老板都希望HR作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，能為部門(mén)、員工提供好服務(wù)，讓員工產(chǎn)生好業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司不斷發(fā)展。但在實(shí)際工作中，HR還要面臨勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級(jí)矛盾、考核爭(zhēng)議等挑戰(zhàn)，不拼爹不拼命、還能在各類(lèi)問(wèn)題中游刃有余的HR，98%靠的是對(duì)人性的理解，只有2%才是專(zhuān)業(yè)！

１/掌握人性并運(yùn)行自如

人性好比浩瀚的大海，深邃廣闊，很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點(diǎn)》很多ＨＲ都拜讀過(guò)，可是你把他所說(shuō)的內(nèi)容拿到你同事身上去驗(yàn)證過(guò)嗎？

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，作為ＨＲ，你應(yīng)該對(duì)公司員工的人性進(jìn)行研究總結(jié)。比如，我曾對(duì)一個(gè)企業(yè)300名員工的人性特點(diǎn)進(jìn)行過(guò)分析，得出了以下４個(gè)特點(diǎn)：

他人認(rèn)可

人有三種：為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。

其中，為自己而活是沒(méi)有成就感的，完全生活在自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，沒(méi)有哪個(gè)團(tuán)隊(duì)不希望自己的成員是相互幫助支持的。只有上升到為他人而活，并希望自己的努力得到他人認(rèn)可時(shí)，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認(rèn)可，就是人性！

刺猬保護(hù)  

每個(gè)人都處在自己習(xí)以為常的慣性中，為了維持這種慣性，我們還會(huì)編織各種各樣的故事強(qiáng)化自己的慣性，對(duì)身邊人和事有點(diǎn)像刺猬，稍微遇到一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，立即把渾身的刺張開(kāi)，把自己包裹起來(lái)。

所以做HR的，在做事之前一定要：首先，找到同事最關(guān)心什么？他最需要什么？其次，認(rèn)可他的需要，關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點(diǎn)，把你自己等同于他們一樣。最后，針對(duì)同事關(guān)注的關(guān)切點(diǎn)，展示自己的服務(wù)或者“產(chǎn)品”，讓他認(rèn)識(shí)到ＨＲ的服務(wù)能夠充分滿足他的需要。

歸納起來(lái)就是一句話：打破他原有的狀態(tài)，引導(dǎo)他進(jìn)入新的狀態(tài)，并心甘情愿地配合。

浪漫情結(jié)  

首先是異性相吸?！澳信钆洌苫畈焕邸本褪钦f(shuō)的這個(gè)道理：任何一個(gè)人，不管男女，在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠(yuǎn)具有魅力。荷爾蒙這個(gè)東西，HR要充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

其次就是未來(lái)憧憬，也就是希望的力量，人都生活在希望之中的，心中認(rèn)為明天更美好才會(huì)努力生活下去，那么作為HR，你給予了同事多少大大小小的希望呢？

最后是新奇體驗(yàn)。既然是體驗(yàn)，那么重點(diǎn)在過(guò)程和感受，打動(dòng)員工的最好辦法是讓他自由體驗(yàn)，在這種體驗(yàn)和感受的過(guò)程中給他留下深刻的印象，就會(huì)讓他死心塌地跟隨ＨＲ的行動(dòng)。打動(dòng)同事的心，是HR的制勝法寶。

money欲望  

從古至今，沒(méi)有誰(shuí)對(duì)money不渴望；尤其是在今天，衡量一個(gè)人是否成功，往往是看他有多少money！那么，凡是能幫助員工升職、加薪等與money有關(guān)的做法，就會(huì)得到強(qiáng)烈關(guān)注。

幾千年來(lái)，唯一不變的，就是人性。HR只有關(guān)注了部門(mén)、員工的需求與利益，才能贏得信賴(lài)，后面想做什么事情才會(huì)順暢。那么，員工的需求和利益是什么呢？無(wú)非就是：

• 與你一起共事有助于他的個(gè)人成長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升

• 與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任

• 與你共事有助于解決他的問(wèn)題和麻煩

這三個(gè)做到了，就是好HR。前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關(guān)鍵。沒(méi)有這個(gè)格局，是做不好部門(mén)、員工服務(wù)的。

2/如何營(yíng)造情感依賴(lài)

為員工提供滿意的服務(wù)，不是靠制度流程，而是情感。那么，ＨＲ做好工作的首要條件就是善于營(yíng)造情感。如何營(yíng)造情感信賴(lài)？不同的環(huán)境、不同的人性造就ＨＲ有不同的方法和經(jīng)驗(yàn)，我的經(jīng)驗(yàn)之一就是“２著３點(diǎn)”劍法，招招惠風(fēng)和暢：

“１著”－－－不繃著

HR不繃著，第一、零距離接近部門(mén)、員工，可以通過(guò)各種方式打入內(nèi)部，和他們接上頭對(duì)上號(hào)。走動(dòng)管理是一個(gè)很棒的方法，笑著臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，以同理心與其交流。第二，主動(dòng)、敏感地把握住關(guān)鍵時(shí)刻，把看不到的需求及時(shí)實(shí)現(xiàn)。

舉例，員工打卡這個(gè)行為，任何公司都會(huì)出現(xiàn)打卡異常的現(xiàn)象。前不久我們公司有一個(gè)員工Ａ因?yàn)橥洿蚩ǎ滞浟搜a(bǔ)卡，負(fù)責(zé)考勤的ＨＲ知道后，分析了Ａ最近的工作重點(diǎn)、訪問(wèn)其他同事、詢(xún)問(wèn)上司意見(jiàn)，幫她把考勤補(bǔ)錄辦好了，拿著單子送給她說(shuō)：“忙起來(lái)還得記得吃飯，中午飯還沒(méi)吃吧？看我給你帶來(lái)了什么吃的？另外，還給你帶來(lái)了考勤打卡補(bǔ)簽手續(xù)表，你簽字確認(rèn)一下吧?！焙髞?lái)，當(dāng)負(fù)責(zé)考勤的ＨＲ遇到事情的時(shí)候，Ａ員工就主動(dòng)幫助他處理。

在很多公司或者ＨＲ那里，也許他們會(huì)按照制度來(lái)處理，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，沒(méi)打卡、沒(méi)補(bǔ)卡就是應(yīng)該少算工資，公事公辦；但善于營(yíng)造情感信賴(lài)的ＨＲ并不會(huì)這樣做。在原則之下靈活地發(fā)揮情感效應(yīng)，會(huì)給同事們帶來(lái)很多驚喜。

“２著”－－－堅(jiān)持著

都知道ＨＲ工作難做，可善于營(yíng)造情感的ＨＲ身上會(huì)具備這些因素：一是有水滴穿石的決心和耐力，不會(huì)因?yàn)椴块T(mén)或同事的不配合、沒(méi)反應(yīng)就打退堂鼓；二是會(huì)拐彎藝術(shù)，本來(lái)是為部門(mén)或員工做事，可不會(huì)拐彎抹角就會(huì)引得人家反感。

舉例，一個(gè)陌生人濕漉漉地來(lái)到我們公司面試，負(fù)責(zé)招聘的HR接待了他之后發(fā)現(xiàn)他走錯(cuò)了地方，本來(lái)去Ｅ棟16樓，卻來(lái)到了Ｆ棟16樓。HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個(gè)公司面試財(cái)務(wù)經(jīng)理。在路上聊天時(shí)，HR還知道了他是和老婆吵架后才記錯(cuò)了地址。后來(lái)，HR他面試完了送了一朵花：“你帶回去送給你老婆，她看見(jiàn)你的花兒，說(shuō)不定會(huì)原諒你?！痹俸髞?lái)這人在那個(gè)公司上班，但與這位HR一直保持聯(lián)系。過(guò)了一年，公司下面的工廠需要財(cái)務(wù)經(jīng)理，就試著邀請(qǐng)他試一試。他就來(lái)了，快速保證了工廠財(cái)務(wù)崗位的人員需要。

“１點(diǎn)”－－－用好淚點(diǎn)

淚點(diǎn)：就是雪中送炭。現(xiàn)在很多公司里都備有咖啡、零食、泡面等食品飲料，這樣擺在那里，反而沒(méi)有雪中送炭的效果，因?yàn)橥聜儠?huì)覺(jué)得公司既然提供在那里，沒(méi)有了反而會(huì)叫起來(lái)：“人力資源部是怎么搞的？吃的都沒(méi)有啦！”這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。那么要怎么做呢？

HR要知道每名同事的特點(diǎn)、當(dāng)天的工作量以及工作困難程度，然后及時(shí)地為他們提供需要的資源。這樣做，才會(huì)起到雪中送炭的作用。簡(jiǎn)單點(diǎn)就是有些同事感冒了，HR送上一點(diǎn)感冒藥或者帶她看醫(yī)生；復(fù)雜點(diǎn)的就是為他們的工作業(yè)績(jī)?cè)鎏眄来a。

舉例，比如Ａ在做某事時(shí)，需要Ｂ的配合，可是Ａ、Ｂ之間以前有點(diǎn)矛盾，ＨＲ知道后及時(shí)說(shuō)服Ｂ主動(dòng)配合Ａ，讓?zhuān)镣瓿晒ぷ鳂I(yè)績(jī)。所以說(shuō)，ＨＲ在和同事相處中，善于雪中送炭，善于煽情制造感動(dòng)，這樣增加信任。同時(shí)，淚點(diǎn)要變花樣，別總是只有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那么，ＨＲ就需要去了解別人是在什么情況下會(huì)感動(dòng)。

“２點(diǎn)”－－－－發(fā)現(xiàn)笑點(diǎn)

笑點(diǎn)：就是錦上添花。作為一名ＨＲ，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動(dòng)，一直到讓同事內(nèi)疚。只有內(nèi)疚，才感覺(jué)到欠你ＨＲ的！同時(shí)，錦上添花的事情也要做，適當(dāng)做，做得恰如其分，其目的在于發(fā)現(xiàn)同事的開(kāi)心點(diǎn)、幸福點(diǎn)，借此來(lái)觸動(dòng)他們，讓他們感覺(jué)到你的價(jià)值的同時(shí)，自己也會(huì)幸福開(kāi)心。

“３點(diǎn)”－－－引爆爆點(diǎn)

爆點(diǎn)：就是掌握火候，抓住特殊時(shí)機(jī)。

舉例，有個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的老爹生病嚴(yán)重，ＨＲ及時(shí)派車(chē)送到機(jī)場(chǎng)，給他買(mǎi)了機(jī)票，送上同事們籌集的１０，０００元錢(qián)，這人感動(dòng)得不行?；貋?lái)后，ＨＲ想做什么事情，他首先執(zhí)行，看到不配合的部門(mén)和員工，他還主動(dòng)做思想工作，使得ＨＲ工作開(kāi)展順利。

3/“2著3點(diǎn)”劍法使用

“２著３點(diǎn)”劍法怎么打才能惠風(fēng)和暢呢？

第一式，發(fā)現(xiàn)部門(mén)、員工的潛在需要

第二式，設(shè)計(jì)出情理之中意料之外的行動(dòng)

第三式，以行動(dòng)贏得驚喜和感動(dòng)

第四式，和員工一起確認(rèn)體驗(yàn)感受

這四式，因?yàn)槊總€(gè)員工、部門(mén)的每個(gè)事件、場(chǎng)景不同，在操作上就會(huì)千變?nèi)f化，就像太極劍法，套路20劍，但在使用中想制敵勝利，就會(huì)根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化，所以，HR要多練、多實(shí)戰(zhàn)，就會(huì)總結(jié)出屬于自己的情感信賴(lài)劍法！

文章來(lái)源：中人網(wǎng)，作者：常誠(chéng)