)對(duì)是快樂高效工作生活的基礎(chǔ)！

《客服人員情緒壓力管理》課程從“積極情緒管理、發(fā)現(xiàn)壓力源，改變壓力感，工作生活平衡”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，讓您參透情緒壓力，看清壓抑負(fù)面情緒的危害；運(yùn)用實(shí)際有效的方式，提高情緒管理能力，學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧，讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。減少消極情緒對(duì)自身、家庭和企業(yè)的不良影響，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

  了解七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

  情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng)，自我覺察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧。

  學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

  增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

  掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)非暴力溝通技巧，更好提升客戶滿意度。

  減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

  學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法，提升情商、逆商。

  潛意識(shí)對(duì)話：發(fā)掘內(nèi)在成長(zhǎng)的力量，變壓力為動(dòng)力。

  幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

  體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并善用倍增財(cái)富。

  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 電商客服人員，團(tuán)隊(duì)管理者等。

【授課時(shí)間】:   1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓紅包》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：情緒管理技巧

趣味活動(dòng)：《找變化》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）解讀情緒的本質(zhì)

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

u 癌癥的情緒說(shuō)

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

案例：“追蛇定律”的啟示

（4）生氣對(duì)身體的危害

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：林則徐“制怒” 的智慧

3、情緒的覺察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論-常見不合理信念

  絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

  過(guò)分概括（以偏概全的不合理思維）

  糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被客戶辱罵了怎么辦？

（2）提高情緒識(shí)別率

情景模擬：當(dāng)客戶刁難時(shí)，你都有什么情緒體驗(yàn)？

（3）關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控-非暴力溝通四要素

  觀察-行為

  感受-情緒

  需要-雙贏

  請(qǐng)求-行動(dòng)

訓(xùn)練：如何非暴力溝通提升客戶滿意度？

（4）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂

小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換

（5）如何有效的管理情緒

  宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

  自我放松：休息、音樂放松、呼吸放松、肌肉放松

  理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學(xué)會(huì)升華

  寬容的心態(tài)：不苛求他人，避免過(guò)分自責(zé)，悅納自己

實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松體驗(yàn)身心愉悅

（6）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

  轉(zhuǎn)移注意力

  傾訴紓解

  幽默解嘲

  大聲喊：”?！?

  感性享受，理性分析

  積極暗示

  改變思維，自我對(duì)話、空椅子技術(shù)、自我激勵(lì)

  自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來(lái)越好！

  我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事

案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

5、情商EQ提升：

（1）什么是情緒智力？

   了解自己情緒的能力-覺察力

    控制自己情緒的能力-管理力

    自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

    了解他人情緒的能力-同理力

     維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

（2）認(rèn)識(shí)自己:你的情商有多高？

        心理測(cè)評(píng)：情商自測(cè)

（3）高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

              自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解客戶能力/人際交往能力

實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第三單元：壓力疏導(dǎo)方法

團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識(shí)壓力

（1）趣味小測(cè)試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

（3）心理壓力自測(cè)量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例：杯子的故事

2、 解讀逆商AQ

（1）控制（Control）：強(qiáng)弱（有辦法vs無(wú)能為力）

（2）歸屬（Ownership）：責(zé)任歸屬（內(nèi)因vs 外因）

（3）延伸（Reach）：負(fù)面影響范圍（小vs大）

（4）忍耐（Endurance）：持續(xù)時(shí)間（短vs長(zhǎng)）

案例：史泰龍的1850次被拒

3、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

分析：壓力的冰山理論模型

（2）中國(guó)特色的“壓力源”識(shí)別分析

  經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

  家庭壓力/健康壓力

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  存在的壓力......

練習(xí)：尋找你的客服工作壓力源

（3）領(lǐng)導(dǎo)和下屬的壓力比較

（4）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

4、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

視頻：“心理罷工”

（2）壓力的反應(yīng)：生理反應(yīng) /行為反應(yīng) /工作表現(xiàn)

自評(píng)：壓力對(duì)身體的危害

（3）壓力三階段:警覺階段/搏斗階段/衰竭階段

             案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測(cè)試

（5）ABC型心理性格特點(diǎn)

案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

5、 職業(yè)壓力特點(diǎn)：

（1）壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖

            案例分析：你的績(jī)效高峰在哪里？

（2）壓力曲線的三個(gè)級(jí)別

（3）壓力特點(diǎn)

  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

  壓力伴隨過(guò)度情緒化，情緒帶來(lái)壓力。

視頻：不要比(你羨慕別人時(shí)，別人羨慕你）

6、 壓力管理技巧：

（1）面對(duì)壓力怎么辦？

  正確評(píng)價(jià)壓力

  增強(qiáng)抗壓能力（逆商AQ）

（2）常見的26種減壓方法

（3）潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  神奇催眠-“架人橋”

                        實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：七好減壓法

（5）幫助員工成長(zhǎng)8個(gè)方法

（6）團(tuán)隊(duì)減壓-支持性心理環(huán)境

（7）壓力管理策略：

  傾訴表達(dá)：釋放不良情緒

  娛樂放松：增強(qiáng)心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

  好好睡覺：迎接美好明天

7、 平衡工作技巧:

（1）思考工作的意義

               案例分享：三個(gè)石匠

（2）工作能帶給我們什么？

（3）喜愛工作的秘笈：享受“職業(yè)高峰體驗(yàn)”

（4）優(yōu)化工作的技巧

              反思：我是誰(shuí)？我應(yīng)該是誰(shuí)？

（5）工作與生活平衡方法

  認(rèn)清對(duì)你真正重要的是什么？

  走出惡性循環(huán)

  建立工作與家庭隔離

  交流想法，向家人講述你的理想

分享：開心快樂的工作經(jīng)歷

第四單元：總結(jié)應(yīng)用

1、情緒壓力管理的實(shí)現(xiàn)途徑：

（1）挖掘動(dòng)機(jī)

（2）分析思維、情感和行為模式

（3）自信訓(xùn)練

（4）情緒管理

（4）自我放松訓(xùn)練

（5）培養(yǎng)雙贏思維

（6）問題解決訓(xùn)練

（7）改變不合理思維

（8）提高掌握技能

2、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

3、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第五單元：互動(dòng)解疑答惑