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對(duì)于一個(gè)銷售人員而言，銷售的過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)客戶的過(guò)程，因而每一個(gè)環(huán)節(jié)都顯得非常重要，稍有一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不夠到位，即使是非常細(xì)小的問(wèn)題，也有可能會(huì)導(dǎo)致誤解或問(wèn)題重重，更為嚴(yán)重的后果就是，你失去的不僅僅是一個(gè)客戶，也許是客戶能影響的身邊所有的朋友。不信我們先來(lái)聽(tīng)一個(gè)故事：

案例：元旦時(shí)節(jié)，約幾個(gè)好友小聚，談笑間不經(jīng)意聊到，一朋友家里準(zhǔn)備購(gòu)買沙發(fā)的事情。當(dāng)時(shí)這位朋友自己出于對(duì)檔次的要求和耐用性強(qiáng)的想法，初步計(jì)劃是要采購(gòu)真皮沙發(fā)。于是懷著激動(dòng)的心情想聽(tīng)聽(tīng)朋友們的建議，其中好幾個(gè)朋友都感覺(jué)真皮沙發(fā)不錯(cuò)，卻不曾想到有一位朋友的發(fā)言最終打消了他原本的念頭。這位朋友板著一臉的后悔樣說(shuō)道，真皮沙發(fā)看起來(lái)真是不錯(cuò)，但你得看看在家里誰(shuí)用，如果你目前家里有小孩你可真需要慎重考慮，特別是2-5歲的小孩，好玩老喜歡在沙發(fā)上跳來(lái)跳去，而且經(jīng)常是不脫鞋就站在上面跳，沙發(fā)要么出現(xiàn)裂痕，要么被蹦得一點(diǎn)不平整，這個(gè)時(shí)候什么檔次、什么耐用都會(huì)全然沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。最后建議對(duì)方還是采購(gòu)布藝的沙發(fā)，檔次也還好并且好打理，即使小孩蹦踏壞了，后期更換費(fèi)用也比真皮的便宜。經(jīng)這位朋友的這么一番勸說(shuō)，原本想買皮質(zhì)沙發(fā)的那位朋友立馬改變了主意，一轉(zhuǎn)彎決定聽(tīng)取建議購(gòu)買布藝沙發(fā)了。

回味故事情節(jié)，仔細(xì)一分析，我們可以試著思考下，為何朋友幾句話就改變了客戶的購(gòu)買意向？朋友的那幾句話就真的那么管用嗎？誠(chéng)然在銷售的過(guò)程中，已經(jīng)無(wú)數(shù)次的證明了朋友的幾句話可以抵得過(guò)銷售人員的幾十句甚至上百句話，但我們?cè)購(gòu)?a target="_blank" style="color: black;" >銷售服務(wù)的角度一思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)問(wèn)題是非常值得我們深思的：

第一、朋友家的沙發(fā)為何會(huì)在使用中出現(xiàn)問(wèn)題？銷售人員在銷售過(guò)程中，一定不能光是去說(shuō)服顧客能夠最后成交，而更重要的是需要全方位了解顧客的家庭背景：家里有些什么人，誰(shuí)是產(chǎn)品使用者，誰(shuí)可能是破壞因素等；進(jìn)而針對(duì)實(shí)際情況，全面深入地給顧客講述產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng)，售后服務(wù)政策怎樣（質(zhì)保時(shí)間/維修政策）等，否則如果出現(xiàn)問(wèn)題，顧客處于不知道使用禁忌的狀況下，即使不告訴銷售人員，也總會(huì)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，品牌不值得去信任。此時(shí)我們銷售人員一定不要忘記提醒自己：銷售的過(guò)程中我是否把該做的事情都做到了做完了做好了？

第二、朋友家沙發(fā)出現(xiàn)問(wèn)題為何沒(méi)有得到解決？但凡價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值和品牌形象的維護(hù)，都會(huì)盡可能多的提供銷售增值服務(wù)，真皮沙發(fā)作為相對(duì)高端的產(chǎn)品應(yīng)該就是如此才是。

但從本案例中，我們卻發(fā)現(xiàn)，朋友家沙發(fā)壞了后除了自己抱怨外并無(wú)下文（可能已超過(guò)質(zhì)保時(shí)間），由此至少可以看出此品牌對(duì)于售后服務(wù)的重視程度相當(dāng)不夠，產(chǎn)品已賣出錢已到口袋，一切后果好也罷不好也罷都是顧客自顧自了。高端產(chǎn)品售后服務(wù)都做不好，那作為銷售人員的我們又如何有機(jī)會(huì)去服務(wù)更多的顧客，期許有更多的產(chǎn)品銷售。所以此時(shí)我們銷售人員一定不要忘記提醒自己：產(chǎn)品賣出顧客在使用后，售后的客情維護(hù)和交流我們做到位了嗎？

第三、朋友勸說(shuō)購(gòu)買者別采購(gòu)真皮沙發(fā)目的何在？老客戶勸說(shuō)朋友不要采購(gòu)真皮沙發(fā)，顯而易見(jiàn)是希望朋友出于考慮到家庭的現(xiàn)實(shí)狀況問(wèn)題，不要圖一時(shí)之興奮買完用了后悔。這一點(diǎn)也充分說(shuō)明了，老顧客的口碑宣傳實(shí)在太重要。一般狀況下顧客在購(gòu)買和使用了某品牌產(chǎn)品后，基本都會(huì)將自己的采購(gòu)過(guò)程和使用體驗(yàn)進(jìn)行傳播，如果采購(gòu)過(guò)程和使用體驗(yàn)均感覺(jué)不錯(cuò)的話，他就一定會(huì)有正面的傳播，這種傳播不但使在告訴身邊人自己已經(jīng)成了這個(gè)品牌的忠實(shí)粉絲，而且希望身邊人以后采購(gòu)也選這個(gè)牌子；相反如果采購(gòu)過(guò)程或使用體驗(yàn)感到不爽，那么他也會(huì)負(fù)面?zhèn)鞑?，給身邊人以警示不要上當(dāng)受騙，當(dāng)然這樣的顧客也就只有這一錘子買賣，輕輕揮手不帶走一片云彩。此時(shí)我們的銷售人員一定不要忘記提醒自己：服務(wù)好每一位顧客（無(wú)論是新顧客還說(shuō)老顧客，尤其是老顧客），不管是在銷售過(guò)程中還是產(chǎn)品成交以后。

總結(jié)上述三個(gè)問(wèn)題，我們清晰的看到，在銷售的整個(gè)過(guò)程中（售前、售中、售后），我們始終不能因?yàn)槌山涣朔?wù)就結(jié)束了，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)動(dòng)作的結(jié)束只會(huì)預(yù)示著下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)動(dòng)作的開(kāi)始，顧客只要采購(gòu)了我們的產(chǎn)品，只要在使用我們的產(chǎn)品，就一定會(huì)向身邊人傳播我們的品牌，在為了贏得好口碑的前提驅(qū)使下，我們應(yīng)該清醒的告訴自己：做銷售，服務(wù)永遠(yuǎn)不能落幕。

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