職業(yè)、職業(yè)化

上部  職業(yè)化素養(yǎng)

第一章  職業(yè)道德

職業(yè)道德的九項(xiàng)要素

誠(chéng)實(shí)、正直、守信、忠誠(chéng)、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任

第二章  職業(yè)意識(shí)

一、完善的服務(wù)意識(shí)

社會(huì)分工，我為人人，人人為我

關(guān)心同事或客戶(hù)，并恰當(dāng)?shù)谋硎境鰜?lái)，讓其感知到

始終站在對(duì)方的立場(chǎng)反應(yīng)、考慮問(wèn)題

5S：

1微笑(smile)

2迅速(speed)

3誠(chéng)懇(sincerity)

4靈巧(smart)

5學(xué)習(xí)(study)

二、溝通意識(shí)

1、溝通的過(guò)程

2、溝通的六大要素

3、有效溝通的要訣

4、營(yíng)造良好的溝通氣氛

5、有效聆聽(tīng)原則

6、談行為而不談個(gè)性

7、明確、具體

8、有效溝通技巧

9、溝通反饋技巧

10、溝通定律

? 溝通的黃金定律

溝通的白金定律

11、報(bào)告、商量是工作的基本 

12、報(bào)告·商量的竅門(mén) 

13、接受指示的竅門(mén) 

14、關(guān)于請(qǐng)假的溝通禮儀

三、目標(biāo)意識(shí) 

1、目標(biāo)的功能

2、目標(biāo)種類(lèi)
3、好目標(biāo)的四要素

4、行動(dòng)計(jì)劃－－目標(biāo)工作單

四、協(xié)作意識(shí)

1、團(tuán)隊(duì)合作的目標(biāo)—雙贏

2、團(tuán)隊(duì)成功的理念

3、打造4D團(tuán)隊(duì)

1D：培養(yǎng)型（感召力）

表達(dá)真誠(chéng)感激----營(yíng)造賦能的場(chǎng)域

關(guān)注共同利益----解決沖突、加強(qiáng)合作

2D：包融型（凝聚力）

適度包融他人----歸屬、凝聚、合力

信守所有協(xié)議----誠(chéng)信、支持、高效

3D：展望型（創(chuàng)新力）

表達(dá)務(wù)實(shí)樂(lè)觀(guān)----挑戰(zhàn)創(chuàng)造機(jī)遇

100%投入---創(chuàng)造奇跡方案

4D：指導(dǎo)型（執(zhí)行力）

避免指責(zé)與抱怨（一致性）----降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)

明確角色、責(zé)任與授權(quán)----解決問(wèn)題的新思路

五、勤奮的學(xué)習(xí)意識(shí)

向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)；

向同事學(xué)習(xí)；

自己主動(dòng)學(xué)習(xí)；

六、時(shí)間意識(shí)

1、缺乏時(shí)間管理的表現(xiàn)

2、提高時(shí)效的方法

3、對(duì)時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃

4、設(shè)定優(yōu)先次序

七、責(zé)任意識(shí)

八、禮儀意識(shí)

禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑

禮者，敬人也；

儀：儀容、儀表、儀態(tài)、儀式

第三章  職業(yè)心態(tài)

心態(tài)就是性格加態(tài)度

應(yīng)具備的性格：

應(yīng)具備的態(tài)度：

下部  職業(yè)行為規(guī)范

一、職業(yè)儀表

1、著裝

2、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

3、面部

4、手部

5、鞋

6、襪

7、胸牌

8、確認(rèn)儀表

二、職業(yè)形體

1、站姿

2、行走

3、坐姿 

4、手勢(shì)

5、拿、遞、翻閱、放、蹲、目光

6、微笑是征服世界的武器?。。?/span>

7、微笑是基本笑容或常規(guī)表情 

8、身體語(yǔ)言禁忌

三、職業(yè)行為規(guī)范

1、客人接待的一般程序：

1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)

2、詢(xún)問(wèn)客人姓名

3、事由處理

4、引路

5、送茶水

6、送客

2、名片禮儀

名片放在什么地方：

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

接受名片

遞送名片：

外行的表現(xiàn)：

3、介紹他人的禮儀

4、握手的禮儀

5、傾聽(tīng)他人談話(huà)的禮儀

6、交談的禮節(jié)

交談的角度和距離

7、贊美別人 

8、E-MAIL禮儀

9、會(huì)客室入座的禮儀

10、電 話(huà) 禮 儀

接聽(tīng)電話(huà)的4個(gè)原則

接聽(tīng)電話(huà)的7個(gè)重點(diǎn)：

撥打電話(huà)的程序：

應(yīng)該由誰(shuí)先扣電話(huà)

撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)：

使工作順利的電話(huà)術(shù)