為什么我們今天分享的主題叫客戶(hù)戰(zhàn)略？

原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榻裉鞂?duì)于任何一家企業(yè)而言，企業(yè)發(fā)展的最大的戰(zhàn)略就是客戶(hù)。

 1993年，被稱(chēng)為藍(lán)色巨人的IBM公司一只腳已經(jīng)踏入墳?zāi)?，在這生死存亡的時(shí)候，郭士納先生臨危受命，擔(dān)任了IBM公司的執(zhí)行總裁。郭士納先生上任后，

僅僅用了幾年的時(shí)間，就將公司扭虧為盈，市值提升到了1200%。那么郭士納先生扭虧為盈的秘訣是什么呢？郭士納先生做的最重要的一件事情就是，把過(guò)去以技術(shù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，改變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。就是這么一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略方向性的改變，IBM公司的命運(yùn)竟然發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變。

這就是客戶(hù)戰(zhàn)略的魅力。

今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)被稱(chēng)為是客戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代。在客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，任何一家企業(yè)，失敗的最重要原因就是遠(yuǎn)離了客戶(hù)。一個(gè)企業(yè)稍微偏離了客戶(hù)，或者稍微怠慢了客戶(hù)，就可能馬上被客戶(hù)所拋棄。

 我曾經(jīng)歷過(guò)這么一家企業(yè)，這家企業(yè)是江蘇一家生產(chǎn)電機(jī)的企業(yè)，有一天有一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)到這家企業(yè)的市場(chǎng)部進(jìn)行咨詢(xún)，當(dāng)時(shí)接電話(huà)的是一個(gè)年輕的女孩子，可能因?yàn)閯倓偸伲援?dāng)時(shí)那位女孩子說(shuō)話(huà)的態(tài)度不是很友好，因此這那位客戶(hù)一氣之下就選擇了另外一年企業(yè)，而那位客戶(hù)最后的訂單是1.2個(gè)億。

這就是現(xiàn)代客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的脆弱性。

在客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，人們不缺產(chǎn)品，缺的是客戶(hù)。

客戶(hù)戰(zhàn)略的精髓包括三個(gè)核心要點(diǎn)：

一、一切以客戶(hù)的需求為中心

二、了解客戶(hù)的一切需求

三、一切為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要

所謂一切以客戶(hù)的需求為中心，

  就是由過(guò)去的以經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)營(yíng)客戶(hù)為中心。

1998年，江澤民到海爾集團(tuán)考察，江澤民問(wèn)身邊的海爾總裁張瑞敏，說(shuō)電子工業(yè)部下屬很多企業(yè)的技術(shù)研發(fā)能力都比海爾強(qiáng)很多，但是他們的市場(chǎng)占有量為什么比不了海爾？

張瑞敏回答：因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)太先進(jìn)了，所以很多客戶(hù)都?jí)虿恢?/strong>

什么意思？

他們沒(méi)有做到以客戶(hù)的需求為中心，偏離了客戶(hù)。

  毛澤東領(lǐng)導(dǎo)的共產(chǎn)黨的軍隊(duì)之所以最終打敗蔣介石的八百萬(wàn)正規(guī)軍，其中最重要的原因，就是毛澤東抓住了共產(chǎn)黨的最大客戶(hù)——廣大的勞苦大眾。毛澤東非常了解勞苦大眾最需要的是什么，那就是分田地。于是，毛澤東把“打土豪，分田地”當(dāng)做革命的最終目標(biāo)，一下子抓住了共產(chǎn)黨客戶(hù)的最大需求，這，就是毛澤東的大客戶(hù)戰(zhàn)略。

客戶(hù)既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的落腳點(diǎn)。

二、了解客戶(hù)的一切需求

 在了解客戶(hù)的需求這問(wèn)題上，最重要的就是要建立客戶(hù)的信息反饋系統(tǒng)，

要把客戶(hù)的任何抱怨，當(dāng)做企業(yè)改善整頓的突破口。

  1942年，陜西延川縣的縣長(zhǎng)被雷劈死了，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)農(nóng)民罵了一聲：他媽的為什么不把毛澤東劈死呢？后來(lái)這個(gè)農(nóng)民就被當(dāng)?shù)卣P(guān)起來(lái)了。毛澤東聽(tīng)說(shuō)這個(gè)事情后，就馬上讓當(dāng)?shù)卣堰@個(gè)農(nóng)民放出來(lái)，并找到這個(gè)農(nóng)民，問(wèn)道，為什么要罵毛澤東呢？這個(gè)農(nóng)民就直言不諱的說(shuō)，自從毛澤東他們來(lái)到這里后，我們的地租比原來(lái)高了很多。了解到這事情后，毛澤東馬上召開(kāi)干部大會(huì)，后來(lái)就開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的減租減息的軍民大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)，這為后來(lái)的抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)，解決客戶(hù)的問(wèn)題，這就是客戶(hù)管理的最重要議題。

三、一切為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要

什么叫好產(chǎn)品？

  質(zhì)量好的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，價(jià)格低的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，技術(shù)含量高的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，而是真正能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

  唐代有個(gè)詩(shī)人叫劉禹錫，劉禹錫這個(gè)人很有才華，但是劉禹錫長(zhǎng)得很丑，滿(mǎn)臉的麻子。有一天他到商鋪里想買(mǎi)個(gè)鏡子，店小二就向他推薦，說(shuō)這個(gè)鏡子非常亮，劉禹錫看了一下，搖了搖頭，說(shuō)不行；后來(lái)店小二就馬上就向他推薦另外一個(gè)鏡子，說(shuō)這個(gè)鏡子非常非常便宜，劉禹錫又一次搖了搖頭，這下店小二有點(diǎn)莫名其妙了，不知道劉禹錫究竟需要什么樣的鏡子。其實(shí)，劉禹錫需要的鏡子恰恰不是最亮的鏡子，也不是最便宜的鏡子，而是需要有點(diǎn)模糊的鏡子，因?yàn)閯⒂礤a滿(mǎn)臉的麻子，不想照鏡子太清晰。而這一點(diǎn)，店小二并不真正了解劉禹錫的真實(shí)需求，所以做了很多錯(cuò)誤的推銷(xiāo)。

質(zhì)量好的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，價(jià)格低的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，技術(shù)含量高的產(chǎn)品未必就是好產(chǎn)品，而是真正能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。