做銷(xiāo)售，遇見(jiàn)形形色色的客戶(hù)，有因?yàn)樾那椴缓?，買(mǎi)一堆東西的，事后后悔了的；有因?yàn)榧依锶瞬幌矚g，而要求退貨的；有因?yàn)橘I(mǎi)后覺(jué)得貴了的……反正，因?yàn)楦鞣N原因，銷(xiāo)售可能遇見(jiàn)客戶(hù)想退貨的。

遇見(jiàn)客戶(hù)非要退貨，怎么辦？

錯(cuò)誤的回答

1. 沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2. 這是您自己看好的，我們不能退貨。

3. 如果不是質(zhì)量問(wèn)題我們是不能退貨的。問(wèn)題診斷" 沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎 "，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

" 這是您自己看好的，我們不能退貨 " 和 " 如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給您退的 "，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為導(dǎo)購(gòu)不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因推卸責(zé)任。

導(dǎo)購(gòu)策略許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況。給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)谝フf(shuō)服顧客就變得非常困難。

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

話(huà)術(shù)模板導(dǎo)購(gòu) 1：

王小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿(mǎn)意呢，您可以具體說(shuō)一下 ...

導(dǎo)購(gòu) 2：

（顧客說(shuō)完后）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 ... 之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?... 當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得 ...（導(dǎo)入賣(mài)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu) 3：

王小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您。來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下 ...... 請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式 / 顏色 / 面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

總結(jié)：委婉真誠(chéng)，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。

文章來(lái)源：廣東眾博管理顧問(wèn)有限公司

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