朋友圈信任打造之微商客戶(hù)管理體系 漠野紅沙漠茶周科榮院長(zhǎng)
微商客戶(hù)管理體系
我理解的客戶(hù)關(guān)系管理是與目標(biāo)客戶(hù)群體不斷溝通交流,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)痛點(diǎn)了解客戶(hù)需求,不斷加深信任最后產(chǎn)生成交的一個(gè)過(guò)程,客戶(hù)不會(huì)自動(dòng)上門(mén)交錢(qián)給你,傳統(tǒng)電商模式是坐等客戶(hù)上來(lái)搜索產(chǎn)生交易行為,微商就是主動(dòng)出擊刺激客戶(hù)潛在需求轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生成交行為,我們大家都知道20/80原則,80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%核心客戶(hù),所以我們應(yīng)該把80%的時(shí)間精力花在20%核心客戶(hù)身上,很多微商之所以比較累,是因?yàn)橛猛瑯拥臅r(shí)間精力花在每個(gè)粉絲身上,但是每個(gè)粉絲的商業(yè)價(jià)值是不一樣的,這樣的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)勢(shì)利,其實(shí)從商業(yè)角度來(lái)說(shuō),肯定應(yīng)該把資源集中在投入產(chǎn)出比最高的客戶(hù)身上,打個(gè)比方吧,如果你公司有10個(gè)客戶(hù),其中2個(gè)大客戶(hù)占到公司業(yè)績(jī)80%,公司一定是安排最好的銷(xiāo)售人員或最好的資源優(yōu)先分配給這2個(gè)大客戶(hù),這就是20/80原則。
一:客戶(hù)分級(jí)管理體系
客戶(hù)應(yīng)該是分級(jí)別的,因?yàn)槲覀兛梢酝ㄟ^(guò)級(jí)別來(lái)分配精力時(shí)間資源的傾斜,而不是所有的客戶(hù)都是同等對(duì)待,我一般把客戶(hù)分成4個(gè)級(jí)別,以面膜為例跟大家分享下我的客戶(hù)級(jí)別分配標(biāo)準(zhǔn):
AA級(jí)客戶(hù):已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)我產(chǎn)品的客戶(hù)
A級(jí)客戶(hù):咨詢(xún)過(guò)我產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶(hù),短期內(nèi)可以成交的客戶(hù)
B級(jí)客戶(hù):購(gòu)買(mǎi)過(guò)同行類(lèi)似產(chǎn)品的客戶(hù)
C級(jí)客戶(hù):同城具有護(hù)膚習(xí)慣并且具備一定經(jīng)濟(jì)支付能力的客戶(hù)
D級(jí)客戶(hù):具有一定經(jīng)濟(jì)支付能力不一定有護(hù)膚意識(shí)的女性
客戶(hù)分級(jí)后,我們可以如何做呢?就是去修改目標(biāo)客戶(hù)的備注名,當(dāng)我們平時(shí)瀏覽朋友圈的時(shí)候,一旦發(fā)現(xiàn)評(píng)級(jí)高的客戶(hù)發(fā)布朋友圈,一定要第一時(shí)間回應(yīng)并給予相應(yīng)的評(píng)論,AA級(jí)客戶(hù)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品,如果產(chǎn)品本身具備一定的功能體驗(yàn)感,對(duì)于這類(lèi)老客戶(hù)做二次銷(xiāo)售跟進(jìn)成交阻力是比較小的;A級(jí)客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)我們的產(chǎn)品說(shuō)明她是有一定的興趣之所以沒(méi)有馬上購(gòu)買(mǎi),是由于一些關(guān)鍵性的成交障礙沒(méi)有解決,我們要做的就是不斷去幫他清理成交障礙,短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)成交;B級(jí)客戶(hù)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)過(guò)同行的產(chǎn)品,說(shuō)明她不僅具備護(hù)膚習(xí)慣也具備經(jīng)濟(jì)支付能力,而且同行已經(jīng)幫你教育過(guò)這個(gè)客戶(hù),這類(lèi)客戶(hù)我們需要做的就是證明產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比高于她現(xiàn)在的產(chǎn)品;C級(jí)客戶(hù)是我之前的四級(jí)客戶(hù)理論衍生出來(lái)的,這類(lèi)客戶(hù)我們能非常方便的發(fā)生線下聯(lián)系進(jìn)一步加強(qiáng)信任感產(chǎn)生成交;D級(jí)客戶(hù)是指具備一定經(jīng)濟(jì)支付能力但是不一定有護(hù)膚意識(shí)的需要教育的客戶(hù),這里很多人會(huì)說(shuō)那我如何知道一個(gè)人是否有一定的經(jīng)濟(jì)支付能力呢?答案其實(shí)很簡(jiǎn)單,查看她一段時(shí)間的朋友圈信息,通過(guò)她出入的場(chǎng)所,接觸的人和事等信息基本可以進(jìn)行消費(fèi)者畫(huà)像,判斷她從事的職業(yè)、年齡、收入水平等信息,之前有幾名加入明盟的大俠由于之前不認(rèn)識(shí),他們用的方法都是一樣的,把我的朋友圈都看了一遍,后來(lái)覺(jué)得我這個(gè)人值得他信任和追隨加入了我的圈子,所以一直跟各位強(qiáng)調(diào)要通過(guò)微信記錄你的生活工作等軌跡,不僅讓別人覺(jué)得你真實(shí)同時(shí)讓別人可以通過(guò)這些判斷你的層次。
二:客戶(hù)跟進(jìn)體系
一般銷(xiāo)售的成交需要7次以上的溝通,所以通過(guò)分級(jí)以后,我們就能集中精力提高評(píng)級(jí)比較高的客戶(hù)加大跟進(jìn)頻次,因?yàn)檫@些客戶(hù)能夠成交的概率比較大,前面幾次的溝通我們可以拉家常的方式,后面慢慢切入,我對(duì)客戶(hù)分級(jí)后,我微信粉絲已經(jīng)將近5000人了,一般每天會(huì)習(xí)慣性的查看我評(píng)級(jí)比較高的粉絲的動(dòng)態(tài),跟他們進(jìn)行互動(dòng)交流,讓他們記憶深刻,所以客戶(hù)管理的目的是為了聚集精力!