流程合理，立足客戶

中國(guó)百?gòu)?qiáng)好講師－－陳萬(wàn)林13815566325

       所謂流程管理，其根本目的有三條，分別為：讓企業(yè)的科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)得以實(shí)現(xiàn)；使員工能夠正確高效率地開(kāi)展工作；最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益實(shí)現(xiàn)最大化。只是，若想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，工作流程本身必須具備科學(xué)化與合理性。這是制作流程的基本條件，否則，流程再好也不能起到任何積極作用。

因此，當(dāng)企業(yè)的管理在制定流程的過(guò)程中，就要根本實(shí)際情況立足于客戶本身，做到實(shí)事求是。

經(jīng)典案例:

      麥德龍公司駐中國(guó)分部的總裁Hail先生曾在接受采訪時(shí)說(shuō)道：“不管做什么，都要牢牢記住客戶才是供應(yīng)鏈中最重要的一環(huán)。在日常工作中，許多人總是以高標(biāo)準(zhǔn)或高規(guī)范也要求自己，然而，他們卻忘了將自己的客戶放在心上?！? 

Hail先生在工作中也充分表現(xiàn)了對(duì)客戶的重視程度，他作為麥德龍公司駐中國(guó)分部的總裁，自始至終都緊跟市場(chǎng)的變化，并且遵循客戶需求至上的基本原則。例如，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，麥德龍公司專(zhuān)門(mén)創(chuàng)建了客戶信息管理系統(tǒng)，這一系統(tǒng)就是專(zhuān)門(mén)為了協(xié)助公司更好地刷選出忠誠(chéng)客戶所建。

關(guān)于該系統(tǒng)，Hail先生特別舉例說(shuō)明。例如：“將商品擺放在貨架上的時(shí)候，我們可以選擇一件件地放在上面，也可以選擇一箱箱地放在上面。不過(guò)，不管我們選擇哪種擺放方式，都是由客戶具體的需求決定的。倘若公司沒(méi)有對(duì)客戶作一個(gè)具體的規(guī)劃，而是隨意擺放，那么，就會(huì)增加我們的運(yùn)營(yíng)成本與管理難度。比方說(shuō)針對(duì)可口可樂(lè)，如果選擇一件件地?cái)[放，那么一箱可口可樂(lè)就要進(jìn)行24次的擺放；可是，如果選擇一箱箱地?cái)[放，那么24次的擺放就能放上去24箱可口可樂(lè)。所以，我們寧愿選擇那些愿意一箱箱購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)的客戶，而非那些一件件購(gòu)買(mǎi)的客戶。如此一來(lái)，我們就會(huì)有效降低運(yùn)營(yíng)成本，將公司的利益最大化?！?   

以上措施表明，麥德龍公司進(jìn)行的一系列工作皆是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，最終目的是針對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。Hail先生深深明白，在整個(gè)工作流程中，供應(yīng)鏈的另一端是客戶，企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，就必須滿足客戶的需求。所以，Hail先生在制定公司的工作流程時(shí)，總是習(xí)慣于站到客戶的立場(chǎng)去分析，最終為客戶提供更完美的服務(wù)與更完善的商品。  

我們可以從這個(gè)案例得出這樣的結(jié)論：麥德龍公司主要是在客戶需求的基礎(chǔ)上建立的流程化管理，從中能夠很快地抓住目標(biāo)客戶群體，滿足他們的需求。正是因?yàn)辂湹慢埞玖⒆阌趯?shí)際，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，鉆研客戶的需求，才使之獲得巨大成功。

流程指導(dǎo)

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)企業(yè)制定管理流程的時(shí)候，都不能忽視客戶這一重要環(huán)節(jié)。通常情況下，制定管理流程必須滿足六大要素，分別為：客戶、活動(dòng)、活動(dòng)之間存在的邏輯關(guān)系、活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的具體方法、活動(dòng)的承擔(dān)人以及最終價(jià)值的體現(xiàn)。