1910年，德國(guó)習(xí)性學(xué)家海因羅特在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)十分有趣的現(xiàn)象：剛剛破殼而出的小鵝，會(huì)本能地跟在它第一眼看到的母親后邊。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母親，而是其他活動(dòng)物體，它也會(huì)自動(dòng)地跟隨其后。尤為重要的，一旦這小鵝形成對(duì)某個(gè)物體的追隨反應(yīng)，它就不可能再對(duì)其他物體形成追隨反應(yīng)。

用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，這種追隨反應(yīng)的形成是不可逆的，而用通俗的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，它只承認(rèn)第一，無(wú)視第二。

這種后來(lái)被另一位德國(guó)習(xí)性學(xué)家洛倫茲稱(chēng)為“印刻效應(yīng)”的現(xiàn)象不僅存在于低等 動(dòng)物，而且同樣存在于人類(lèi)之中。人類(lèi)對(duì)任何堪稱(chēng)“第一”的事物都具有天生的興趣并有著極強(qiáng)的記憶能力。

不經(jīng)意地你就能列出許許多多的第一。如世界第一高峰，中國(guó)第一個(gè)皇帝，美國(guó)第一個(gè)總統(tǒng)，第一個(gè)登上月球的人等等，可是緊隨其后的第二呢？你可能就說(shuō)不上幾個(gè)?？磥?lái)，人類(lèi)確實(shí)像那只小鵝那樣，承認(rèn)第一，卻無(wú)視第二。

在生活中，人同樣對(duì)第一情有獨(dú)鐘。你會(huì)記住第一任老師，第一天上班，初戀等等，但對(duì)第二則就沒(méi)什么深刻的印象，在公司中第二把手總不被人注意，除非他有可能成為第一把手；在市場(chǎng)上第一品牌的市場(chǎng)占有率往往是第二的倍數(shù)……

在這里需要重點(diǎn)指出的是：?jiǎn)我活櫩屯嘈潘鶟M(mǎn)意的產(chǎn)品，并會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)，在這段時(shí)間內(nèi)他不會(huì)對(duì)其他同類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和信任。基于這一點(diǎn)，也就是我們通過(guò)“印刻效應(yīng)”需要提示各位推銷(xiāo)員的，要在工作中注重對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，盡量地留住回頭客。

許多企業(yè)的實(shí)踐也證實(shí)，顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)盈利有很大的相關(guān)性。美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽薩的研究結(jié)果表明，顧客忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%—85%。美國(guó)維特科化學(xué)品公司總裁泰勒認(rèn)為，使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的第一步?！拔覀兊呐d趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，更要挖掘那些顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西。”可以發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要目的。許多企業(yè)運(yùn)用調(diào)查顧客滿(mǎn)意程度來(lái)了解顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，就是想通過(guò)提高顧客的滿(mǎn)意程度來(lái)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。然而許多管理者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)進(jìn)行大量投資，提高了顧客的滿(mǎn)意程度，顧客卻不斷流失。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑問(wèn)：如果提高顧客滿(mǎn)意程度，無(wú)助于培育顧客忠誠(chéng)度，顧客滿(mǎn)意度再高又有什么用呢？所以，對(duì)于企業(yè)和推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，讓顧客滿(mǎn)意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何培養(yǎng)顧客對(duì)組織、產(chǎn)品或者個(gè)人的忠誠(chéng)才是推銷(xiāo)的終極目標(biāo)。

顯然，對(duì)于大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，擁有一個(gè)忠誠(chéng)的顧客群體是有好處的。從心理上講，顧客忠實(shí)于某一特定的產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)也是有好處的。按照馬斯洛的觀點(diǎn)從屬感是人類(lèi)比較高級(jí)的一種需要。作為一個(gè)物種，人們與其他一些同自己擁有同樣想法和價(jià)值觀的人在一起會(huì)感到親切和有從屬感。那些能夠向其顧客提供這種從屬感的商業(yè)機(jī)構(gòu)正是觸及到了人們這種非常重要的心理特征。

從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，回頭客是企業(yè)寶貴的財(cái)富。新顧客或新用戶(hù)為企業(yè)發(fā)展和興旺帶來(lái)了新的活力。企業(yè)要通過(guò)成功的營(yíng)銷(xiāo)手段不斷地吸引更多的新顧客，同時(shí)也要不懈地努力去鞏固和留住老客戶(hù)，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是非常重要的。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果我們不重視并努力去做老客戶(hù)的工作，用戶(hù)是不會(huì)永遠(yuǎn)留在你的身邊的。為了留住回頭客，應(yīng)采取的策略和方法包括以下方面。

訪問(wèn)不滿(mǎn)顧客。有時(shí)會(huì)遇到顧客有意見(jiàn)或不滿(mǎn)，離你而去，許多推銷(xiāo)員對(duì)此不以為然，有的還對(duì)離去的顧客不滿(mǎn)，這是一種短淺的行為。因?yàn)殡x去的顧客，都是已與公司的業(yè)務(wù)有過(guò)接觸的顧客，他們心中肯定已對(duì)公司業(yè)務(wù)和推銷(xiāo)員個(gè)人素質(zhì)做出了評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了公司在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的缺陷，產(chǎn)生了不滿(mǎn)。其實(shí)離去的顧客的意見(jiàn)，是公司改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略、推銷(xiāo)員增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的寶貴信息，而且能為推銷(xiāo)員提供無(wú)法得到的看法和評(píng)價(jià)。推銷(xiāo)員一定要把“攏絡(luò)”不滿(mǎn)的顧客的工作當(dāng)作一件大事來(lái)做，做好離去顧客的工作方法有很多，例如：設(shè)法記住離去顧客的名字和地址；在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系，或直接訪問(wèn)；在不愉快和不滿(mǎn)消除后，記錄他們的意見(jiàn)，與之共商滿(mǎn)足其要求的方案并滿(mǎn)足其要求。

向顧客提供服務(wù)保證。向用戶(hù)提供可靠的服務(wù)質(zhì)量保證是使現(xiàn)有顧客和未來(lái)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和推銷(xiāo)員產(chǎn)生信心的關(guān)鍵。只有對(duì)自己的服務(wù)充滿(mǎn)自信的推銷(xiāo)員才會(huì)為用戶(hù)提供質(zhì)量保證。

為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)特定的目標(biāo)顧客，提供其需要的服務(wù)，便產(chǎn)品或服務(wù)體現(xiàn)個(gè)性化，并盡可能達(dá)到更完善的個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)會(huì)使顧客感到友善親切，關(guān)懷備至，因而產(chǎn)生更大的吸引力。推銷(xiāo)員和顧客是長(zhǎng)期相互依存的朋友，推銷(xiāo)員要時(shí)刻記住自己的顧客，為顧客的利益著想，為他們提供長(zhǎng)期的服務(wù)。

顧客才是推銷(xiāo)員最大的財(cái)富。

盡量彌補(bǔ)自身的缺陷。由于自身原因引起顧客的不滿(mǎn)是經(jīng)常發(fā)生的事。對(duì)失誤進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，不僅可以消除顧客的不滿(mǎn)，有時(shí)還能給推銷(xiāo)員帶來(lái)意想不到的積極影響。出現(xiàn)事故，推銷(xiāo)員在了解真相后，一定要加以補(bǔ)救。如，誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客致歉，承認(rèn)錯(cuò)誤或缺點(diǎn)，平息顧客的不滿(mǎn)情緒；表示補(bǔ)救的誠(chéng)意，征求顧客對(duì)補(bǔ)救的要求，盡力去滿(mǎn)足他合理的要求；提供一定的優(yōu)惠或附加服務(wù)，使顧客消除不滿(mǎn)；立即改正錯(cuò)誤，可能的話，讓顧客感到推銷(xiāo)員改正缺點(diǎn)的決心，使顧客改變態(tài)度。

留住回頭客的關(guān)鍵還在于與顧客保持聯(lián)系。

與顧客和用戶(hù)保持定期的聯(lián)系，表示公司對(duì)顧客的關(guān)注和尊重，這樣，可以增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，也能夠經(jīng)常聽(tīng)到用戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而進(jìn)一步加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

方便顧客聯(lián)系也有利于留住回頭客。溝通便利使你的重要顧客能夠不斷地回頭。

定律釋義：忠誠(chéng)型客戶(hù)是推銷(xiāo)員最大的財(cái)富，你的成績(jī)好壞與你的忠誠(chéng)顧客的數(shù)量是成正比的。

文章來(lái)源：廣東眾博管理顧問(wèn)有限公司

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