客戶(hù)：中國(guó)建設(shè)銀行茂名分行 地點(diǎn)：廣東省 - 茂名 時(shí)間：2013/5/18 0:00:00 第一模塊 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)心態(tài)修煉  工作的現(xiàn)狀  工作的作用  職業(yè)選擇  優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要具備的心態(tài)和條件  樂(lè)在工作——把工作變成樂(lè)趣  樂(lè)在工作的好處  一切都是在快樂(lè)的狀態(tài)下才能做好  活在當(dāng)下  不是工作需要你，而是你需要工作  共苦才能同甘  個(gè)人與銀行相互依存的關(guān)系  卓越團(tuán)隊(duì)為個(gè)人提供最大的滿(mǎn)足  優(yōu)秀員工為個(gè)人提供發(fā)展空間，每個(gè)機(jī)會(huì)都會(huì)是上天的禮物。  建立陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)溝通技巧  何為服務(wù)溝通  服務(wù)溝通的重要性  溝通三要素  發(fā)問(wèn)技巧之聆聽(tīng)  表達(dá)的技巧  溝通技巧之贊美  溝通技巧之發(fā)問(wèn)  開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  分清客戶(hù)類(lèi)型，確定溝通策略 第三模塊 網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)  銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別  何為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  員工應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)  如何開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)  如何通過(guò)價(jià)值呈現(xiàn)吸引客戶(hù)  成交過(guò)程中的客戶(hù)心理  面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略 第四模塊 銀行服務(wù)核心技巧：理解客戶(hù) 1、客戶(hù)的期望值分析 2、換位思考、感同身受 3、針對(duì)性提問(wèn)技巧 4、如何超越客戶(hù)期望值 5、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第五模塊 銀行服務(wù)核心技巧：抱怨處理 1、如何看待抱怨：抱怨是金 2、客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法 3、客戶(hù)抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧 4、客戶(hù)抱怨案例分析 5、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第六模塊 交叉銷(xiāo)售技巧 1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3、案例研討：三位不同客戶(hù)分別適合推薦哪些產(chǎn)品？ 4、“一句話營(yíng)銷(xiāo)”如何做才有效 5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧 6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧 幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù) 7、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第七模塊 睡眠客戶(hù)的激活策略與技巧  睡眠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的設(shè)計(jì)與客戶(hù)需求引導(dǎo)  如何克服客戶(hù)了解的障礙？  如何與客戶(hù)建立信任？  如何挖掘客戶(hù)需求？  如何創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意？  確定目標(biāo)用戶(hù)  激發(fā)睡眠客戶(hù)需求  展示利益  實(shí)戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)  幾種常用的銷(xiāo)售技術(shù)？  將產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化概括