《用服務提升酒店價值》 　　　酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過,酒店出售的是一種特殊“商品”———服務,客人對“商品”喜不喜歡,愿不愿購買,在很大程度上取決于酒店“服務意識”的強弱。因此,首先要樹立強烈的“服務意識”,要認識到“服務”是酒店的基本職能...服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。 　　　服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務思路。 課程內(nèi)容： ★ 酒店服務理念設計，從“顧客是上帝”到“顧客本善”，從“忠誠企業(yè)”到“忠誠員工自己未來目標” ★ 樹立服務職業(yè)價值觀和良好服務態(tài)度； ★ 掌握高星級服務人士的儀容儀表，亦紳亦淑顯至尊，給客人尊貴感，打造男士是紳士，女士是淑女； ★ 正確了解服務崗位角色定位，做到不錯位，不越位； ★ 服務一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、專心、開心”； ★ 熱切星：給客人提供熱情款待和親切舒適服務的標準應用； ★ 溝通星：有效應用語言、語調(diào)、非語言讓客人感覺服務質(zhì)量和員工素質(zhì)； ★ 互動星：給客人提供又問有答的服務技巧，掌握推薦菜品方法，讓客人感覺服務人員的專業(yè)； ★ 團結(jié)星：各部門之間如何配合，提高服務效率，讓客人及時周到享受我們服務； ★ 自省星：提高服務質(zhì)量關(guān)鍵是每一位服務人員的服務心態(tài)，自省要求每一位服務工作者都需要有一顆自省之心； ★ 服務笑臉管理，怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑的光明思維； ★ 如何對餐飲服務質(zhì)量進行評估，服務質(zhì)量提升來自于永遠不斷評估，管理人員在日常服務工作中是否掌握一套服務評估標準； ★ 如何對員工服務進行考核，通過服務派星提升員工服務積極性和熱情； ★ 如何在日常服務工作中現(xiàn)場教化員工，讓每一位管理這掌握現(xiàn)場服務教練，通過日常工作提升員工服務能力；