課程內(nèi)容： 第一部分：客戶(hù)抱怨與投訴的處理 一：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴的價(jià)值 1、客戶(hù)投訴的蝴蝶效應(yīng) 2、客戶(hù)投訴帶來(lái)的影響 3、絕大部分不滿(mǎn)意客戶(hù)為什么不投訴 4、抱怨即信賴(lài) 5、投訴是金，把客戶(hù)抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠(chéng)的契機(jī) 案例1：海爾洗衣機(jī)投訴案 案例2：日本三菱的投訴案 二、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍； 2、潛在不滿(mǎn)?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴 三、客戶(hù)抱怨投訴的五種心理動(dòng)機(jī) 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦? 4、報(bào)復(fù)的心理 5、試探的心理 實(shí)踐工作中案例分析，小組討論 四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟： 處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 分組角色扮演，兩兩演練上面的案例 五、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 2、快速呈現(xiàn)解決方案 3、快速解決問(wèn)題技巧 案例分析，小組討論 六、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式： 1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4、 完全沒(méi)反應(yīng) 5、 粗魯無(wú)禮 6、 逃避個(gè)人責(zé)任 7、 非語(yǔ)言排斥 8、 質(zhì)問(wèn)顧客 9、 語(yǔ)言地雷 10、 忽視客戶(hù)的情感需求 角色扮演，小組演練 七、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 角色扮演，小組演練 八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… 1、、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉(zhuǎn)移! 九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請(qǐng)教法 4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法 全程分析演練案例： 案例1：王先生彩鈴取消卻收費(fèi)的投訴 案例2：張女士月初一號(hào)銷(xiāo)戶(hù)卻要收一個(gè)服務(wù)費(fèi)投訴 案例3：陳先生套餐送手機(jī)沒(méi)到期要取消不肯補(bǔ)錢(qián)投訴 案例4：肖先生套餐到期沒(méi)通知就默認(rèn)延期投訴 第二部分：客服人員的情緒壓力管理 一、認(rèn)識(shí)情緒 1、情緒的功能 2、情緒扭曲 3、你遭遇過(guò)情緒綁架嗎？（視頻） 4、客戶(hù)的情緒如何影響我們的工作和生活？ 二、當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的批評(píng)、指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？ 1、找回你的感覺(jué) 2、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練 3、角色扮演 三、解析憤怒 1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)） 3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法 4、圖解情緒冰山理論（案例分析） 5、表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演） 四、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見(jiàn)情緒的調(diào)適 1、小組討論：客服工作中的常見(jiàn)情緒 2、情緒來(lái)了怎么辦？ 3、情緒調(diào)適五大步驟 4、ABC合理情緒療法 五、你的情緒按扭在哪里？ 1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。 2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。 3、小組討論：你的心理按扭在哪里？ 六、不要被卷進(jìn)客戶(hù)的情緒里 案例討論：工作中碰見(jiàn)蠻不講理或者破口大罵的顧客時(shí)， 1、你心里有怎樣的感受？ 2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？ 3、如何不受他的影響？ 七、學(xué)習(xí)情緒壓力管理的方法： 1、HRV自主平衡三步法 2、禪法靜心減壓 3、學(xué)習(xí)5種放松減壓的方法、 4、學(xué)習(xí)8種健康發(fā)泄壓力的方法 5、學(xué)習(xí)8種心理調(diào)節(jié)減壓的方法