課程大綱：

第一講：餐飲行業(yè)工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：餐飲行業(yè)工作人員禮儀的基本理念

1、餐飲行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則

2、反問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題：

（1）我們與顧客之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？

（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：顧客投訴、打架、顧客流失等現(xiàn)象

（4）你對(duì)你自己的收入滿(mǎn)意么？

3、餐飲行業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

4、餐飲行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：餐飲行業(yè)服務(wù)人員形象塑造與接人待物

一、餐廳服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練

二、餐廳服務(wù)人員的儀容規(guī)范

1、面部修飾的禮儀

2、職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練

3、肢部修飾的規(guī)范

4、服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范

三、餐廳服務(wù)接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運(yùn)用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀

7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧

四、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲

2、問(wèn)有答聲

3、錯(cuò)有歉聲

4、揚(yáng)有謝聲

5、走有送聲

五、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、餐具上桌及撤換

2、點(diǎn)菜、介紹服務(wù)

3、酒水、飲料服務(wù)

4、上菜、上湯等服務(wù)

5、更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)

6、收銀員的禮儀

第四講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重            2、真誠(chéng)           3、利他心

一、電話(huà)的溝通的禮儀

1、如何撥打電話(huà)

2、如何接聽(tīng)電話(huà)

二、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱(chēng)謂

2.贊美開(kāi)場(chǎng)

3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

4.言語(yǔ)中的禁忌

三、非言語(yǔ)溝通技巧

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語(yǔ)言

4.人際距離

5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

四、相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與顧客相處之道

與顧客產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！