銀行服務(wù)禮儀

                 ——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

一、課程目標(biāo)：

1、認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性，在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)；

2、本課程針對(duì)大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理分別介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合存取款、結(jié)算、網(wǎng)銀、銷(xiāo)售理財(cái)?shù)染唧w業(yè)務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，把禮儀與銀行的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合；

3、實(shí)例分析銀行服務(wù)禮儀，使每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)；

二、課程對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

三、課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6-12小時(shí)）

四、課程大綱：

一、   認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀

1、銀行服務(wù)禮儀的重要性

2、銀行服務(wù)涵義

3、銀行服務(wù)禮儀的要求

4、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容

二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

3、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

4、聲音的秘密，為你的談吐加分

5、微笑，讓你更具魅力

6、眼神的角度，交談中的禮貌細(xì)節(jié)

7、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

8、坐姿規(guī)范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

9、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

10、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

三、銀行服務(wù)禮儀實(shí)例(網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范)

1、銀行服務(wù)規(guī)范

2、指導(dǎo)填單

3、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、接遞票據(jù)

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

8、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

9、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

10、客戶(hù)短鈔溝通禮儀

11、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

15、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

16、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

　四、大堂經(jīng)理工作四部曲

　　1、 迎接客戶(hù)

　　2、分流客戶(hù)

　　3、現(xiàn)場(chǎng)巡視

　　4、特殊場(chǎng)景

五、銀行客戶(hù)投訴處理技巧

1、銀行客戶(hù)抱怨與投訴途徑分析

2、正確看待客戶(hù)投訴

3、客戶(hù)投訴的原因分析與解決問(wèn)題的核心

4、有效處理投訴的方法與技巧

5、處理投訴禁語(yǔ)

六、客戶(hù)經(jīng)理禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交流禮儀

2、客戶(hù)經(jīng)理的電話禮儀

3、客戶(hù)經(jīng)理的名片交換禮儀

4、客戶(hù)經(jīng)理的握手禮儀

5、客戶(hù)經(jīng)理與上級(jí)的溝通禮儀

6、客戶(hù)經(jīng)理的錯(cuò)誤做法

七、情景演練

1、 情景一：

2、情景二：

3、  情景三

結(jié)合工作的實(shí)際情景分組演練展示

結(jié)論：銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)由支行管理班子、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜臺(tái)經(jīng)理組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人角色不同、承擔(dān)的職責(zé)不同，因而禮儀的要求也個(gè)不相同，本課程重點(diǎn)教會(huì)團(tuán)隊(duì)中各個(gè)角色的特定禮儀，同時(shí)闡述如何實(shí)現(xiàn)整體協(xié)同作戰(zhàn)。