培訓(xùn)背景

隨著企業(yè)呼叫中心的建設(shè)運營逐步完善，人力資源是困擾整個客戶服務(wù)體系最大的問題，70%的成本來源于后續(xù)管理成本、人力成本及培訓(xùn)成本。尤其對于大型的客服中心企業(yè)急需優(yōu)秀的管理人員兼任內(nèi)訓(xùn)師，這種內(nèi)訓(xùn)師在客戶服務(wù)中心擔(dān)任著服務(wù)教練的角色。本課程從相對全面、立足點較高的層面擬就培訓(xùn)內(nèi)容框架，引入企業(yè)教練核心思想以圖造就卓越的、具有綜合才能的呼叫中心培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)講師隊伍。

培訓(xùn)特色

           實戰(zhàn)演練、互動式教學(xué)、現(xiàn)場錄像點評

           具有培訓(xùn)經(jīng)驗PTT360°全方位校正演練，學(xué)員行為改善立竿見影

           編制課程+導(dǎo)入實施+現(xiàn)場演繹，編、導(dǎo)、演融于一體，破解培訓(xùn)及其管理難點

           創(chuàng)新培訓(xùn)課程，將培訓(xùn)管理與培訓(xùn)師經(jīng)典演繹融為一體，三天強化等于一年摸索

培訓(xùn)對象

　　呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。

培訓(xùn)目標(biāo)

　　在新一輪知識型經(jīng)濟的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時候充當(dāng)著服務(wù)教練的角色，運用行政權(quán)和人格魅力來引領(lǐng)一支服務(wù)團隊。服務(wù)教練除了完成客服中心培訓(xùn)目標(biāo)的制定，還需要與人力資源部共同確立培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)反饋、組建訓(xùn)師團隊、內(nèi)訓(xùn)課程研發(fā)和外導(dǎo)課程導(dǎo)入等重要工作，這將直接或間接影響企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。

       理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義

       系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識、技能

       開發(fā)潛力，激揚稟賦，提升自我價值和職業(yè)競爭力

       心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升

       破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力

課程綱要

一、 呼叫中心員工培訓(xùn)意義

       培訓(xùn)是協(xié)助客服代表成長最重要手段

       培訓(xùn)計劃的規(guī)劃與執(zhí)行

       培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的

       培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)實施

二、 培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與能力要求                                            

       培訓(xùn)師的三重角色（編、導(dǎo)、演）

       四大基本能力

       兩大核心能力

       四大關(guān)鍵能力                  

三、 客戶服務(wù)培訓(xùn)師培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練                                        

       怯場壓力的破解辦法

       開場結(jié)尾8大問題

       7種導(dǎo)入快速破冰

       演練： 1分鐘導(dǎo)入

       7種收結(jié)引發(fā)行動

       演練： 1分鐘收結(jié)

       培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范

       手勢運用技法12種

       語言運用技法5種

       表情運用技法6種

       課程設(shè)計的七步流程

1)          明確你要達到的目標(biāo)和結(jié)果

2)          設(shè)計正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）

3)          設(shè)計開胃品（準(zhǔn)備階段）

4)          設(shè)計甜點（成就階段）

5)          烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）

6)          開始進餐（課程培訓(xùn)）

7)          改善晚餐（評價與改進培訓(xùn)課程）

四、經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練                                                    

       說明-現(xiàn)場演示法

       啟發(fā)-案例分析法

       演練-Mini案例分析

       趣味-游戲帶動法

       操作-七步教練法

　　演練：3分鐘Mini課程

       課堂提問技巧

       課堂應(yīng)答技巧

       精彩點評技巧

       培訓(xùn)現(xiàn)場應(yīng)變技巧

       現(xiàn)場掌控的五種方法

　　五、現(xiàn)場主題演練