【培訓講師】段香

【課程概述】

服務人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到服務人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領服務人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場合的行為禮儀的知識及實務，讓服務人員知書答禮，笑贏天下客。 

【培訓時間】1天

【課程大綱】

一、 服務行業(yè)禮儀意識

1、服務和服務行業(yè)的正確認知

（1）世界上所有的人都在從事服務行業(yè)

（2）服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)

（3）服務中顧客的顯性需求和隱性需求

（4）服務禮儀可以提升你的工作品味

2、積極的心態(tài)積極的服務

3、服務禮儀的核心原則是尊重顧客

（1）尊重顧客才能擁有自尊

（2）了解顧客，有效果同

二、 服務行為禮儀塑造

1、握手禮儀

     2、名片禮儀

3、稱呼禮儀

4、鞠躬禮儀

5、介紹禮儀

6、迎接禮儀

7、送別直到視野外

8、遞送物品的禮儀

9、談判之中要規(guī)范

三、 服務儀表塑造

1、微笑訓練

2、眼神訓練

四、 服務儀容塑造

1、人的面部結(jié)構比例

2、職場化妝必備的工具

3、化妝實操

五、 服務儀態(tài)塑造

1、站

2、坐

3、行

4、蹲

六、 服務用語優(yōu)美訓練

1、規(guī)范的服務用語，恰當?shù)恼f出來

2、服務用語的基本功訓練

3、語氣準確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中

4、服務用語五要素訓練

5、禮貌用語如何說

6、電話遞溫情

（1）接聽電話禮儀規(guī)范

（2）撥打電話禮儀規(guī)范

（3）掛斷電話禮儀規(guī)范

（4）手機使用的禮儀規(guī)范

7、服務公關用語

（1）引導顧客，讓顧客心服口服

（2）顧客投訴，先了解顧客的人

（3）擺平投訴，給顧客真正想要的