客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧提升

（MOT）關(guān)鍵時(shí)刻

一、課程背景

這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片，全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。

該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線(xiàn)索的，故事中IBM公司丟了一家新加坡客戶(hù)的4500萬(wàn)美元的管理信息化項(xiàng)目訂單，那家新加坡客戶(hù)與IBM公司有著20年的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。這個(gè)訂單被一個(gè)較小的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)公司搶走了。有很多造成這個(gè)失誤的原因。

在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話(huà)咨詢(xún)員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。

通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在溝通中有四個(gè)流程，即：

第一，需求的探索；

第二，針對(duì)需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱(chēng)提議)；

第三，采取行動(dòng)；

第四，確認(rèn)是否滿(mǎn)足客戶(hù)期望。

該課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門(mén)課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為員工培訓(xùn)的必修課程。在電信領(lǐng)域，美國(guó)AT＆T公司花費(fèi)上千萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)課程版權(quán)，組織80000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá)到歷史之最。

二、課程的培訓(xùn)收益

該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

1、掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ；掌握挖掘需求的工具。

2、“為客戶(hù)著想”的要領(lǐng)；導(dǎo)入“不與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的理念；

3、傳授客戶(hù)內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；

4、幫助學(xué)員把握客戶(hù)關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”：挖掘客戶(hù)需求的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶(hù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。

5、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；

6、掌握如何將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。

三、課程收獲：

ü  認(rèn)識(shí)在客戶(hù)形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用

ü  學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

ü  深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法

ü  掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式

ü  掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力

ü  掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力

ü  掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力

五、課程內(nèi)容介紹

通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為　。隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

　　1. 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；

　　2. 一個(gè)分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法；

　　3. 一套相關(guān)的影響客戶(hù)的技能。

　　第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

　　什么是客戶(hù)的認(rèn)知

　　客戶(hù)對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線(xiàn)員工的接觸

　　服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

　　服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力。

　　在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？

　　為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？

　　怎么才能察覺(jué)將引起客戶(hù)不滿(mǎn)的跡象？

　　理解MOT行為模式

　　第二部分：MOT行為模式——探索Explore

　　MOT行為模式：第一步：探索：

　　為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析

　　尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望

　　培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力

　　案例：好心的同事

　　什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系

　　作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

　　澄清上下游之間的期望

　　為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？

　　如何管理客戶(hù)的期望？

　　什么才是真正為客戶(hù)著想？

　　為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件

　　必要的影響技巧

　　挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)

　　聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

　　面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？

　　案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色：替客戶(hù)著想的前提

　　分析客戶(hù)的期望

　　創(chuàng)建最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案

　　案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　建立管理客戶(hù)期望的能力

　　如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值

　　如何建立信任，把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

　　第三部分：MOT行為模式——提議Offer

　　MOT行為模式：第二步：提議

　　什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

　　什么時(shí)候不能做提議

　　客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析

　　確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

　　第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action

　　MOT行為模式：第三步：行動(dòng)

　　5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

　　案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

　　察覺(jué)客戶(hù)的心理期望

　　通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值

　　如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系

　　如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

　　第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

　　MOT行為模式：第四步：確認(rèn)

　　畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：

　　最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

　　讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

　　確認(rèn)用語(yǔ)

　　案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn)

　　復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式

　　復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求

　　個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃