客戶：中國電信廣東公司 地點：廣東省 - 廣州 時間：2014/7/30 0:00:00 《“把握節(jié)奏，創(chuàng)造銷售”——裝維隨銷技巧》培訓(xùn) 課程方案 【課程背景】 在全業(yè)務(wù)運營市場競爭日趨增強的激烈環(huán)境下，通信產(chǎn)品營銷壓力越來越大，要求通信運營企業(yè)營銷管理更加深入化和細(xì)致化，從而提高市場的可控性。而面對激烈的市場競爭，員工的服務(wù)技能和溝通水平直接影響到通信企業(yè)的業(yè)績和客戶滿意。裝維人員——作為中國電信社區(qū)營銷渠道的重要角色，其營銷技能和服務(wù)水平將直接關(guān)系到中國電信社區(qū)營銷渠道建設(shè)和績效提升，成為社區(qū)營銷競爭成敗的關(guān)鍵因素。因此，訓(xùn)練和提升裝維人員營銷實戰(zhàn)技能，將在相當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)成為公司的重要任務(wù)。 本課程最主要的目的，在于通過學(xué)習(xí)掌握裝維人員服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能、方法和技巧，提升其客戶服務(wù)溝通及營銷技能水平。 【課程收獲】 1、強化裝維人員對社區(qū)營銷和服務(wù)的新認(rèn)識 2、掌握裝維人員工作所必需的銷售技能 3、交流裝維人員實際銷售問題的解決辦法 4、提升裝維人員的客戶溝通和營銷能力 【課程對象】裝維人員（上門維護(hù)及服務(wù)人員）。 【培訓(xùn)時間】 1天 【培訓(xùn)方式】 集中講授+案例研討+模擬演練 【課程大綱】 第一單元 營維合一的戰(zhàn)略意義和價值（1.5小時） 1、面對現(xiàn)實，化解困惑 研討（1）負(fù)責(zé)全區(qū)域那么繁重的維護(hù)工作，為什么還要我們搞服務(wù)、做營銷？ 研討（2）維護(hù)工作就夠累了，哪有精力再做營銷？ √小測試：心態(tài)測試、游戲練習(xí) √正確的職業(yè)化態(tài)度 2、營維合一的價值 （1）服務(wù)對自身的價值 （2）銷售對自身的價值 √良好的職業(yè)化習(xí)慣 √基本的職業(yè)化技能 3、服務(wù)與銷售的良性循環(huán) （1）立足維護(hù) （2）提高服務(wù) （3）促進(jìn)營銷 第二單元 裝維人員的隨銷優(yōu)勢（2小時） 1、培養(yǎng)主動營銷意識 √應(yīng)對挑戰(zhàn)應(yīng)有的正確理念 √認(rèn)識和善用我們的銷售優(yōu)勢 研討（1）銷售工作如果獨立運作,純粹向客戶推薦新業(yè)務(wù),會有怎樣的劣勢? 研討（2）服務(wù)是否適合獨立存在？如果只做服務(wù),有何意義？ 研討（3）裝維經(jīng)理利用維護(hù)工作的機會，同時進(jìn)行服務(wù)和銷售有什么優(yōu)勢？ √克服心理障礙,發(fā)揮優(yōu)勢 √營銷意識和觀念的轉(zhuǎn)變 2、樹立積極正面的職業(yè)心態(tài)； √認(rèn)同自己的工作； √主動并有能力去開展工作； √工作是一件快樂的事。 第三單元 客戶心理學(xué)與溝通技巧（1.5小時） 1、面向家庭的電信產(chǎn)品服務(wù) 2、家庭客戶消費心理分析 （1）、不同客戶類型消費心理分析 √自我測試：客戶分類？ （2）、不同客戶類型消費行為分析 ★引導(dǎo)案例：青年單身型，張小姐（24歲），廣告公司職員 3、客戶溝通營銷策略與方法 √銷售溝通——如何順暢 √客戶的實際需要和個人需要 √溝通的三個原則 √溝通的五大技能 ★測試：客戶溝通能力測試 4、案例分析、模擬演練（4例） 第四單元 商機挖掘與交叉、融合銷售技巧（2小時） 1、我們有哪些營銷機會 √情景研討：日常工作中有哪些關(guān)鍵時刻？ √如何利用好這些機會 2、商機挖掘策略與方法 （1）贊美客戶 （2）投其所好 （3）利益沖擊 （4）立場反轉(zhuǎn) 3、有效提問技巧 √開放式(OPEN)詢問 √封閉式(CLOSE)詢問 ★情景演練：切入話題話術(shù)、有效詢問話術(shù) 4、產(chǎn)品交叉、融合推介法 √何時介紹產(chǎn)品？ √產(chǎn)品介紹的四步曲 ★情景演練：產(chǎn)品推介話術(shù)及推介方式 5、異議處理 √正確認(rèn)識拒絕及異議 √經(jīng)常遇到的異議處理 ★情景演練：異議處理話術(shù)及處理方式 6、團(tuán)隊式銷售的基本要求 （1）分工合作 （2）關(guān)系建設(shè)和維護(hù) （3）協(xié)同攻堅 （4）“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊” 【講師介紹】 吳老師　13312836276 　　　武漢理工大學(xué)工商管理碩士 　　　中基層管理專家 資深營銷管理顧問 廣東省優(yōu)秀培訓(xùn)師 中國電信、中國通服集團(tuán)培訓(xùn)師 工作經(jīng)歷 通信行業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、知名郵電學(xué)院資深講師，國內(nèi)通信行業(yè)最資深考評員。二十年的行業(yè)從業(yè)背景，十多年郵電通信行業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，曾任東阿阿膠銷售公司高級培訓(xùn)顧問、華南實業(yè)有限公司首席培訓(xùn)師、益高衛(wèi)浴高級培訓(xùn)顧問等，為多家大型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過訂制培訓(xùn)服務(wù)。 擅長領(lǐng)域 營銷渠道崗位（如體驗廳、網(wǎng)格、直銷、裝維、客響等）營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練、有效溝通、跨部門溝通、時間管理、工作計劃與目標(biāo)管理、中基層管理、優(yōu)秀主管、支局管理、教練式管理、員工輔導(dǎo)與培育、積極心態(tài)訓(xùn)練、壓力與情緒管理、投訴處理、執(zhí)行力、導(dǎo)師力提升、顧問式銷售技巧、客戶拜訪、銷售執(zhí)行力、高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理、客戶關(guān)系管理、基于3G產(chǎn)品的銷售提升、客戶滿意服務(wù)、雙贏談判技巧、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、門店管理、服務(wù)規(guī)范禮儀、企業(yè)培訓(xùn)師（TTT）、企業(yè)文化、養(yǎng)生保健等多項培訓(xùn)課程； 授課特點 結(jié)果導(dǎo)向:沒有效果的培訓(xùn)是最昂貴的培訓(xùn)，圍繞“結(jié)果導(dǎo)向”展開，注重行為改變與習(xí)慣養(yǎng)成。 實戰(zhàn)性強：一切從行為改變出發(fā)，注重實戰(zhàn)，善于把握學(xué)員需求和解決問題，給予針對性輔導(dǎo)點評。 互動性強：課程注重互動，采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進(jìn)行訓(xùn)練。 顧問方式： 課前：深入了解需求和要解決的問題，針對性設(shè)計課程和案例，定做專業(yè)的解決問題型的課程 課中：注重學(xué)員參與，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作 課后：現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查，根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo) 代表客戶 中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、東阿阿膠、廣東通信管理局、中國郵政、郵政儲蓄銀行、中國通信服務(wù)、廣東電信工程、中捷通信、南方通信建設(shè)、廣東電信設(shè)計、廣信通信、長訊通信、公誠物業(yè)、中數(shù)通、天訊瑞達(dá)、易迅空間、星空網(wǎng)盟、廣州力盟、鷹泰數(shù)碼、華南實業(yè)、益高衛(wèi)浴、東莞農(nóng)行、東莞銀行、南方電網(wǎng)、南海政務(wù)中心、廣東農(nóng)行、珠江數(shù)碼、廣東省口腔醫(yī)院、郵政速遞物流、中國集郵公司等知名企業(yè)。 客戶評價 吳老師融入工作情景案例把管理概念演繹得生動易懂，很受啟發(fā)。---海南通服張艷珊 吳老師基層主管課程，是相當(dāng)成功的！課程內(nèi)容實用，能馬上轉(zhuǎn)化。----東阿阿膠　李敏 吳老師課堂氣氛活躍，案例貼近工作，演繹得非常好，感受很深。 ----長訊通信　劉彥軍 課程非常精彩，互動性強，能調(diào)動大家積極參與，聽后收獲很大。 ----茂名移動　林可欣 吳老師支局管理課程上得真好，刺中了基層管理要害，恰是我們需要的。----東莞電信　何永亮 最擅長的培訓(xùn)課程： 管理類 ? 支局管理 ? 中基層管理 ? 高效能人士七個習(xí)慣 ? 工作計劃與目標(biāo)管理 ? 導(dǎo)師力提升/情境導(dǎo)師 ? 教練式管理/員工輔導(dǎo)與培育 ? 有效執(zhí)行/贏在執(zhí)行/銷售執(zhí)行力 ? 有效溝通/跨部門溝通/團(tuán)隊溝通/人際溝通 ? 有效激勵/高績效團(tuán)隊建設(shè) ? 陽光心態(tài)與團(tuán)隊訓(xùn)練 ? 壓力與情緒管理 ? 思維轉(zhuǎn)變與管理提升 營銷類 ? 有效銷售七步曲 ? 顧問式銷售技巧 ? 雙贏談判技巧 ? 3G渠道銷售提升 ? 基于3G產(chǎn)品的銷售提升 ? 全業(yè)務(wù)套餐主動營銷 ? 社會渠道拓展與督導(dǎo)綜合能力提升/社會渠道營銷服務(wù)技能提升 服務(wù)類 ? 服務(wù)禮儀與規(guī)范（客戶經(jīng)理/裝維人員/裝維工程師/客戶工程師/網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控） ? 客戶關(guān)系管理 ? 客戶滿意服務(wù) ? 投訴處理 ? 服務(wù)管理 崗位類 ? 內(nèi)部培訓(xùn)師（TTT）訓(xùn)練 ? 新員工崗前培訓(xùn)（職業(yè)心態(tài)、人際溝通、禮儀、計劃與目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展） ? 企業(yè)文化訓(xùn)練 ? 營業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理營銷服務(wù)管理實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 體驗廳經(jīng)理營銷服務(wù)管理實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 裝維人員營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 渠道經(jīng)理營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 網(wǎng)格經(jīng)理營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 裝維工程師營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 客響工程師營銷服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練 技能類 ? 電信業(yè)務(wù)營銷員技能認(rèn)證 ? 營業(yè)員崗位技能認(rèn)證 ? 裝維人員/裝維工程師崗位技能認(rèn)證 ? 政企/渠道客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證 ? 主持或參與的培訓(xùn)項目： ? 中國電信《翼起成長社會大連鎖主流賣場銷售能力提升》項目 ? 中國電信“龍”計劃—iPhone 4 銷售培訓(xùn)項目 ? 中國電信《智領(lǐng)3G——銷售渠道能力提升培訓(xùn)》項目 ? 中國電信《189主動營銷巡回培訓(xùn)》項目 ? 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行《運營主管綜合管理能力提升 》項目 ? 中國電信廣東公司農(nóng)村渠道鄉(xiāng)鎮(zhèn)體驗廳經(jīng)理建設(shè)項目 ? 中國電信廣東公司客戶端維護(hù)施工服務(wù)規(guī)范項目 ? 中國電信廣東公司裝維人員服務(wù)規(guī)范與營銷技巧項目 ? 中國電信網(wǎng)格經(jīng)理營銷能力提升項目 ? 珠江數(shù)碼（廣數(shù)傳媒）一線人員營銷服務(wù)能力提升項目 ? 中國電信廣東公司我的e家體驗廳項目 ? 廣東移動社區(qū)客戶經(jīng)理營銷能力提升項目 ? 東莞移動社會渠道營銷服務(wù)技能提升“精英特訓(xùn)營”項目 ? 郵政速遞物流支局管理提升項目 ? 郵政投遞主任營銷技能提升項目 ? 集郵公司《門店零售管理》提升項目 精彩花絮 講師近年相關(guān)授課經(jīng)驗（本課程授課經(jīng)驗列在最前面）： 日期 課程名稱 合作單位/公司 課程滿意率 03-15年 《社區(qū)經(jīng)理提升訓(xùn)練》 電信/移動/通服 95% 03-15年 《裝維人員實戰(zhàn)訓(xùn)練》 電信/移動/通服 95%