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林翰芳:呼叫中心經(jīng)營管理與風險防范交流會
2016-01-20 4444
對象
呼叫中心管理人員
目的
兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊戰(zhàn)斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管
內容
【課程背景】
兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊戰(zhàn)斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管理者能力決定了團隊的能力。呼叫坐席離職分析：領導能力不行33.6%；團隊氛圍不好28.2%；收入不滿意18.4%。


【培訓課時】

   一天（6小時/天）


【培訓對象】

呼叫中心管理人員


【課程大綱】

第一節(jié)：線上服務的核心要素

第二節(jié)：項目運營的三個維度

        1.產品及服務的挑選及項目延伸
        2.人力規(guī)模的規(guī)劃及合格產能的設定
        3.客戶的滿意度及粘度的增加

第三節(jié)：現(xiàn)場管理的五個重點

        1.呼叫坐席的會議經(jīng)營
        2.Team leader的走動管理
        3.線上監(jiān)聽
        4.錄音學習的技巧
        5.員工PRP的技巧

第四節(jié)：KPI的設計與執(zhí)行

        1.KPI與ACD的區(qū)別
        2.KPI的設計元素及科學管理
        3.如何高效執(zhí)行或追蹤KPI

第五節(jié)：QA崗位的工作方向

        1.為何要設定QA崗位
        2.QA的職責是什么？是對線上設卡還是促進線上成交率
        3.如何看待及化解QA與sales的矛盾
        4.QA的工作標準
        5.如何對QA進行考核
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