客戶：廣東省國家稅務(wù)局 地點(diǎn)：廣東省 - 廣州 時間：2014/9/3 0:00:00 《辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理》 課程方案 【課程說明】 在辦稅服務(wù)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 　　1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效 　　——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知； 　　2、總在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題 　　——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能； 　　3、現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進(jìn)或改善 　　——缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反饋的能力； 　　4、辦稅服務(wù)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？ 　　——缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力； 　　5、客戶在辦稅服務(wù)廳制造各種“麻煩”，影響正常秩序 　　——缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力； 　　……。 辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理人員是辦稅服務(wù)廳的靈魂，既要管理好整個團(tuán)隊，又要滿足客戶的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件，同時與上級保持聯(lián)系。一個辦稅服務(wù)廳的服務(wù)水平如何，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。 本課程從辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理者素質(zhì)、現(xiàn)場管理體系7法寶，讓學(xué)員全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并掌握辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理的技能方法，幫助其提高現(xiàn)場管理能力。 【課程目標(biāo)】 1、使現(xiàn)場管理者對辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知； 2、提升辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理者發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力； 3、將課程所傳送的知識和技巧應(yīng)用到實際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力。 【課程對象】辦稅服務(wù)廳主任 【課程時長】0.5天/期 【課程內(nèi)容】 前言： 1、“第三只眼”看辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理 2、現(xiàn)場管理者的五大困惑 3、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理的六大誤解 4、“你可以做得更好！”——高效現(xiàn)場管理的衡量標(biāo)準(zhǔn) 模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)與素質(zhì)技能要求 1、“找準(zhǔn)自己的位置”——現(xiàn)場管理者的角色定位 2、“抓住工作重心”——現(xiàn)場管理者的工作職責(zé) 3、現(xiàn)場管理者的素質(zhì)技能要求 1）溝通、激勵能力 2）形體語言表達(dá)技巧 3）洞察力與敏捷思維 4）熟練的專業(yè)技能 5）豐富的納稅知識及經(jīng)驗 模塊二、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場管理體系 1、理解現(xiàn)場管理 1）辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo) 2、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場管理的核心法則 3、現(xiàn)場管理7法寶 看不出問題就是最大的問題！在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。 1）眼看 2）鼻聞 3）聽聲 4）提問 5）體驗 6）目視+走動管理 7）人性化管理在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的運(yùn)用 4、客戶排隊（客戶等候）管理 1）造成客戶等候時間長的主要原因分析 2）客戶排隊等候心理分析 3）客戶排隊管理的三大要點(diǎn) 4）等候過程的客戶關(guān)懷 5、客戶分流管理 1）正確認(rèn)識客戶分流 2）辦稅服務(wù)廳兩種主要形式的客戶分流優(yōu)劣分析 3）辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場分流的兩大核心 4）辦稅服務(wù)廳客戶分流三法 6、現(xiàn)場人員調(diào)度和管理 1）讓合適的人做合適的事——如何選人？ 2）有效安排辦稅服務(wù)廳崗位——如何用人？ 3）辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場閑忙時切換流程 7、現(xiàn)場突發(fā)事件管理 1）突發(fā)事件管理的意義 2）緊急情況應(yīng)對策略 3）辦稅服務(wù)廳緊急情況的應(yīng)對模式分析 《辦稅服務(wù)廳團(tuán)隊建設(shè)》 課程方案 【課程背景】 正如美國管理學(xué)家哈漠所說：團(tuán)隊是一個偉大的創(chuàng)造，它是現(xiàn)代管理的一個基礎(chǔ)，是一個平臺，也是重新構(gòu)建組織的一個基本出發(fā)點(diǎn)。在日新月異的社會變革中，如何塑造陽光心態(tài)，來不斷適應(yīng)新的環(huán)境，打造一支高績效的團(tuán)隊，對組織發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 本課程最主要的目的，在于通過學(xué)習(xí)掌握塑造陽光心態(tài)和打造高績效團(tuán)隊的基本技能、方法和技巧，提升高績效團(tuán)隊管理水平。 【課程收獲】 1、學(xué)習(xí)塑造團(tuán)隊陽光心態(tài)的有效方法，培養(yǎng)主動積極的良好心態(tài)； 2、學(xué)習(xí)高效團(tuán)隊基礎(chǔ)，了解高效團(tuán)隊的基本特征； 3、學(xué)習(xí)高效團(tuán)隊成長模型，掌握高效團(tuán)隊運(yùn)行規(guī)律； 4、學(xué)習(xí)團(tuán)隊建設(shè)的原則、程序和方法，掌握有效運(yùn)行高績效團(tuán)隊的方法和技巧； 【課程對象】辦稅服務(wù)廳主任 【培訓(xùn)時間】0.5天 【培訓(xùn)方式】集中講授+案例研討+模擬演練 【課程大綱】 第一單元 高效團(tuán)隊成長模型（1小時） 1、高效團(tuán)隊成長模型 1）信任 2）目標(biāo)的共識 3）承諾與投入 4）自我定位與相互定位 5）知識和技能 6）溝通 2、案例分析、討論：大雁的故事給我們什么啟示？ 第二單元 高效團(tuán)隊建設(shè)的有效方法（1小時） 1、組建高績效團(tuán)隊關(guān)鍵要素 1）如何選擇團(tuán)隊的成員； 2）團(tuán)隊成員的關(guān)系如何協(xié)調(diào)； 3）如何解決成員的沖突； 2、案例分析、討論：團(tuán)隊的成員能力不足應(yīng)該如何處理 結(jié)語