客戶(hù)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行 地點(diǎn)：廣東省 - 廣州 時(shí)間：2011/6/9 0:00:00 《運(yùn)營(yíng)主管管理綜合培訓(xùn)》基礎(chǔ)班 【課程收獲】 本課程將圍繞新任運(yùn)營(yíng)主管如何有效開(kāi)展工作進(jìn)行。通過(guò)時(shí)間管理——有效溝通——團(tuán)隊(duì)建設(shè)——完美執(zhí)行等基層管理實(shí)踐設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際案例的演練加以掌握，并將管理的方法盡可能的工具化，便于操作。課程收獲： 1、提高新任運(yùn)營(yíng)主管時(shí)間管理能力 2、提升新任運(yùn)營(yíng)主管有效溝通能力 3、掌握有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的基本方法 4、建立對(duì)提升執(zhí)行力基本步驟的明確認(rèn)知； 【課程對(duì)象】新任運(yùn)營(yíng)主管 【培訓(xùn)時(shí)間】 2天 【培訓(xùn)方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 前言：管理者角色定位與認(rèn)知 單元一、高效工作――時(shí)間管理 1、時(shí)間與時(shí)間管理 1）什么是時(shí)間 2）什么是時(shí)間管理 3）時(shí)間管理象限 2、時(shí)間管理技巧 1）時(shí)間管理的重要法則 2）時(shí)間管理的工具 3）有效主持會(huì)議 4）處理各種干擾的案例演練 單元二、信息暢通――有效溝通 1、溝通的基本理念 1）溝通的重要性：對(duì)個(gè)人、對(duì)公司 2）溝通對(duì)人際關(guān)系的影響 2、溝通的障礙 1）溝通時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題 2）溝通的障礙 3）了解自己的溝通風(fēng)格 3、有效溝通的原則和技巧 1）有效溝通的原則 A、溝通的第一個(gè)原則：夸獎(jiǎng)他人優(yōu)點(diǎn) B、溝通的第二個(gè)原則：充分的雙向溝通 C、溝通的第三個(gè)原則：運(yùn)用多種表達(dá)方式 D、溝通的第四個(gè)原則：堅(jiān)持積極傾聽(tīng)對(duì)方 E、溝通的第五個(gè)原則：維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán) F、溝通的第六個(gè)原則：主動(dòng)改善關(guān)系 2）有效溝通的技巧 A、應(yīng)有的態(tài)度與作為 B、表達(dá)的技巧 C、傾聽(tīng)的技巧 D、肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 E、時(shí)機(jī)的掌握 4、會(huì)議溝通技術(shù)－向早會(huì)要效益 1）認(rèn)識(shí)早會(huì) 2）開(kāi)好早會(huì)實(shí)操訓(xùn)練 3）早會(huì)的記錄和存檔 4）向早會(huì)要效益 單元三、共贏共榮—團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要關(guān)注的四個(gè)關(guān)注點(diǎn) 1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)有非常清晰的引領(lǐng)和導(dǎo)向氣息 2）形成團(tuán)隊(duì)或群體意識(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力 3）具有適當(dāng)?shù)膲毫褪婢弶毫Φ姆椒? 4）有著很強(qiáng)的向上激勵(lì)環(huán)境 2、凝聚團(tuán)隊(duì)---團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)十項(xiàng)法則 1)設(shè)定目標(biāo) 2)建立共同文化及價(jià)值觀 3)處理意見(jiàn)分歧 4)協(xié)助團(tuán)隊(duì)調(diào)整方向 5)檢查工作進(jìn)度 6)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制 7)協(xié)助新成員進(jìn)入狀況 8)進(jìn)行員工輔導(dǎo) 9)表?yè)P(yáng)成果 10)慶祝團(tuán)隊(duì)達(dá)成階段性小成就 單元四、完美執(zhí)行——提升執(zhí)行力的九大步驟 1、寫(xiě)下你的任務(wù)內(nèi)容 案例演練：上級(jí)的工作交代與下級(jí)的工作承接 2、分析任務(wù)、確定目標(biāo) 練習(xí)：SWOT分析內(nèi)容 3、制定計(jì)劃 案例：他的計(jì)劃制定與實(shí)施有何問(wèn)題？ 4、分派下屬任務(wù) 練習(xí)：工作計(jì)劃書(shū) 5、關(guān)注細(xì)節(jié) 案例：上司的眼睛 6、創(chuàng)造動(dòng)能 演練：動(dòng)員報(bào)告 7、下達(dá)命令 案例：不同的命令下達(dá)方法 8、工作跟蹤 演練：如何幫助下屬行為改善 9、保證完成 分享：“不可能完成任務(wù)完成之道” 《運(yùn)營(yíng)主管管理綜合培訓(xùn)》提高班 【課程收獲】 本課程針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管工作中遇到的問(wèn)題和困惑，圍繞心態(tài)與減壓——職業(yè)化溝通——目標(biāo)與執(zhí)行效率——危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理等基層管理實(shí)踐設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，并結(jié)合實(shí)際案例的演練加以掌握。課程收獲： 1、提高運(yùn)營(yíng)主管心態(tài)調(diào)適與減壓能力 2、培養(yǎng)職業(yè)化溝通能力 3、掌握目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行的基本認(rèn)知； 4、有能力應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵客戶(hù)的危機(jī)處理； 【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)主管 【培訓(xùn)時(shí)間】 2天 【培訓(xùn)方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 單元一 迎接挑戰(zhàn)——心態(tài)與減壓 1、成功人士的七個(gè)習(xí)慣 1）積極主動(dòng) 2）以終為始 3）要事第一 4）雙贏思維 5）知彼知己 6）統(tǒng)合綜效 7）不斷更新 2、心態(tài)的力量； 1）塑造陽(yáng)光心態(tài)，保持平常心； 2）陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵； 3、正確對(duì)待職業(yè)壓力 1）分析壓力源 2）對(duì)待職業(yè)壓力的五種建設(shè)性態(tài)度 3）轉(zhuǎn)化壓力為動(dòng)力的步驟 4、舒緩職業(yè)壓力的有效方法 1）釋放法 2）轉(zhuǎn)換法 3）運(yùn)動(dòng)法 4）食療法 單元二 知彼解己——贏得人心 1、人際溝通風(fēng)格識(shí)別與應(yīng)用 1）人際溝通的風(fēng)格識(shí)別 2）人際溝通風(fēng)格技巧應(yīng)用 3）情景演練：你的風(fēng)格？上司的風(fēng)格？ 2、向上溝通 1）準(zhǔn)確理解上司需求 2）向上溝通的基本原則 3) 向上溝通的技巧 4）情景演練：如何與上司溝通？ 3、向下溝通 1）了解下屬需求差異及溝通偏好 2）向下溝通的基本原則 3) 向下溝通的技巧 4）案例：你會(huì)如何跟他說(shuō)？ 單元三 高效執(zhí)行——員工培育與輔導(dǎo) （一）根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行教練指導(dǎo) 案例分析:員工績(jī)效不佳的原因? 1、確定業(yè)績(jī)目標(biāo) 1）目標(biāo)是促成任務(wù)完成的關(guān)鍵 2）給員工設(shè)定目標(biāo)時(shí)遇到的問(wèn)題 3）工作目標(biāo)輔導(dǎo)：把KPI轉(zhuǎn)化成可管理的行為目標(biāo) 2、找出與目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵行為要素 1）親身投入 2）觀察 3）找出關(guān)鍵行為要素 3、總結(jié)規(guī)律，指導(dǎo)執(zhí)行 1）提煉規(guī)律，傳遞方法 2）情境輔導(dǎo)，舉一反三 4、跟進(jìn)應(yīng)用，確保到位 （二）教練指導(dǎo)流程訓(xùn)練 案例演練：如何減少服務(wù)投訴 1、指導(dǎo)前的準(zhǔn)備 1）判斷問(wèn)題 2）決定指導(dǎo)目標(biāo) 3）決定談話策略 2、輔導(dǎo)談話流程訓(xùn)練 1）引言 2）共同尋找問(wèn)題 3）啟發(fā)員工尋找解決方案 4）對(duì)行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成共識(shí) 5）總結(jié) 單元四 臨危不懼——危機(jī)處理與應(yīng)對(duì) 1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 1）不投訴并非客戶(hù)滿意 2）投訴的客戶(hù)不是敵人 2、投訴客戶(hù)心理認(rèn)知 1）客戶(hù)心理需求 2）投訴客戶(hù)希望得到什么 3、應(yīng)對(duì)有宣傳能力（媒體）的客戶(hù)投訴 1）謹(jǐn)言慎行 2）獲得支持 3）少用文字 4、有效減少?zèng)_突技巧 1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2）提供差異化的服務(wù) 5、情景演練：如何應(yīng)對(duì)記者的采訪？