客戶關(guān)系管理 　　面對(duì)市場(chǎng)和銷售，誰(shuí)是你的客戶?他們真正需要什么?他們正在和將要購(gòu)買什么?在哪里買?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問(wèn)題的清晰頭緒和答案?……客戶關(guān)系管理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而有效地滿足客戶的需要和愿望。 　　CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。 　　一，成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟 　　1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 　　企業(yè)在考慮部署?quot;客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。 　　2．建立CRM員工隊(duì)伍 　　為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。 　　3．評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 　　在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 　　4．明確實(shí)際需求 　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群： 銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 　　5．選擇供應(yīng)商 　　確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。 　　6．開(kāi)發(fā)與部署 　　CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 　　二，如何進(jìn)行CRM 　　欲使CRM達(dá)到預(yù)期的效果，除了按照上面的步驟進(jìn)行以外，還需要做好基礎(chǔ)工作，即要確定管理的主要內(nèi)容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進(jìn)行客戶管理的分析。 　　1．客戶管理的內(nèi)容 　　應(yīng)盡量地完整，主要有以下幾項(xiàng)： 　　　(1)基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。 　　　(2)客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)銷觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。 　　　(3)業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 　　　(4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。 　　2．客戶資料卡 　　是銷售經(jīng)理了解市場(chǎng)的重要工具之一。通過(guò)客戶資料卡，銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶實(shí)情，從中看到客戶的銷售動(dòng)態(tài)。據(jù)此，銷售經(jīng)理就可以對(duì)市場(chǎng)實(shí)態(tài)做出判斷并采取相應(yīng)的行動(dòng)。 　　3．客產(chǎn)管理的原則 　　　(1)動(dòng)態(tài)管理：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。 　　　(2)突出重點(diǎn)：我們要通過(guò)資料找到重點(diǎn)客戶。 　　　(3)靈活運(yùn)用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。 客戶基本資料表 │ │ 客戶名稱│ │客戶代號(hào)│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 通路代號(hào)│ │法定代表│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 基│ 地址 │ │稅籍號(hào)碼│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 本│電話／傳真│ │開(kāi)戶帳號(hào)│ │ │ 資│ │ │ │ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 料│ 開(kāi)戶銀行│ │收貨地址│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 聯(lián)絡(luò)人 │ │發(fā)票種類│口增值稅發(fā)票 口普通發(fā)票 │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 聯(lián)絡(luò)電話│ │ │ │ ├──┼─────┴─┴────┴────────────────┤ │ 組│ 組織型態(tài)：口國(guó)營(yíng)企業(yè)法 口鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè) 口個(gè)體 口外商獨(dú)資│ │ 織│ 口中外合資、合作 營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)： │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 及│ 注冊(cè)頁(yè)本： 力兀 成立時(shí)間： 年 月 日 │ │ 營(yíng)│ │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 運(yùn)│ 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目： 年?duì)I業(yè)額： 萬(wàn)元 │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 狀│ 店面：口自有 口租用期限： 年 月 日一 年 月 日 │ │ 況│ │ │ │ 倉(cāng)庫(kù)面積：平方米 自有 租用 │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 付│ 付款條件：口款到發(fā)貨 口其他 │ │ 款│ 信用等級(jí)：口A級(jí) 口B級(jí) 口C級(jí) │ │ 狀│ 客戶分類：口A級(jí) 口B級(jí) 口C級(jí) 口D級(jí) │ │ 況│ │ │ │ 信用額度： 收款期限： │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 備│ 信用額度金額由總經(jīng)理核定 │ │ 注│ │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 客│ │ │ 戶│ │ │ 蓋│ │ │ 章│ │ └──┴─────────────────────────────┘ 　　　(4)專人負(fù)責(zé)：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。 　　4．客戶管理的分析 　　進(jìn)行客戶管理，不僅僅只是對(duì)客戶資料的收集，而且還需要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(jí)(客戶等級(jí)ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等。假設(shè)你有一位大客戶，每年的訂單數(shù)量極為龐大。那么，你就必須派遣手下的王牌業(yè)務(wù)專員，施展靈活的交際手腕，不斷地拜訪他，同他聯(lián)系，還要與他手下的重要人員接近，更要毫不吝嗇地款待他。 　　并且，你還得時(shí)時(shí)召見(jiàn)那些王牌業(yè)務(wù)專員，聽(tīng)取"公共關(guān)系"進(jìn)展的情形。這就是所謂的"緊迫盯人"，也只有這樣，大客戶才不致跑掉。 　　此外，你還必須常常敦請(qǐng)那些大客戶，到你的工廠參觀，或者安排幾次宴會(huì)，有公司經(jīng)理級(jí)的人物招待他們。因?yàn)?，這些大客戶的確是忽視不得的，他們可是你事業(yè)上真正的后臺(tái)老板呢! 　　有一位日本商社的職員S先生，到當(dāng)年西德一家機(jī)械工廠訪問(wèn)時(shí)，其總務(wù)科長(zhǎng)是一位年輕的德國(guó)人。這位總務(wù)科長(zhǎng)不僅熱親情而鄭重地招待S先生，而且對(duì)S先生的家庭、興趣、愛(ài)好、出生年月日、所屬的社會(huì)團(tuán)體、所信仰的宗教等都很了解。S先生對(duì)他的敬業(yè)精神大為感動(dòng)，盡力促成他的商社繼續(xù)購(gòu)買這家公司的機(jī)械。從此以后數(shù)十年的時(shí)間里，雙方保持著密切的交易關(guān)系。為什么會(huì)有這樣的結(jié)果呢?這就是德國(guó)這位年輕的總務(wù)科長(zhǎng)把客戶資料做了很好的整理，分類并加以運(yùn)用的結(jié)果。 　　客戶關(guān)系管理能為你獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值，保持客戶永久的忠誠(chéng)，建立一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷。從而，為你的企業(yè)帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。