6、互動(dòng)

互動(dòng)是伴隨企業(yè)——客戶(hù)的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐，從而成為一項(xiàng)重要管理工具的。隨著人口增長(zhǎng)的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購(gòu)買(mǎi)要求的不斷提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)市場(chǎng)已開(kāi)始由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶(hù)不再是被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的參與者，啟動(dòng)者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來(lái)的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)關(guān)系管理，其中最重要的一點(diǎn)就是引入互動(dòng)式的管理方法。

互動(dòng)管理的核心就是通過(guò)先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶(hù)群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需要，提供咨詢(xún)或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶(hù)。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，企業(yè)不再是一個(gè)孤立的經(jīng)濟(jì)體，它可以成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)里的信息核心，通過(guò)互動(dòng)把各種資源聯(lián)系起來(lái)，達(dá)到快速反應(yīng)，有效開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，節(jié)約成本等目的?；?dòng)管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線(xiàn)問(wèn)答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。

如何采用互動(dòng)管理？一般說(shuō)來(lái)有以下步驟（實(shí)際也是遵照PDCA循環(huán)）：

確定統(tǒng)一的CRM方案與互動(dòng)管理契合；

前期調(diào)查：包括確定企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群，從而依此確定互動(dòng)方式等等；

建立互動(dòng)平臺(tái)，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動(dòng)管理軟件；

試運(yùn)行，反饋，修改；

日常維護(hù)，信息互動(dòng)。

互動(dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺(tái)僅是互動(dòng)管理的開(kāi)始。最重要的是通過(guò)平臺(tái)和客戶(hù)真正做到互動(dòng)，把交流得來(lái)的信息用于企業(yè)實(shí)踐。

7、學(xué)習(xí)型組織

以美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得·圣吉為代表的西方學(xué)者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項(xiàng)修煉”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。彼得·圣吉于1990年發(fā)表的《第五項(xiàng)修煉》論述了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”是一個(gè)組織21世紀(jì)的成功關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征：

組織成員擁有一個(gè)共同的愿景；

組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成；

善于不斷學(xué)習(xí)；

“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；

自主管理?！白灾鞴芾怼笔鞘菇M織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法；

組織的邊界將被重新界定；

員工家庭與事業(yè)的平衡；

領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。

企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織應(yīng)有以下步驟：

評(píng)估組織的學(xué)習(xí)情況；

增進(jìn)組織學(xué)習(xí)積極性；

使學(xué)習(xí)能持續(xù)發(fā)展；

獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)；

使員工成為學(xué)習(xí)資源；

把學(xué)習(xí)引入工作；

通過(guò)學(xué)習(xí)由大家描繪出組織發(fā)展遠(yuǎn)景，并成為員工共同努力的方向與目標(biāo)；

將組織遠(yuǎn)景融入生活;

系統(tǒng)思考;

明示未來(lái)努力的方向。

未來(lái)真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。偉大的團(tuán)體并不是從一開(kāi)始就成功，而是通過(guò)學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造驚人成功所致。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已成為新世紀(jì)企業(yè)管理主要內(nèi)

容之一。

8、戰(zhàn)略聯(lián)盟

戰(zhàn)略聯(lián)盟兩家或兩家以上的公司為實(shí)現(xiàn)相互匹配的戰(zhàn)略目標(biāo)而形成的一種緊密的合作關(guān)系。這種合作關(guān)系涉及一個(gè)長(zhǎng)期的承諾，而不僅僅是為一個(gè)問(wèn)題提供短期解決辦法(如出現(xiàn)臨時(shí)性生產(chǎn)問(wèn)題時(shí)，需自外部采購(gòu)零部件)。具有運(yùn)作高效，機(jī)動(dòng)靈活，關(guān)系松散，邊界模糊等特點(diǎn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的形態(tài)：戰(zhàn)略聯(lián)盟有橫行聯(lián)盟、縱向聯(lián)盟兩大類(lèi)，具體的表現(xiàn)形式有：合資、合作；聯(lián)合研究與開(kāi)發(fā)；定牌生產(chǎn)；特許經(jīng)營(yíng)；相互持股等。

戰(zhàn)略聯(lián)盟之價(jià)值驅(qū)動(dòng)：組建戰(zhàn)略聯(lián)盟主要是服務(wù)于這樣一些目的：創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力；迅速獲得新技術(shù)；進(jìn)入戰(zhàn)略市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；降低風(fēng)險(xiǎn)；打破貿(mào)易壁壘，進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)；獲得低成本生產(chǎn)能力，或能充分利用剩余生產(chǎn)能力，達(dá)到降低綜合成本目的。

戰(zhàn)略聯(lián)盟未來(lái)的趨勢(shì)發(fā)展：

從強(qiáng)弱聯(lián)合的互補(bǔ)型聯(lián)盟發(fā)展為強(qiáng)強(qiáng)合作的競(jìng)爭(zhēng)型聯(lián)盟;

從產(chǎn)品聯(lián)盟發(fā)展為以技術(shù)合作為主要內(nèi)容的知識(shí)聯(lián)盟;

從線(xiàn)性的聯(lián)盟鏈發(fā)展為立體的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò);

從“硬約束”的實(shí)體聯(lián)盟發(fā)展為“軟約束”的虛擬聯(lián)盟。

競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變發(fā)展到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間、聯(lián)盟與聯(lián)盟之間。

9、企業(yè)智慧資本

進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)、知本經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的價(jià)值來(lái)源除人力資本、資金資本、固定資產(chǎn)外，另一種資本起著越來(lái)越重要的的價(jià)值創(chuàng)靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的知識(shí)，是企業(yè)所有能夠帶來(lái)利潤(rùn)的知識(shí)和技能。

智慧資本的價(jià)值，就是人的智慧所在，只不過(guò)表現(xiàn)形式不同而已，比如：知識(shí)產(chǎn)權(quán)、管理體制、經(jīng)營(yíng)策略、策劃戰(zhàn)略、個(gè)人的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題的能力等，都離不開(kāi)人的智慧這一關(guān)鍵性因素。

智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本三種基本資本形式構(gòu)成。其中最關(guān)鍵的因素是人力資本。

人力資本：企業(yè)所有員工及管理者的知識(shí)、個(gè)人能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)態(tài)組織智慧構(gòu)成了企業(yè)的人力資本；

結(jié)構(gòu)資本：是信息技術(shù)系統(tǒng)的質(zhì)量和范圍、公司形象、組織化概念、專(zhuān)利資料庫(kù)、文件、商標(biāo)及版權(quán)；

顧客資本：是指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道、顧客忠誠(chéng)、企業(yè)信譽(yù)等經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)。是一種隱藏的“商譽(yù)”。

智慧資本的評(píng)價(jià)方法：目前我們還沒(méi)有一種大家公認(rèn)的評(píng)價(jià)智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動(dòng)態(tài)平衡變量，就像一個(gè)活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)、突出某一點(diǎn)，將會(huì)造成其它因素的損害。

現(xiàn)有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，不可能成為評(píng)價(jià)智慧資本價(jià)值的手段，需要智慧資本會(huì)計(jì)和專(zhuān)家，來(lái)評(píng)價(jià)其價(jià)值，針對(duì)人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

10、80/20效率法則

80/20效率法則(the80/20principle)，又稱(chēng)為帕累托法則，即指，20%的事態(tài)成因，可以導(dǎo)致80%的事態(tài)結(jié)果。

比如一個(gè)公司80%的利潤(rùn)、收入，每每來(lái)自于20%的好客戶(hù)，20%的好賣(mài)產(chǎn)品，20%的賣(mài)命員工。

“80/20”原理對(duì)于企業(yè)管理者的一個(gè)重要啟示便是：避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問(wèn)題上，因?yàn)榫退隳慊?0%的時(shí)間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時(shí)間花于重要的少數(shù)問(wèn)題上，因?yàn)檎莆樟诉@些重要的少數(shù)問(wèn)題，你只花20%的時(shí)間，即可取得80%的成效。

運(yùn)用“80/20效率法則”管理人力資本，有可能使組織中人力資本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者無(wú)權(quán)或無(wú)力構(gòu)建基于新規(guī)則的新制度，那么，在現(xiàn)行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“80/20效率法則”表明，少的投入，可以得到多的產(chǎn)出；小的努力，可以獲得大的成績(jī)；關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個(gè)組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗的主要因素。把這一法則運(yùn)用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。建議采取五項(xiàng)措施：精挑細(xì)選，發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵少數(shù)”成員；千錘百煉，打造核心成員團(tuán)隊(duì)；鍛煉培訓(xùn)，提高“關(guān)鍵少數(shù)”成員的競(jìng)爭(zhēng)力；有效激勵(lì)，強(qiáng)化“關(guān)鍵少數(shù)”成員的工作動(dòng)力；優(yōu)勝劣汰，動(dòng)態(tài)管理“關(guān)鍵少數(shù)”成員團(tuán)隊(duì)。

凡事情應(yīng)該講求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，處事分先后輕重，遠(yuǎn)離“無(wú)價(jià)值”，看清問(wèn)題實(shí)質(zhì)，這就是80/20原則的精髓。