當(dāng)今中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，已成為全球第一大市場(chǎng)，伴隨著汽車(chē)銷(xiāo)量的上揚(yáng)，汽車(chē)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車(chē)品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌。 可以說(shuō)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代。而作為向汽車(chē)消費(fèi)者提供銷(xiāo)售和服務(wù)的終端，汽車(chē)4S店已經(jīng)成為企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的渠道模式。 4S店開(kāi)啟終端制勝、服務(wù)制勝的時(shí)代 由于國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店在近幾年的高速發(fā)展，在國(guó)內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車(chē)4S店隨處可見(jiàn)。除此之外，各大汽車(chē)整車(chē)企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，這是4S店模式的又一次提升。是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。 因此，國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店模式將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)扮演銷(xiāo)售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。 增強(qiáng)4S店應(yīng)對(duì)顧客投訴及各種危機(jī)的能力，提高顧客滿(mǎn)意度。 一、危機(jī)的含義 二、危機(jī)處理的重要性 三、危機(jī)處理的機(jī)制 四、危機(jī)處理的原則和方法 五、危機(jī)公關(guān)的5S原則