客戶：中國(guó)建設(shè)銀行 地點(diǎn)：江西省 - 九江 時(shí)間：2014/8/7 0:00:00 一、入職新人為什么要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變？ 1、轉(zhuǎn)變是為了認(rèn)同公司 　 2、轉(zhuǎn)變是為了開(kāi)發(fā)自己 　 3、轉(zhuǎn)變是為了融入社會(huì) 　 4、轉(zhuǎn)變是為了適應(yīng)環(huán)境 　 5、轉(zhuǎn)變是為了勝任工作 　 二、什么是入職新人的角色轉(zhuǎn)變？ 　 1、轉(zhuǎn)變首先是個(gè)人身份的改變 　 2、轉(zhuǎn)個(gè)人思想的改變 　 3、轉(zhuǎn)變?cè)俅问莻€(gè)人目標(biāo)的改變 　 4、轉(zhuǎn)變第四是個(gè)人行為的改變 　 5、轉(zhuǎn)變第五是個(gè)人程序的改變 　 三、入職新人如何進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變？ 　 1、跟上司同在一條船上 　 2、和單位一起共同成長(zhǎng) 　 3、建立良好的人際關(guān)系要注重與各方多溝通 　 4、要注意識(shí)大體顧大局 　 5、個(gè)人心態(tài)是成敗的關(guān)鍵 　 6、最優(yōu)秀的人還是你自己 　 7、要干一行愛(ài)一行鉆一行 　 8、熱情是工作的一切的一切 　 9、誠(chéng)信是立業(yè)之根本所在 　 10、入職新人安全度過(guò)試用期的秘訣 　 四、臨柜人員必備的傾聽(tīng)與反饋藝術(shù) 1、傾聽(tīng)的層次 2、傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作 3、傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌 4、問(wèn)對(duì)問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧 5、有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋 五、臨柜人員溝通的策略 1、親和力的建立： 2、同理心溝通 3、合一架構(gòu)法 4、預(yù)先框示法 5、假設(shè)法 6、二選一法 7、視覺(jué)法 8、下降式介紹法 六、人際風(fēng)格溝通技巧 1、人際風(fēng)格的四大分類(lèi) 2、各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 3、分析型人的特征和與其溝通技巧 4、支配型人的特征和與其溝通技巧 5、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 6、和藹型人的特征和與其溝通技巧 七、縱向（上下級(jí)）溝通 1、如何與上級(jí)溝通 2、你的上司怎樣看你 3、接受工作三個(gè)步驟 4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí) 5、為什么我的建議沒(méi)有采納？ 6、寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白 7、復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折 八、如何說(shuō)好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和做對(duì)柜面服務(wù)動(dòng)作（情景模擬） 1、柜面服務(wù)12句話 2、柜面服務(wù)動(dòng)作 3、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 5、激情新型晨會(huì) 九、大堂服務(wù)一日流程（情景模擬） 1、工前準(zhǔn)備： 2、迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號(hào)）： 3、指導(dǎo)填單： 4、識(shí)別、挖掘、管理、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶： 5、自助服務(wù)區(qū)管理： 6、引領(lǐng)VIP流程： 7、咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程： 8、工作結(jié)束： 9、大堂常見(jiàn)問(wèn)題處理 10、客戶要求代為填單 11、下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)， 12、換零錢(qián)的他行客戶 13、吞卡要求馬上拿卡 14、客戶要求護(hù)送現(xiàn)金 15、一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶 16、被客戶誤解時(shí) 17、卡消磁了 18、ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。 19、客戶的假鈔 20、卓越服務(wù)4A原則 21、Accept接受客戶 22、Appreciate 欣賞客戶 23、Admire 贊美客戶 24、Affinity 親和力 十、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧 （情景模擬） 1、客戶排隊(duì)6大對(duì)策 2、投訴客戶回訪技巧 3、投訴抱怨處理7步法及4大原則 4、媒體曝光等危機(jī)處理