中國(guó)移動(dòng)《呼入增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》課程方案 1.1課程的理解 伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)的工作，在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始更多的承擔(dān)起交叉營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)。交叉營(yíng)銷(xiāo)(Cross Marketing)系指從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的多種需求，向其推銷(xiāo)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)實(shí)踐證明，交叉營(yíng)銷(xiāo)能夠在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下，有效提升銷(xiāo)售成功率，而對(duì)于一線客戶(hù)代表來(lái)說(shuō)，如何有效的提升電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的成功率？如何有效的設(shè)計(jì)切實(shí)可用的交叉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務(wù)技能。 本課程從電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)分析、電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練和腳本設(shè)計(jì)技巧等知識(shí)、技巧，通過(guò)大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶(hù)代表的電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。 1.2課程大綱 課程收益： 1、 了解電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的思維理念、心態(tài)定位； 2、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)； 3、 通過(guò)大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力； 4、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員、客戶(hù)代表 課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)） 課程綱要： 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 客服中心電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)和外呼營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)為什么那么難 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)在哪里 案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架 客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 案例：遇到客戶(hù)謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài) 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 電話(huà)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng) 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：業(yè)務(wù)咨詢(xún)中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電想咨詢(xún)上網(wǎng)套餐，請(qǐng)為客戶(hù)開(kāi)通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴抱怨中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電投訴：為什么我最近兩個(gè)月的話(huà)費(fèi)那么貴？我要投訴你們亂扣費(fèi)。 溝通技巧三：引導(dǎo)技巧 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn) 在通話(huà)中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電要取消彩鈴，音樂(lè)不好聽(tīng)，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短挽留客戶(hù)。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)投訴中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)服務(wù)態(tài)度（利用同理化解客戶(hù)的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話(huà)中贊美客戶(hù) 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶(hù) 案例：如何贊美不同品牌的客戶(hù) 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)切入 30秒的藝術(shù) 切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的常用話(huà)術(shù)訓(xùn)練 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的隱形營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡話(huà)術(shù) 切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 6種有效的交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡句分享 錄音分析：如何切入交叉銷(xiāo)售 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)中需求挖掘 避免你的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)變成電話(huà)騷擾 客戶(hù)需求的四個(gè)層次 不同類(lèi)型客戶(hù)的需求特征 四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求 如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶(hù)需求 情景模擬演練：利用四層提問(wèn)法挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS包月、手機(jī)報(bào)、彩鈴、來(lái)電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務(wù)的需求 產(chǎn)品介紹技巧 電話(huà)中介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 產(chǎn)品介紹的四種方法 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng) 情景模擬演練：四種促成話(huà)術(shù)訓(xùn)練 交叉銷(xiāo)售中的異議處理和臨門(mén)一腳 電話(huà)異議處理的原則 話(huà)術(shù)分享：各種客戶(hù)異議處理的腳本訓(xùn)練 臨門(mén)一腳：成交請(qǐng)求的提出技術(shù) 有效促成的5種方法 情景模擬演練：促成的話(huà)術(shù)訓(xùn)練 課程回顧與問(wèn)題解答 金牌講師介紹： 個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢(xún)公司呼叫中心首席咨詢(xún)師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話(huà)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門(mén)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱(chēng)號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說(shuō)明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）； 5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話(huà)邀約及在線成交技巧》、《高端客戶(hù)維系與挽留技巧》、《王牌電話(huà)溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》《電話(huà)對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《電話(huà)客服情緒與壓力管理》《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù) 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機(jī)：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號(hào)碼：2953461638 潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/