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汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)極為龐大，卻很少出現(xiàn)規(guī)?；B鎖的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)體驗(yàn)良莠不齊，這讓O2O創(chuàng)業(yè)者嗅到了其中的機(jī)會(huì)。目前汽車(chē)美容、養(yǎng)護(hù)、維修等都出現(xiàn)不少O2O創(chuàng)業(yè)公司，而汽車(chē)美容技術(shù)要求相對(duì)較低，單純的洗車(chē)服務(wù)客單價(jià)低，成為后服務(wù)創(chuàng)業(yè)中爭(zhēng)議頗大的領(lǐng)域。品途網(wǎng)近日接觸的響馬幫就是一個(gè)致力于汽車(chē)上門(mén)美護(hù)的O2O創(chuàng)業(yè)公司，目前團(tuán)隊(duì)成員不到20人，通過(guò)與其創(chuàng)始人李振昊的交流，總結(jié)出如下對(duì)于汽車(chē)美容O2O的三個(gè)觀點(diǎn)：

1、汽車(chē)美容O2O市場(chǎng)仍是藍(lán)海，用戶(hù)尚待培育。雖然有關(guān)汽車(chē)美容O2O的公司不下10家，但基本都在一線(xiàn)城市，而且由這些公司獲取的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及汽車(chē)美容市場(chǎng)份額的1%，幾乎可以忽略不計(jì)。這些公司也暫時(shí)沒(méi)到為了爭(zhēng)搶用戶(hù)而互相廝殺，當(dāng)務(wù)之急反而是一起快速將汽車(chē)上門(mén)美容的用戶(hù)培育起來(lái)。李振昊認(rèn)為，如果汽車(chē)美容O2O獲得資本追捧，整個(gè)市場(chǎng)將在這一兩年爆發(fā)起來(lái)。

2、導(dǎo)流到店模式存在局限，上門(mén)服務(wù)才能根本解決痛點(diǎn)。導(dǎo)流到店模式更多是站在商戶(hù)端考慮閑置資源利用問(wèn)題，卻難以根本解決用戶(hù)由于時(shí)間限制造成的痛點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)則既利用了閑置資源，同時(shí)打破用戶(hù)獲取服務(wù)的時(shí)間限制。對(duì)于商戶(hù)，利用資源閑置時(shí)間進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，則為本身創(chuàng)造了額外訂單，實(shí)際上是創(chuàng)造了增量。

3、洗車(chē)不是商業(yè)模式，而是快速獲取用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)手段。洗車(chē)雖然是剛需，但是一般的洗車(chē)客單價(jià)低，這成為業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑洗車(chē)O2O模式能否走通的重要理由。在李振昊看來(lái)，汽車(chē)美容O2O公司只是通過(guò)洗車(chē)快速切入后服務(wù)市場(chǎng)，獲取用戶(hù)基本信任，同時(shí)一般洗車(chē)業(yè)務(wù)營(yíng)收正好可以收回服務(wù)人員、耗材和營(yíng)銷(xiāo)成本，而由此延伸的深層美護(hù)服務(wù)盈利空間則非常大。

以下為響馬幫創(chuàng)始人李振昊的口述整理：

從導(dǎo)流模式到上門(mén)模式

響馬幫已經(jīng)不再做導(dǎo)流類(lèi)的O2O模式了，從1.0版本迭代到2.0版本的時(shí)候我們就把導(dǎo)流到店模式砍掉。原來(lái)我們做過(guò)基于服務(wù)商的信息聚合，包括預(yù)約到店和錯(cuò)峰優(yōu)惠的引流，但是我們始終認(rèn)為這種模式?jīng)]法根本上解決用戶(hù)在汽車(chē)后市場(chǎng)，至少美容這塊的需求痛點(diǎn)。錯(cuò)峰一直被認(rèn)為比較靠譜，但錯(cuò)峰其實(shí)是單方需求，只是商戶(hù)有閑置資源，希望在這個(gè)時(shí)間引流，但汽車(chē)美容基本上錯(cuò)峰的時(shí)間顧客大部分都是上班時(shí)間，沒(méi)有解決最痛的需求痛點(diǎn)，所以我們放棄了，雖然有明顯的資源優(yōu)勢(shì)。2014年10月我們上線(xiàn)的新版本已經(jīng)完全針對(duì)上門(mén)服務(wù)了，線(xiàn)下資源會(huì)被我們作為服務(wù)體的資源，只是用來(lái)解決上門(mén)服務(wù)的服務(wù)能力。

我們的服務(wù)情景大概是這樣，上班的時(shí)候你把車(chē)停在樓下，停在地庫(kù)，下個(gè)單，下班的時(shí)候或者出去辦事前車(chē)就干凈了，所以產(chǎn)品的定位、目標(biāo)用戶(hù)群的定位都是主打公司白領(lǐng)、小資用戶(hù)群。迭代到2.0版本后就完全進(jìn)入到上門(mén)模式，為用戶(hù)提供上門(mén)的精致手工外洗，我們重新包裝了上門(mén)洗車(chē)這件事情，區(qū)別于其他競(jìng)品。不采用大型三輪車(chē)這種大范圍的移動(dòng)設(shè)備，采用微水等綜合解決方案，排污問(wèn)題是進(jìn)入園區(qū)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)最大的門(mén)檻。未來(lái)的服務(wù)方向一定是社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)備門(mén)檻盡量降低才有可能更好地利用社會(huì)化閑置資源來(lái)完成服務(wù)。

從客戶(hù)端來(lái)說(shuō)分為兩部分，類(lèi)似滴滴的商戶(hù)端和用戶(hù)端。用戶(hù)下單，約定他要用車(chē)的時(shí)間段，比如下午兩點(diǎn)要用車(chē)，服務(wù)人員會(huì)在兩點(diǎn)前完成服務(wù)。我們有一個(gè)分單機(jī)制，根據(jù)服務(wù)人員的閑忙狀態(tài)去分配訂單，由系統(tǒng)直接分配，只有當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)異常時(shí)需要人工進(jìn)行干預(yù)。

運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)及服務(wù)差異

覆蓋北京以后，目前重點(diǎn)在測(cè)試運(yùn)營(yíng)能力和用戶(hù)接受程度。我們?cè)谧鲆恍┻\(yùn)營(yíng)上的嘗試，一方面是否服務(wù)半徑縮小可以提高服務(wù)效率，移動(dòng)最大的問(wèn)題是時(shí)間成本;另一方面是一個(gè)相對(duì)小的區(qū)域多長(zhǎng)時(shí)間可以滲透下來(lái)，多長(zhǎng)時(shí)間可以養(yǎng)活社會(huì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛唵尾粔蝻柡?，一定不?huì)有社會(huì)化服務(wù)人員去接盤(pán)。目前核心的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在區(qū)域進(jìn)行嘗試，近期一個(gè)月將近600多單來(lái)自半徑1.5公里的上地區(qū)域，其他區(qū)域零散的服務(wù)則由小微服務(wù)體系去承擔(dān)。

現(xiàn)在許多O2O項(xiàng)目比拼的都是融資能力和優(yōu)惠，我認(rèn)為O2O的核心是對(duì)服務(wù)的升級(jí)或者顛覆，我沒(méi)錢(qián)別人有錢(qián)的情況下我可能確實(shí)打不過(guò)人家，但是我得做到拿同樣的錢(qián)用戶(hù)為什么來(lái)我這。經(jīng)過(guò)半年的試錯(cuò)摸索，至少我們做到了這么幾點(diǎn)：第一，服務(wù)解決方案的便捷性和可上門(mén)操作性更強(qiáng);第二，上門(mén)美容服務(wù)解決方案與競(jìng)品在服務(wù)體驗(yàn)上有所差異;第三，集中精力在適合上門(mén)的服務(wù)上，從傳統(tǒng)汽車(chē)美容服務(wù)中剝離出四個(gè)我們認(rèn)為最適合上門(mén)的服務(wù)，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)跟我們的預(yù)判也是比較相符的。

原來(lái)我們理解洗車(chē)不就是噴濕、打沫，然后再?lài)姖癫粮蓛艟托?，沉下去跟行業(yè)聊以后他們覺(jué)得你居然不懂洗車(chē)就敢干洗車(chē)。采用電動(dòng)三輪車(chē)上門(mén)洗車(chē)本身有其硬件上的硬傷：第一，硬件門(mén)檻過(guò)高，不利于閑散資源的利用;第二，一二線(xiàn)城市對(duì)于電動(dòng)三輪車(chē)的管控壓力較大，不利于快速發(fā)展;第三，依賴(lài)水箱大部分北方城市冬天難以操作;第四，大量使用噴槍和水導(dǎo)致進(jìn)社區(qū)非常困難。

所以我們最終淘汰了行業(yè)里主流都在采用的電動(dòng)三輪車(chē)，并對(duì)洗車(chē)做了細(xì)化改進(jìn)：第一，針對(duì)洗車(chē)行里的精洗做了重新包裝，對(duì)于漆面、輪胎、輪轂清洗更多是借鑒了洗車(chē)行的精洗;第二，在清潔的基礎(chǔ)上增加了漆面、輪胎、輪轂等的護(hù)理;第三，與專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美護(hù)品牌廠商合作實(shí)現(xiàn)了微水等解決方案。

汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)尚在用戶(hù)培育階段

汽車(chē)后市場(chǎng)太大了，需要更多的力量去教育市場(chǎng)，所有的相關(guān)企業(yè)其實(shí)都是競(jìng)合關(guān)系，這么大的市場(chǎng)需要大家一起使勁，讓用戶(hù)可以去接受這樣一種新的服務(wù)模式，到那時(shí)候大家再去比拼服務(wù)差異，目前還是應(yīng)該一起去教育用戶(hù)引導(dǎo)用戶(hù)。

對(duì)于洗車(chē)行，上午10點(diǎn)以后小工是閑著的，下午有段時(shí)間也是閑著，出去洗個(gè)四五單就是洗車(chē)行的額外收入，這就利用了洗車(chē)行閑置的資源，所以洗車(chē)行愿意合作。對(duì)于小微商戶(hù)整合最大的問(wèn)題是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營(yíng)維護(hù)，這個(gè)成本是最大的。任何一個(gè)行業(yè)，商務(wù)拓展都不是門(mén)檻，最大的門(mén)檻其實(shí)是運(yùn)維和管理，最大的成本也是運(yùn)維和管理。

洗車(chē)不是商業(yè)模式，而是運(yùn)營(yíng)手段，快速獲取用戶(hù)并獲得他們信任的手段。目前我們洗車(chē)的客單價(jià)是剛好可以平衡服務(wù)人員、耗材和營(yíng)銷(xiāo)成本的。價(jià)格定位上并不高，用戶(hù)反饋來(lái)看對(duì)價(jià)格也不是特別敏感，現(xiàn)在從自然消費(fèi)和高客單價(jià)消費(fèi)的趨勢(shì)看，正常范圍的價(jià)格波動(dòng)至少不是現(xiàn)階段阻礙發(fā)展的問(wèn)題。

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